記事 ワークスタイル・在宅勤務 まさか電話のために出社？ マイクロソフトとNTTコムに問う「電話の再定義」 まさか電話のために出社？ マイクロソフトとNTTコムに問う「電話の再定義」 2022/03/14 多くの企業がテレワークに取り組む中、その妨げとなったのがオフィスに設置された電話だ。緊急事態宣言下、大代表や部門代表電話に対応するために担当者を決めて出社させたというケースは、企業の規模を問わず決して少なくないだろう。こうした状況は、もう終わりにしなければならない。働き方改革を積極的な推進し、先進的な働き方を実践していることで知られる日本マイクロソフトとNTTコミュニケーションズの両者に「電話」の変革について話を聞いた。
動画 セキュリティ総論 エンドポイントセキュリティはEDRのその先へ～運用コストを削減しつつ、防御機能を強化する先進セキュリティ技術を含んだ形の統合型エンドポイントセキュリティへシフト～ エンドポイントセキュリティはEDRのその先へ～運用コストを削減しつつ、防御機能を強化する先進セキュリティ技術を含んだ形の統合型エンドポイントセキュリティへシフト～ 2022/03/11 EPPではブロックしきれない攻撃を検知するソリューション「EDR」が必須となりつつあります。さらに一歩先を見据え、更なる検知能力強化のために、ネットワークトラフィック側の分析であるNDRやXDRがネクストテクノロジーだとも騒がれています。高度な運用が必要なEDRにより運用コストが増大する中、はたして検知能力の強化がEDRの次の一手なのでしょうか。本セッションでは、優先的に対応すべき「運用コストの削減/自動化や防御強化」を実現する統合型エンドポイントセキュリティの必要性をご説明いたします。 ※SBクリエイティブ株式会社（ビジネス+IT）主催 2021年12月10日「セキュリティマネジメントカンファレンス 2021 2Days」より
動画 CRM・SFA・コールセンター モバオクのAIチャットボット活用術 ～顧客目線での即時対応により、CX向上と 問い合わせ数半減を実現～ モバオクのAIチャットボット活用術 ～顧客目線での即時対応により、CX向上と 問い合わせ数半減を実現～ 2022/03/11 近年、ECサイトやWebサービスで普及が進んでいるAIチャットボット。そのなかで、モバオクではユーザーローカルのサポートチャットボットと有人チャットを導入し、CX向上を実現している。本講演では、モバオクがCXにおいて抱えていた課題、サポートチャットボット導入後の成果、運用のポイントをご紹介します。 ※SBクリエイティブ株式会社（ビジネス+IT）主催、2022年1月13日「カスタマーエクスペリエンス 2022」より
ホワイトペーパー Web開発・アプリ開発 ヤマハミュージックジャパン事例：カタログのペーパーレス化､特約店7割導入で得た果実 ヤマハミュージックジャパン事例：カタログのペーパーレス化､特約店7割導入で得た果実 2022/03/11 楽器の卸売販売などを行っているヤマハミュージックジャパン。かつて同社の楽器カタログは紙を使用しており、特約店を訪問する営業担当は数十種類もの大量のカタログを持ち歩いている状況だった。そこで同社は、アプリによるペーパーレス化を検討。しかし、管理・運営への不安や、予算が限られていたこともあり、導入が頓挫しかけたこともあったという。だが、紆余曲折を経て専用アプリを販売店に提供した結果、同社の主要特約店の7割が導入してくれることに。これにより、営業担当の負担を解消したばかりではなく、想定以上のメリットがあったという。本書では、その詳細な経緯と結果を紹介する。
ホワイトペーパー 業務効率化 なぜ「モバオク」はチャットボット導入で「問い合わせ数を半減」できたのか なぜ「モバオク」はチャットボット導入で「問い合わせ数を半減」できたのか 2022/03/11 オークションサイトの運営で留意すべき点の一つが顧客サポートだ。「支払ったのに商品が届かない」「商品を送ったのに入金がない」といったトラブルを避けるためには、ユーザーの問い合わせに対して迅速かつ的確に対応しなければならない。オークションサイト「モバオク！」を運用するモバオクでは、この課題を解決すべく、「サポートチャットボット」を導入した。その結果、スピーディな顧客対応が実現し、問い合わせ数も半減したという。なぜそのような成果を出せたのか。詳しくは本資料をお読みいただきたい。
ホワイトペーパー AI・生成AI 導入2カ月で問い合わせ数が「半減」 サンプル百貨店が実践したチャットボット活用術 導入2カ月で問い合わせ数が「半減」 サンプル百貨店が実践したチャットボット活用術 2022/03/11 30～40代の女性を中心に人気を集める日本最大級のサンプリングサービス「サンプル百貨店」は、約250万人の累計利用者を誇るサービスサイトだ。同サイトでは、問い合わせ数の多さからコールセンターに電話がつながりにくいことでメールで問い合わせをするユーザーが多くなり、そのメールの返信にも時間がかかるという悪循環が発生していた。そこで運営するオールアバウトライフマーケティングでは、問題解決策としてチャットボットの活用に着目。導入2カ月でメール問い合わせを半減させることに成功した。以下の資料では、チャットボット導入に至った経緯や選定のポイント、経緯などを詳しく紹介する。
ホワイトペーパー 業務効率化 24時間リアルタイムで応答、チャットボット導入検討で注意すべき3つのポイント 24時間リアルタイムで応答、チャットボット導入検討で注意すべき3つのポイント 2022/03/11 チャットボット導入のメリットは、何といっても人手不足の解消だ。これまで対応できていなかった問い合わせにも24時間即答できるようになる。その対応範囲は幅広い。ECや予約サイトの問い合わせ対応だけでなく、公共機関窓口、社内のヘルプデスク、人事総務などの業務マニュアルまで適用できる。では、チャットボットはどのような視点で選択すべきだろうか。本書ではチャットボット選定に重要な「AIと回答精度」「分析機能」「導入・運用サポート」3つのポイントにおいて「サポートチャットボット」の特徴を端的にまとめている。また、さまざまな企業の具体的な成果事例も解説されており、これからチャットボットの運用を考えている企業は必見だ。
ホワイトペーパー セキュリティ総論 EDRや独自の防御方法でサイバー脅威に対抗、新たなエンドポイントセキュリティ EDRや独自の防御方法でサイバー脅威に対抗、新たなエンドポイントセキュリティ 2022/03/11 テレワークが広まってきたこともあり、個人用PCやモバイル端末などのエンドポイントが増加している。一方で、エンドポイントを標的としたサイバー脅威も巧妙化の一途を辿り、新たな攻撃方法が次々と生み出されている状況だ。本資料は、エンドポイントセキュリティ「SEP（SymantecEndpoint Protection）」の進化版「Symantec Endpoint Security」について紹介する。エンドポイントセキュリティ「EDR」に加え、独自の防御プラス機能などの多彩な特長を備え、働き方改革に対応したシステム環境を持って、変化を続けるサイバー攻撃に対応していく、新しいエンドポイントセキュリティを紹介する。
ホワイトペーパー セキュリティ総論 エンドポイント・メールセキュリティ・PC管理の課題、まとめて解決するソリューション エンドポイント・メールセキュリティ・PC管理の課題、まとめて解決するソリューション 2022/03/11 デジタルトランスフォーメーション（DX）を実現すべくクラウドやリモートワークなどの導入が進む中、それに伴い、サイバー脅威対策や情報セキュリティ管理の課題が浮かび上がってきた。PCやモバイルなどのデバイスを業務に利用する機会が増えたことで、エンドポイント全体を把握・保護するのが難しくなり、マルウェアは巧妙化が進み、続々と新たな攻撃手口が作り出されている。これらに対処しようにも、人材不足などからエンドポイントPC管理の負荷が増大している企業は多い。本資料は、これら課題を一挙に解決するセキュリティソリューションを紹介する。
ホワイトペーパー IP電話、固定電話 「固定電話」の見直しで働き方改革を、テレワーク中でも使える「次世代電話環境」の作り方 「固定電話」の見直しで働き方改革を、テレワーク中でも使える「次世代電話環境」の作り方 2022/03/11 働き方改革やコロナ禍の影響などから、多くの企業がテレワーク移行を推進しているが、業務によっては移行が難しいケースもある。その1つが会社の固定電話を使った業務だ。代表電話の番号での発信や着信への応対が必要となる場面があるなど、固定電話を使用するために出社することも少なくない。そこで本書は、テレワーク業務で広く利用されているコラボレーションツール「Microsoft Teams」上で、会社の電話番号での発着信を可能とするソリューションを紹介。PC、スマートフォン、タブレットでも使用可能で、最短5営業日という短期間で導入可能だ。それらさまざまな特長や、どのような場面で活用できるか、住友ゴム工業の事例も含めて解説する。
ホワイトペーパー 設備投資 日本企業のDX遅れの原因は3つ？ 識者たちが語る「アパレルDX」 日本企業のDX遅れの原因は3つ？ 識者たちが語る「アパレルDX」 2022/03/11 コロナ禍による市況変化を受け、ファッション・ライフスタイル業界のデジタル化はより一層重要性を増している状況だ。それには、サプライチェーン全体のデジタルトランスフォーメーション（DX）が不可欠となるが、昔からの商習慣やコストなどが大きな障壁となっている。『2030年アパレルの未来日本企業が半分になる日』の著者で、ローランドベルガーのパートナーである福田稔氏によると「日本企業のDXの遅れの原因は大きく3つある」という。本書は、福田氏や大塚商会 本部SI統括部 アパレル・ライフデザインSPの伊藤雄太氏などの識者たちが、アパレル業務の効率化やコスト削減を実現するために必要なポイントと、デジタル化・DXに向けた手法について解説する。
ホワイトペーパー 設備投資 某有名ドメスティックブランドのプロダクト開発部長が語る、少数精鋭ブランドが陥りやすい課題と解決の手法 某有名ドメスティックブランドのプロダクト開発部長が語る、少数精鋭ブランドが陥りやすい課題と解決の手法 2022/03/11 近年、アパレル業界では少数精鋭のデザイナーズブランドやD2Cブランドなど数々のブランドが勃興しており、新たな流れが起きている。一方で、少数精鋭で運営するブランドは連携企業との調整が難しくなりがちで、業務の煩雑化やリソース不足などの課題が顕在化している。本書は、某有名ドメスティックブランドのプロダクト開発部長を経て、アパレル商品開発・生産分野にて国内ブランドを中心にアドバイザリー活動を行うTOKIの代表取締役 水内大策氏が、少数精鋭・新興ブランドが抱える課題をクリアし、最適なクリエーションを行うためのポイントや、新たなシステム導入で課題解決を図る手法などを解説する。
ホワイトペーパー 設備投資 工場の選定・生産依頼工数「70％短縮」、アパレル業界を救うクラウド3つの特長 工場の選定・生産依頼工数「70％短縮」、アパレル業界を救うクラウド3つの特長 2022/03/11 アパレル・ファッション業界では、関係者が多いことで管理や業務が煩雑で非効率になりがちだ。情報がさまざまな場所に点在することで発生するトラブルや、人や取引先によって異なるやり取り、チームやメンバー間での情報共有など、これらの業務課題を解決するには、縫製工場やフォワーダーなど関連取引先も含めた業務の管理や「見える化」を実現する必要がある。本書は、これらを実現する3つの特長を備えたアパレル事業者向けの業務支援クラウドツールを紹介する。
記事 セキュリティ総論 覇権争いで“スパイ”活発化、「国家支援」サイバー攻撃のヤバすぎる深層 覇権争いで“スパイ”活発化、「国家支援」サイバー攻撃のヤバすぎる深層 2022/03/11 近年、国が支援して民間企業等へサイバー攻撃を行う「国家支援型」の被害事例が増えている。いまやサイバー空間は「陸・海・空・宇宙に次ぐ第五の戦場」と化しているのだ。国の安全保障を維持するためにも、官民一体となって対策に努める必要がある。しかし、予算の確保やサイバー人材の育成など課題は山積みだ。日本のサイバーセキュリティのあるべき姿について、国際ジャーナリストの山田敏弘氏が解説する。
記事 セキュリティ総論 多すぎるアラート・誤検知はもう嫌だ、「シンプルに賢く守る」次世代エンドポイント防御 多すぎるアラート・誤検知はもう嫌だ、「シンプルに賢く守る」次世代エンドポイント防御 2022/03/11 マルウェア感染防止のためのEPP（Endpoint Protection Platform）ではブロックしきれない攻撃を検知するEDR（Endpoint Detection and Response）の利用が進んでいる。検知能力をより強化するため、ネットワークトラフィック側を分析する製品も登場しているが、検知のアラートとともにその対処のための運用コストも増加している。機械学習による自動化で運用コストを削減しながら、防御を強化するエンドポイントセキュリティについて考えてみたい。
記事 ワークスタイル・在宅勤務 Teamsで外線？ NTTコムの“フルテレワーク”を実現した「電話」改革 Teamsで外線？ NTTコムの“フルテレワーク”を実現した「電話」改革 2022/03/11 コロナ禍でテレワークを導入した企業は多いだろう。しかし、オフィスに設置された固定電話まで自宅に持ち帰ることはできない。このため、「電話」がテレワーク推進のボトルネックになっている企業も少なくない。NTTコミュニケーションズも同様の課題を抱えていた。しかし、現在、その問題は解決し、ほぼすべての従業員がテレワークを行いながら、オフィス以上に快適な電話環境で業務にあたっているという。同社は、この難問をどうやって解決したのだろうか。
記事 CRM・SFA・コールセンター 問い合わせ数65％減。再チャレンジで大成功！モバオクの「AIチャットボット」活用術 問い合わせ数65％減。再チャレンジで大成功！モバオクの「AIチャットボット」活用術 2022/03/11 コロナ禍もあり、ECサイトやフリーマーケット、オークションなど、インターネットの物品売買サービスが成長している。経済産業省が2021年に発表した調査では、企業と個人を結ぶ物販ECは前年比約21％、個人同士の取引は約12.5%の伸びを示している。この成長を支える要因の1つが、顧客満足度を左右するカスタマーサポート（CS）サービスの充実だ。特に最近はサービスの一環として、顧客の自己解決をスムーズに導く対話型AIチャットボットに注目が集まっている。チャットボットの活用で、日々繰り返される業務を低減し、CX（顧客体験）向上を目指す方法について考えたい。
動画 営業戦略 ラクスル、伊予銀行の事例に見る！「疑問解決エンジン」を活用した顧客サポートDXとCX改善 ラクスル、伊予銀行の事例に見る！「疑問解決エンジン」を活用した顧客サポートDXとCX改善 2022/03/10 顧客接点がオフラインからオンラインへと大きく移行しました。こうした中で、カスタマーサポート／カスタマーサクセス業務を効率化しつつ、顧客満足度の引き上げ、ひいてはLTVの向上を目指す上で顧客サポートのDXとCXの改善が急務となっています。そこで本セッションでは、「疑問解決エンジン」を活用して顧客サポートのDXとCXの改善に取り組んでいる企業の事例を紹介します。 ※SBクリエイティブ株式会社（ビジネス+IT）主催、2022年1月13日「カスタマーエクスペリエンス 2022」より
ホワイトペーパー 営業戦略 伊予銀行、ラクスル事例にみる「顧客サポートDX」、革新的FAQによるCX改善策 伊予銀行、ラクスル事例にみる「顧客サポートDX」、革新的FAQによるCX改善策 2022/03/10 コロナ禍の影響もあり顧客の購買行動が変化し、実店舗ではなくオンラインで購入するなど、対面から非対面への移行が顕著となってきた。それに伴い、コンタクトセンターへの問い合わせも増えているが、人手不足によって人的リソースに頼ったサポートには限界が訪れており、顧客サポートの品質低下が課題となっている。こうした課題の解決のカギとなるのが、WebページのFAQだ。本書は、「顧客サポートDX」によりFAQを革新し、CX（顧客体験）を改善する方法について、ネット印刷のラクスルや伊予銀行の事例を交えて解説する。
ホワイトペーパー 営業戦略 問い合わせ件数64％減、カスタマーサポートセンターを救うFAQの「意図予測検索」とは 問い合わせ件数64％減、カスタマーサポートセンターを救うFAQの「意図予測検索」とは 2022/03/10 多くのカスタマーサポートセンターはストレスと人材難という二重苦に直面している。そのような状況を改善するため、FAQページを設けてユーザー自身による自己解決を促し、問い合わせ件数を削減しようという企業が増えている。しかし、FAQページではなかなか求める答えにたどり着くことができず、未解決となるケースが75％にものぼるという。重要なのは、実際にユーザーが検索を行った際の検索ヒット率を改善することだ。本書は、検索ヒット率98％、問い合わせ件数64%減を実現する革新的な疑問解決エンジンにより、FAQを改善する方法について解説する。
ホワイトペーパー 営業戦略 事例6選：PayPayフリマなどが実践、“50倍以上”パターン拡張されたFAQで顧客体験向上 事例6選：PayPayフリマなどが実践、“50倍以上”パターン拡張されたFAQで顧客体験向上 2022/03/10 カスタマーサポートセンターの慢性的な人手不足を受けて、FAQページを大きく革新することで顧客の自己解決を促そうとする企業が増えている。一例として、インターネット商店街「くらしのマーケット」では、FAQのUXを改善したことで目的のカテゴリを簡単に探せるようになり、eコマースサービスの「PayPayフリマ」はFAQの改善サイクルを実現し、わずか1カ月で効果を表した。本書はこれらに加え、ネット印刷・集客支援プラットフォーム「ラクスル」、地方銀行である「伊予銀行」、カラオケチェーンの「カラオケ パセラ」、美容通販の「アイム」がFAQの改善により問い合わせ件数削減し、顧客体験の向上につなげたか、6つの事例を紹介する。
記事 経営戦略 「伊予銀行・ラクスル」の共通点、超分かりやすい「FAQ設置」の効果とは 「伊予銀行・ラクスル」の共通点、超分かりやすい「FAQ設置」の効果とは 2022/03/10 コロナ禍で企業と顧客との接点は、オフラインからオンラインへとシフトしつつある。この結果、顧客からの問い合わせの内容が多様化し、従来の人手に頼ったサポート体制だけでは対応しきれない状況になっている。こうした中、多くの企業のサポート部門において業務が逼迫している。人材採用も難しくなる中で、企業はいかにしてサポート体制を充実させて顧客満足度を高めれば良いのだろうか。ある施策で大幅なサポート体制の改善を実現した企業の事例を紹介しつつ、顧客満足度を高めるポイントを解説する。
動画 IT運用管理全般 データを素早く見つけ出し、 データから「ひらめき」を生み出すには？ データを素早く見つけ出し、 データから「ひらめき」を生み出すには？ 2022/03/09 データ活用において、必要なデータが探せない、データの意味が分からないといった課題はありませんか。膨大で多様なデータの中から、必要なデータを集め、素早く見つけ出し、データが表す事実を理解して、データから「ひらめき」を生み出す方法をご紹介します。 ※SBクリエイティブ株式会社（ビジネス+IT）主催、2022年1月18日「データ活用・分析 2022 冬」より
動画 セキュリティ総論 新時代のサイバーセキュリティのあるべき姿とは～最新保護技術とセキュリティ意識改革～ 新時代のサイバーセキュリティのあるべき姿とは～最新保護技術とセキュリティ意識改革～ 2022/03/09 高度かつ巧妙なサイバー攻撃は増加の一途を辿っています。このような攻撃を防ぐには、最新保護技術の実装を行うことが肝心です。さらに、従業員に対しては、セキュリティに対する意識の改革を行うことで、未然に攻撃を防ぐことも重要となってきています。本セッションでは、カスペルスキーの最新保護ソリューションと従業員向けセキュリティトレーニングについてご紹介いたします。 ※SBクリエイティブ株式会社（ビジネス+IT）主催 2021年12月9日「セキュリティマネジメントカンファレンス 2021 2Days」より
動画 経営戦略 CX最新トレンドから紐解く、これからの顧客対応戦略 CX最新トレンドから紐解く、これからの顧客対応戦略 2022/03/09 新しい価値観に合わせて顧客のニーズが急速に変わる不透明な時代に、これからのコンタクトセンター・カスタマーサービスはどうあるべきなのか。顧客接点の創り方や顧客との向き合い方が、これまで以上にビジネスの成否を左右します。そこで、ニューノーマル時代のカスタマーサービスを考えるにあたり、Zendeskを導入している90,000社のデータに基づく最新のカスタマーエクスペリエンスの海外＆国内の傾向を紹介し、プラットフォームとして活用されているZendeskの特徴を成功事例を交えてお話します。 ※SBクリエイティブ株式会社（ビジネス+IT）主催、2022年1月13日「カスタマーエクスペリエンス 2022」より
ホワイトペーパー セキュリティ総論 サイバー脅威の最新動向を解説、実行すべきサイバーセキュリティ「4つのポイント」 サイバー脅威の最新動向を解説、実行すべきサイバーセキュリティ「4つのポイント」 2022/03/09 サイバー脅威は依然として新たな攻撃が作り出されており、その数も増加を続ける一方である。企業には日々巧妙化していく脅威への対応が求められるが、多くの場合、変化を続ける脅威に対して注力できる人材や時間などのリソースが不足しており、セキュリティ対策にまで手が回らない状況だ。本書は、昨今の脅威の傾向についてまとめており、また、それらに対して今必要となるサイバーセキュリティ4つのポイントやソリューションについて解説する。
ホワイトペーパー AI・生成AI 【導入事例あり】「ボイスボット」は本当にコールセンターの役に立つのか？ 【導入事例あり】「ボイスボット」は本当にコールセンターの役に立つのか？ 2022/03/09 人材不足や電話が繋がりにくいなど、コールセンターはさまざまな課題を抱えており、それらを解決すべく多くの企業がIT導入を推進している。そんな中注目を集めているのが、AIが顧客に自動で電話応対する「ボイスボット」だ。近年ではLINE社が開発した「LINE AiCall」など、技術の向上により、まるで人間と会話しているかのような自然なやり取りを可能とするボイスボットも登場している。とはいえ、「本当にAIが人間と電話でやり取りできるのか？」という疑問の声も多い。本書は、一般的なボイスボットの仕組み、IVRやチャットボットとの相違点、メリットとデメリットを解説する。また、実際にLINE社開発のボイスボットソリューションを導入した飲食店や家電量販店など4つの事例も紹介する。
ホワイトペーパー 経営戦略 【3900人の消費者とCS責任者に調査】ビジネス・アジリティを高める3つの方法 【3900人の消費者とCS責任者に調査】ビジネス・アジリティを高める3つの方法 2022/03/09 先行きが不透明な市場環境を生き抜くには、変化の傾向を察知し、すばやく柔軟に方向転換することが肝要だ。こうした変化適応力を高めるカギを握るのが、競合他社の一歩先をゆく「ビジネス・アジリティ」ともいうべきものだ。本書は、ビジネス・アジリティを構成する要素として「顧客の声を集めやすい仕組み」「変化する環境で生産性を維持できるチーム」「CXの実現をサポートするテクノロジー」の3点を挙げる。その上で、3900人の消費者と3900人のカスタマーサービス部門の責任者などを対象としたアンケート調査の結果から、「何よりも顧客の声を聞く」「正確で関連性の高いデータにアクセスするサポート業務の効率化」「適切なテクノロジーの選択」の3つのステップを紹介している。
ホワイトペーパー 経営戦略 新たなカスタマーサービスソリューションの導入、運用を成功に導く「4つの戦略」 新たなカスタマーサービスソリューションの導入、運用を成功に導く「4つの戦略」 2022/03/09 これからの時代に競争力を強化するカギを握るのが「カスタマーエクスペリエンスの向上」だ。Forrester社の調査によると、72％の企業がカスタマーエクスペリエンスの向上を最優先課題として認識している。しかし、新たなカスタマーサービスソフトウェアを導入するだけでは、残念ながらカスタマーエクスペリエンスの向上を実現することはできない。本書は、カスタマーサービスソリューションの導入から運用を成功に導くための「4つの戦略」が紹介されている。新たなテクノロジーへの投資を成功させるためには、運用開始前に戦略を立て、継続的に成功させるための詳細なロードマップを計画しておくことが重要だ。「計画立案」「ツール選び」「運用の準備」「導入後の運用管理」という4つの戦略の詳細はぜひ本書を確認してほしい。
ホワイトペーパー 経営戦略 オープンなテクノロジーで顧客体験（CX）を高めるツール、ベンダーの選び方 オープンなテクノロジーで顧客体験（CX）を高めるツール、ベンダーの選び方 2022/03/09 厳しいビジネス環境を生き抜くために、優れた顧客体験（CX）を提供することが大きな経営課題となっている。顧客やビジネス環境、テクノロジーの変化のスピードは早く、顧客サポートに求められるニーズの変化も激しい。そこで、CX向上のためには、カスタマーロイヤリティを高めるテクノロジーの導入が有効だ。本書は、ツール、ベンダーの選定のポイントとして「シンプルでクリーンなUX」「CXに特化したサービス」「リーズナブルなTCO」「成長と変化に強いソリューション」「オープンなプラットフォーム」の5点を示す。その上で、カスタマーサービス・プラットフォームを挙げ、ソリューションの全体像や各機能、さらには機能拡張を可能にするアプリマーケットプレイスやユーザーコミュニティなどについて紹介する。
