ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター 【事例：ANA】顧客満足を徹底追及するANAが、「ノンボイス化」を推進できた理由 【事例：ANA】顧客満足を徹底追及するANAが、「ノンボイス化」を推進できた理由 2016/02/18 グローバルな航空輸送ネットワークでアジアと世界の国々を繋いでいる全日本空輸（ANA）。同社が競争力の源泉と位置づけているのがカスタマー・エクスペリエンスの向上を通じた顧客満足の追求である。そこで同社は、顧客サービス基盤をオラクルのクラウドサービスへと移行。フィードバック・サイクルの仕組みを実現し、FAQ拡充を図った。結果、送信するメール数が減少し、メールへのレスポンスを迅速化できたという。
ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター 最新のカスタマーサービスを届けるための3つの柱とは 最新のカスタマーサービスを届けるための3つの柱とは 2016/02/18 テクノロジーの爆発的な進化により、顧客と企業とが向き合う形は変化し続けている。それと同時に、顧客の要求水準も劇的に高くなりつつある。どこにいても、どんなデバイスを使っていても迅速な回答を求め、同じ会話のやり取りは敬遠される。最新のカスタマーサービスを届けるというのは、こうした要求に応えることにほかならない。顧客エンゲージメント、オペレーターの強化、迅速な対応。これが最新のカスタマーサービスを届けるための3つの柱だ。そして、Oracle Service Cloudがそれを実現する。
記事 CRM・SFA・コールセンター 顧客生涯価値（CLV）を最大化するため、コンタクトセンターに必要なKPIとは？ 顧客生涯価値（CLV）を最大化するため、コンタクトセンターに必要なKPIとは？ 2016/02/18 インターネットやモバイルデバイス、SNSなどの台頭により、顧客の購買行動は多様化し、企業はあらゆる顧客とのタッチポイントにおいて顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）の最適化が求められている。そこで企業と顧客とをつなぐ重要なコミュニケーション拠点として重要性を増すのがコールセンター（コンタクトセンター）だ。よりプロアクティブに、より価値を高めるために今日のコンタクトセンターが考えるべき新しいサービスのあり方を探る。
記事 CRM・SFA・コールセンター 89％の顧客が「いやな体験」をすれば再購入しない──コンタクトセンターのあるべき姿とは？ 89％の顧客が「いやな体験」をすれば再購入しない──コンタクトセンターのあるべき姿とは？ 2016/02/18 モバイルシフトが急速に進む昨今、コンタクトセンターも、従来の電話中心の対応から、Webやモバイルを使ったマルチチャネルへの対応が不可欠になってきた。サポートやセールスなど新たな機能が取り込まれ、複雑化するコンタクトセンターのあるべき姿を、海外や国内事例を交えながら、日本オラクルの横山 富氏が解説した。
記事 新製品開発 トヨタが考える「究極の自動運転」とは？ 2020年までにどこまで実現可能なのか トヨタが考える「究極の自動運転」とは？ 2020年までにどこまで実現可能なのか 2016/02/18 2020年を1つのマイルストーンとし、各社で「自動運転」の技術が研究・開発されている。日本でも自動車専用道路や一部の公道での自度運転の実証実験がスタートしているが、その現実はどのようなものか。トヨタ自動車 FP部 部長 BR高度知能化運転支援開発室 室長 鯉渕 健氏は「自動運転は決して“Fun to drive”をなくすものでなく、ドライバーの運転時も含めて幅広い応用が効く技術だ」と語り、人とクルマが協調する自動運転を目指す方針を明らかにした。
記事 BPO・シェアードサービス 日本とタイ、デザイナーの感覚が違う？タイでオフショアデザイン事業ができる理由 日本とタイ、デザイナーの感覚が違う？タイでオフショアデザイン事業ができる理由 2016/02/18 タイのバンコクで、日本のゲーム会社などのクライアントを抱えるデザイン会社「J CREATION」を起業した清弘 文哉さん。現地タイ人のデザイナーを率いてゲームのキャラクターや背景のイラスト、LINEスタンプなどの制作を手がけ、売上を伸ばしているという。かつて日本の会社で人事部に勤めていたという彼が、オフショアのデザイン事業を展開することになった経緯や、日本と遜色ない品質の制作体制をタイで実現した取り組みについて話を聞いた。
記事 スマートフォン・携帯電話 App Annieが分析ツールをアップデート、事業者による顧客属性と利用状況分析が可能に App Annieが分析ツールをアップデート、事業者による顧客属性と利用状況分析が可能に 2016/02/17 アプリ情報プラットフォームを提供するApp Annieは17日、同社の製品、「App Annie Intelligence」において、機能アップデートを行ったと発表した。
ホワイトペーパー 営業戦略 事例に学ぶ、新規開拓にインパクトを与えるDM活用4つのポイント 事例に学ぶ、新規開拓にインパクトを与えるDM活用4つのポイント 2016/02/17 ある市場において豊富な実績を持ち、広く認知されているような企業の場合、顧客が直接連絡してくるということも期待できる。しかし、認知度が低い新規参入企業は、そのような“基盤”がないため、まず社名を記憶に残してもらう必要がある。そのためには、電話、DM、メールなどのダイレクトマーケティングの手法が考えられるが、その中でも受け手にインパクトを与えるとともに、記憶に残しやすいと考え、とある企業が採用した手法がDMだった。
ホワイトペーパー 営業戦略 ダイレクトマーケティングの基礎から事例まで解説 メルマガと合わせて商談を生む ダイレクトマーケティングの基礎から事例まで解説 メルマガと合わせて商談を生む 2016/02/17 現在、営業部の活動は効率的に行えているだろうか？ 具体的には、（1）新規開拓が思い通りにいかない、（2）営業担当の数に対してお客さまの数が多すぎる、またはエリアが広すぎて、すべてのお客さまをまんべんなくサポートできない、といった課題はないだろうか。本資料では、こうした営業部の課題を解決するためのダイレクトマーケティング術を基礎から実践事例まで丁寧に解説する。
ホワイトペーパー 営業戦略 ターゲットに合わせたメッセージシナリオ開発方法、一瞬で伝わるDM構成デザインとは ターゲットに合わせたメッセージシナリオ開発方法、一瞬で伝わるDM構成デザインとは 2016/02/17 効率的に新規顧客を開拓するための「DMマーケティング」という手法がある。本資料では、DMマーケティング成功の鍵である「ターゲットリスト」と「DMシナリオ設計＆デザイン」に関して、それぞれ押さえておきたい成功ポイントを、事例を交えながら解説する。
記事 営業戦略 DMマーケティング虎の巻、アポ取得率を向上させる顧客リストとクリエイティブ作成術 DMマーケティング虎の巻、アポ取得率を向上させる顧客リストとクリエイティブ作成術 2016/02/17 昨今、マーケティングというと、Webを通じた「PULL型」の集客方法にばかり目がいってしまいがちだが、即効性が必要な場合や、認知度が低く、競合が多い商材・サービスの場合などにおいては、やはり「PUSH型」の「DM（ダイレクトメール）」が効果を発揮しやすい。このDMマーケティングを効果的に行い、より多くの潜在顧客にリーチし、顧客獲得につなげるにはどうすればよいのか。DMマーケティングの「虎の巻」を明かす。
記事 金融業界 ブロックチェーン応用のビジネスモデル 「スマートコントラクト」は取引業務を革新するか ブロックチェーン応用のビジネスモデル 「スマートコントラクト」は取引業務を革新するか 2016/02/17 ブロックチェーンへの注目が高まってきました。三菱UFJフィナンシャル・グループがブロックチェーン活用の国際プロジェクトに参加を表明したことを契機に、日本でも実ビジネスへの応用が現実味を増してきています。ブロックチェーンは金融とITの融合によって新たなビジネスモデルを生み出すFintech（フィンテック）の中心的な存在です。発展段階の技術でありながらも、金融サービスの劇的なコスト削減や、安全で安定した取引システム「スマートコントラクト」としての活用も期待されています。
記事 市場調査・リサーチ Uber、Spotify、Netflixなど盛り上がるアプリ業界、次のフロンティアはウェアラブル Uber、Spotify、Netflixなど盛り上がるアプリ業界、次のフロンティアはウェアラブル 2016/02/17 アプリプラットフォームは、アプリ市場の成熟期から次に起きるダイナミックな競争に向け、準備が整った。収益シェアではiOS App Storeがリード。一方、Google Playは非常に多くの新興市場で勢いを得て、ダウンロード数を大きく伸ばした。この2つのプラットフォームが次にどのようなカテゴリーを作り出していくのか、新しいデバイスプラットフォームとして何をもたらすのか、そのヒントとなる2015年のアプリ市場の成長トレンドを「App Annie 2015年アプリ市場総括レポート」から振り返っておこう。
記事 製造業界 アリババのクラウド事業「AliCloud」がGPUに投資する背景とは？ アリババのクラウド事業「AliCloud」がGPUに投資する背景とは？ 2016/02/17 中国最大のEC企業、Alibabaグループ（以下、アリババ）の企業が提供するクラウド事業「AliCloud」において、GPUを採用することをNDIVIAブログが明かした。
記事 リーダーシップ 失敗できない組織にイノベーションはない 失敗できない組織にイノベーションはない 2016/02/16 昨今の急速な技術進歩の中で、技術者はどのような生存戦略をとって成長していくかべきか。こうしたことをテーマにしたパネルディスカッション「先達に聞くこれからのエンジニア像 2016」が、2月5日に横浜で行われたイベント「エンジニアサポートCROSS 2016」で行われました。スピーカーは 楽天 よしおかひろたか氏、Increments 及川卓也氏、ICTトラブルシューティング実行委員会 伊勢幸一氏。司会はニフティ 森藤大地氏。
記事 グローバル・地政学・国際情勢 日中トルコの企業トップが本音で鼎談、減速したといえ潜在力ある中国市場に向かうべき 日中トルコの企業トップが本音で鼎談、減速したといえ潜在力ある中国市場に向かうべき 2016/02/16 厳しい競争環境の中、グローバルに勝ち抜く秘訣とは何か？ また今後、中国を始めとしてアジア市場をどのように見て、どう攻略したいと考えているか──日本のアイリスグループ、中国のNetEase、トルコの家電メーカーVestel、各国を代表するグローバル企業のトップが本音ベースで真摯に意見を交換した。
記事 クラウド テラスカイ、新会社「BeeX」を3月設立 SAPのインフラ基盤に特化したサービスを提供 テラスカイ、新会社「BeeX」を3月設立 SAPのインフラ基盤に特化したサービスを提供 2016/02/15 テラスカイは15日、SAPソフトウェア基盤のクラウドインテグレーションを実現する新会社「BeeX」を3月1日に設立すると発表した。
ホワイトペーパー バックアップ・レプリケーション 【ハンドブック】バックアップの4つの課題をすっきり解決！ 【ハンドブック】バックアップの4つの課題をすっきり解決！ 2016/02/15 クラウドやアナリティクス、モバイル、ソーシャルのプラットフォームから生まれる膨大なデータをビジネスに活用できる時代を迎え、データは新たな天然資源と呼ばれるほどになった。こうした貴重なデータを保護するため、「バックアップ」の重要性が叫ばれている。本資料ではバックアップに関する4つの課題とその解決方法を紹介する。
記事 バックアップ・レプリケーション 【ストーリー】増え続けるデータ、バックアップが終わらない！にどう対応するか 【ストーリー】増え続けるデータ、バックアップが終わらない！にどう対応するか 2016/02/15 中堅の工作機械メーカーにつとめる沢木秀雄は入社5年目。現在、情報システム部門で主にシステムの運用管理を担当している。日々、システムの状態に目を光らせるとともに、定期的なデータのバックアップもこなさなければならない。バックアップデータにはCADの設計図や売上情報も含まれるので責任は重大だ。ところが、最近、データ量がますます増えてきており、沢木の仕事に大きな支障を来たし始めてきた……。
記事 リーダーシップ 「相手にそれを言わせるのがいい」名物エンジニア達が語るこれからのリーダー像 「相手にそれを言わせるのがいい」名物エンジニア達が語るこれからのリーダー像 2016/02/15 昨今の急速な技術進歩の中で、技術者はどのような生存戦略をとって成長していくかべきか。こうしたことをテーマにしたパネルディスカッション「先達に聞くこれからのエンジニア像 2016」が、2月5日に横浜で行われたイベント「エンジニアサポートCROSS 2016」で行われました。スピーカーは 楽天 よしおかひろたか氏、Increments 及川卓也氏、ICTトラブルシューティング実行委員会 伊勢幸一氏。司会はニフティ 森藤大地氏。
記事 経営戦略 引越大手4社を比較、なぜ日通はサカイにもアートにも負けたのか 引越大手4社を比較、なぜ日通はサカイにもアートにも負けたのか 2016/02/15 2月になり、春の引越シーズンも間近。引越サービスのトップ企業と言えば、運送業大手が兼業する日本通運、ヤマトHD（ホームコンビニエンス事業）と、引越専業のサカイ引越センター、アート引越センター（アートコーポレーション）の4社。トレードマークで言えば「ペリカン」「クロネコ」「パンダ」「0123」だ。引越業界はかつてのサービス競争のアイデアが出尽くした感があり、大手は品質、見積り、営業戦略などでしのぎを削る勝負になっている。それに伴って、主戦場も利益率の高い法人営業や成長性の高いネット販売などに広がりを見せている。
記事 グローバル・地政学・国際情勢 実証分析でも判明！シリコンバレーは海外から高度な人材を受け入れたから発展した 篠崎彰彦教授のインフォメーション・エコノミー（71） 実証分析でも判明！シリコンバレーは海外から高度な人材を受け入れたから発展した 篠崎彰彦教授のインフォメーション・エコノミー（71） 2016/02/15 米国とインドの間で盛んなオフショアリングは、21世紀のサービス貿易を大いに発展させてきた。その原動力となったのが「人材の国際移動」だ。高度技術者用のH1-Bビザを取得して、世界各地から米シリコンバレーなどに渡った人材が、対米サービス貿易を拡大させている様子は、実証分析でもはっきりと確認できる。ハイテク分野で発展を続ける秘訣は、才能あふれる技術者を海外から広く受け入れることにありそうだ。
記事 M&A・出資・協業・事業承継 日揮、情報子会社「日揮情報システム」を富士通に譲渡 建設分野の外販とIoT強化へ 日揮、情報子会社「日揮情報システム」を富士通に譲渡 建設分野の外販とIoT強化へ 2016/02/12 日揮と富士通は12日、日揮の子会社日揮情報システム（以下、J-SYS）の全株式を、3月31日付で富士通に譲渡することを発表した。
記事 デザイン経営・ブランド・PR 米大手下着ブランドのエアリー、ローレンス氏をモデル起用 価値観の変化に企業が対応 米大手下着ブランドのエアリー、ローレンス氏をモデル起用 価値観の変化に企業が対応 2016/02/12 アメリカン・イーグルの姉妹ブランドとして知られている米国大手下着ブランドAerie（エアリー）は9日、イギリス生まれのモデル、イスクラ・ローレンス氏を起用すると発表した。国立摂食障害協会の活動家でもあるローレンス氏は2015年、同ブランドの下着、ラウンジウェア、水着キャンペーンに参加。肉体をポジティブに受け入れることを広める活動家として知られる。エアリーがローレンス氏を起用した背景には、「美」に対する世界的な価値観の変化がある。
記事 地方自治体・地方創生・地域経済 北陸新幹線の関西ルートはどうなる？ 小浜・京都か米原か、それとも舞鶴か 北陸新幹線の関西ルートはどうなる？ 小浜・京都か米原か、それとも舞鶴か 2016/02/12 1 北陸新幹線の福井県の敦賀から大阪へ向かうルートの選定が、混迷の度合いを深めている。これまで議論が続いてきた米原、湖西（ともに滋賀県）、小浜（福井県）の3ルートに加え、JR西日本が提案した小浜・京都ルート、与党整備新幹線建設推進プロジェクトチーム検討委員会の西田昌司委員長が訴える京都府の舞鶴から京都、大阪を通り、関西空港まで延伸する舞鶴ルートが、与党検討委員会で協議されることになったからだ。いったいどのルートが「有力」なのか。与党が目指す5月末のルート絞り込みまでには、ひと山もふた山もありそうだ。
記事 グローバル・地政学・国際情勢 伝統芸能はイノベーションに向き合えるのか Twitterとtixeeが突き付けた問い 伝統芸能はイノベーションに向き合えるのか Twitterとtixeeが突き付けた問い 2016/02/12 2015年、品川区にある十四世喜多六平太記念能楽堂において、「能~ことばを超えて、世界へ向けて~」が上演された。主催はアーツカウンシル東京（公益財団法人東京都歴史文化財団）、制作は十四世喜多六平太記念財団。難解なイメージが先行し、敬遠されがちな「能楽（能と狂言）」の一部を英語で上演し、日本人だけでなく外国人にも訴求を試みた。本公演で特筆すべきなのが、積極的なIT活用だ。本稿では、伝統芸能におけるIT活用の取り組みを紹介したい。
記事 人材管理・育成・HRM “ロケーションフリーランス”な起業家が実感する、ベトナム・カンボジアの成長 “ロケーションフリーランス”な起業家が実感する、ベトナム・カンボジアの成長 2016/02/12 2008年にビットスターを創業して以来、複数の企業の取締役を務める若狹 敏樹（わかさ としき）さん。 ITインフラ構築およびそれに関連するWebサービスのプロデュースを業務として、現在は日本を拠点にベトナム・カンボジアを股にかける、“ロケーションフリーランス”として活躍をしている。 若狹さんは、なぜベトナム・カンボジアで業務を行うようになったのか。そのいきさつを伺った。
