ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター 大手電機メーカー事例：限界を迎えたコンタクトセンター対応、負荷を改善した秘訣とは 大手電機メーカー事例：限界を迎えたコンタクトセンター対応、負荷を改善した秘訣とは 2021/12/08 大手電気機器メーカーのA社では、顧客から問い合わせ対応のために数百人規模のコンタクトセンターを運営している。近年、ビジネスの拡大により取り扱い製品の数が増加し、各製品の機能が複雑になり問い合わせの増加、内容が複雑化。業務負荷は日を追って増大、対応能力の限界を超えようとしていた。対応品質の悪化やみ顧客満足度・ブランド価値の低下を防ぐため、コンタクトセンターの業務改革を推進。オペレーター1人当たりの対応時間を月間5時間削減し、約2割のコスト削減を実現したその方法とは？
ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター なぜコンタクトセンターのサポート対応のナレッジ共有と属人化の解決は難しいのか？ なぜコンタクトセンターのサポート対応のナレッジ共有と属人化の解決は難しいのか？ 2021/12/08 製品・サービスの増加やIT化による問合せの複雑性が増す中、人口減少による人材不足もあり、コンタクトセンターが抱える課題は年々深刻化している。コンタクトセンターが抱えるミッションは、製品・サービス活用支援を通した顧客満足度の向上だ。加えて、働きやすくストレスの少ない労働環境を提供して従業員満足度の向上も必要不可欠となる。その課題解決策としては、AIやITを活用した自己解決型チャネルの構築やオペレーター対応の効率化が挙げられる。ただ、その実現は非常に困難だ。その理由と、具体的な解決策を紹介する。
ホワイトペーパー 営業戦略 アフターコロナでも顧客は戻らない？ 理解すべき3つの新たな「CX標準」とは アフターコロナでも顧客は戻らない？ 理解すべき3つの新たな「CX標準」とは 2021/12/08 新型コロナウイルスにより人々の生活は一変し、企業は提供する製品やサービス、その提供方法を速やかに変更することを余儀なくされた。世界のいくつかの地域では日常の生活が徐々に戻り始めているが、顧客の行動がコロナ禍以前に戻ろうとする動きは鈍く、今回生じた変化を今後も継続していく様子も見受けられる。そのため、企業が将来の成功に向けて進んで行くには、コロナ禍が顧客の期待にもたらした3つの変化、「仮想サービス」「パーソナライゼーション」「自宅ベースの体験」を理解したうえで、CXに対するアプローチを調整し、優れた顧客体験（CX）を提供し続ける必要がある。本書は、それら3つの新たなCX標準と、必要となるツールの特徴について解説する。
ホワイトペーパー セキュリティ総論 ゼロトラストセキュリティの課題は「自動化」で解決、「SIEM」「SOAR」で運用効率化 ゼロトラストセキュリティの課題は「自動化」で解決、「SIEM」「SOAR」で運用効率化 2021/12/02 DXを実現すべくインフラをオンプレミスからクラウドへと移行する企業が増えている。クラウド移行の際には、これまでの境界防御型のセキュリティ対策が十分に機能しなくなり、そのため昨今、企業が持つ情報資産への全てのアクセスを信用しない「ゼロトラストセキュリティ」への注目が集まっている。だが、ゼロトラストセキュリティの導入は「セキュリティ運用の煩雑さ」という新たな課題を抱えることにもなる。多くの企業ではセキュリティ人材などが不足しており、セキュリティ運用に費やせるリソースは限られている状況だ。本書は、「SIEM」や「SOAR」などを活用し、ゼロトラストセキュリティを実践しながら運用を効率化するソリューションについて解説する。
ホワイトペーパー セキュリティ総論 注目集めるゼロトラストセキュリティ、実現するための要素と主な対策の進め方 注目集めるゼロトラストセキュリティ、実現するための要素と主な対策の進め方 2021/12/02 セキュリティ対策において、ファイアウォールなどを用いた従来の境界型防御で対策することが困難となってきた。そのため、安全な領域は存在せず、すべてを信頼しないという考え方のセキュリティ対策、すなわち「ゼロトラストセキュリティ」を取り入れようとする企業が増えている。本資料は、ゼロトラストセキュリティを実現する要素と、主な対策や進め方、必要なソリューションなどについて解説する。
ホワイトペーパー セキュリティ総論 セキュリティの専門家と最先端技術が利用できる、日立の「トータルセキュリティソリューション」とは？ セキュリティの専門家と最先端技術が利用できる、日立の「トータルセキュリティソリューション」とは？ 2021/12/02 IoTの進展によりモノやヒトがいつでもどこでもデータをやりとりできる今、企業の成長のカギは、それらのデータを収集・活用するビジネスのデジタル化にある。しかし、デジタル化はさまざまなシステムが外部とつながるため、セキュリティにおける脅威も増大してしまう。対策を講じようにも、高度な知識と経験を有したセキュリティの専門家を擁する企業は少ない。本資料は、セキュリティエキスパートチームの最新の知識、ITとOTを網羅する最先端のセキュリティ技術により、対策の企画からシステム開発、さらに継続的改善までのライフサイクルを支援する日立ソリューションズの「トータルセキュリティソリューション」について紹介する。
ホワイトペーパー システム開発総論 生産性が平均37%向上、開発ライフサイクルを加速するプラットフォーム 生産性が平均37%向上、開発ライフサイクルを加速するプラットフォーム 2021/12/01 市場への早急なサービスのリリースが求められる昨今、多くの企業で開発ライフサイクルの迅速化が進められている。エンジニアがコードを効率よく速やかに構築し、リリースするには、さまざまなチームと連携し、コードのデプロイやインシデント管理を行い、デリバリーパフォーマンスを高める必要がある。そのカギとなるのが、メンバーの情報を見える化し、コラボレーションを実現するツールの存在だ。経営コンサルティング企業のマッキンゼーによると、開発者の速度が高い企業の業績は、通常の企業の4～5倍を上回り、DORA（DevOps Research and Assessment）の調査でも、最高の成果を出しているエンジニアが、使いやすいツールを利用している確率は1.5倍であるという。本書は、具体的にツールをどのように活用し、開発ライフサイクルを加速していくか解説する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター 問題だらけのFAQ、コンタクトセンターを「自己解決型」に変革するたった1つのポイント 問題だらけのFAQ、コンタクトセンターを「自己解決型」に変革するたった1つのポイント 2021/12/01 顧客接点の最前線であるコンタクトセンターの重要性が高まっている。しかし、コロナ禍によるライフスタイルの変化などにより、顧客接点の非対面化が進む状況で、「電話がつながらない」「担当をたらい回しにされる」など人手に頼ったコンタクトセンター運営は限界にある。顧客の約70％は電話問い合わせの前にFAQなどのWebページを見ているといわれる中で、本資料は「自己解決型」のコンタクトセンターを実現するためのポイントを解説。ヒット率の低さといった従来FAQが抱える課題をいかに解決するのか、導入事例と合わせて紹介する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター コンタクトセンター改革は「FAQ改善」から、カギを握る「検索ヒット率改善」とは？ コンタクトセンター改革は「FAQ改善」から、カギを握る「検索ヒット率改善」とは？ 2021/12/01 さまざまな領域で購入後のカスタマーサポートの重要性が高まり、その最前線を担うコンタクトセンターの重要性が高まっている。しかし、コンタクトセンターは「電話やメールで同じような問い合わせが寄せられる」ことで疲弊し、加えて「採用難でなかなか必要な人材を獲得できない」状況もあいまって、せっかく獲得した人材を育成、定着することにリソースを確保することができない課題がある。本資料は、コンタクトセンター改革の第一歩は「FAQページの改善」によるセルフサービス化にあると説く。75％のユーザーはFAQで問題を解決できないといわれる中、改善のヒントは「検索ヒット率」の改善だ。なぜ検索ヒット率改善が有効なのかといったポイントや、ヒット率を大幅に高めるソリューション、実際の導入事例などの詳細はぜひ資料を一読して欲しい。
ホワイトペーパー クラウド ファーストリテイリングや NTTデータのリーダーらが解説、クラウドによる変革の進め方 ファーストリテイリングや NTTデータのリーダーらが解説、クラウドによる変革の進め方 2021/11/30 働き方改革や DX 実現のカギとなるのがクラウドだ。本書は、さまざまな業界のビジネスリーダーによる、クラウド テクノロジーを活用したデータドリブンなトランスフォーメーションの進め方、また、クラウド ネイティブやハイブリッド / マルチクラウド環境の実現に向けた、アプリケーション モダナイゼーションなどの実例についての講演を、2 部構成でまとめている。ファーストリテイリング グループ執行役員である田中 大氏によるデータとクラウドを用いた変革プロジェクトや、京都大学 医学部附属病院 教授 黒田 知宏氏のクラウドによる医療現場での DX の取り組み、エヌ・ティ・ティ・データ（NTTデータ） 事業部長 栗原 正憲氏による日本最大級のキャッシュレス決済総合プラットフォームをモダナイゼーションした事例など、豊富な内容をお届けする。
ホワイトペーパー システム開発総論 コンテナ開発や CI/CD を実践、「クラウドネイティブ」移行への 3 つのガイドライン コンテナ開発や CI/CD を実践、「クラウドネイティブ」移行への 3 つのガイドライン 2021/11/30 近年、アプリケーションの複雑化が進んだことで、開発者の生産性やデプロイメントの速度低下など、さまざまな課題が浮かび上がってきた。そのため、開発速度の向上、信頼性の高いリリース、より高レベルの安定性と可用性などを求め、多くの企業がクラウド ネイティブに対応できる環境の構築に取り組んでいる。ただし、それを実現するにはソフトウェア デリバリーのライフサイクル全体の再考が必要となる。そこで本書は、「move-and-improve（移行して改良）」という手法を用いて、クラウドネイティブのアーキテクチャへの移行するための 3 つのガイドラインや、近年の開発で注目される Kubernetes や CI/CD（継続的インテグレーション/継続的デリバリー）をどのように実践すべきかなどを解説する。
ホワイトペーパー IT戦略・IT投資・DX スポーツアパレル企業のDX事例：属人化したシステムから脱却、紙削減率「70％」達成 スポーツアパレル企業のDX事例：属人化したシステムから脱却、紙削減率「70％」達成 2021/11/29 スポーツウエア製品の企画・製造から物流・店舗運営までを行うスポーツアパレルメーカーのゴールドウインでは、業務ITの課題を抱えていた。同社は複数のブランドを擁することから、それぞれの業態に最適な独自システムを開発・運用してきたが、システム全体が属人化し、部門異動者・キャリア採用者など、初めてシステムを利用する人にとっては使いづらいものになっていた。そこで同社は、IT改革を推進するため、まずは「IT（システム）」と「業務」の二軸に分けてそれぞれの対応方針を決め、最終的にこの2つの軸を融合した最適なIT環境の構築を検討。本書は、同社がデジタルトランスフォーメーション（DX）をどのように推進し、ペーパーレス化による紙削減率70％、在宅勤務率95％のリモートワークなどを実現したかを解説する。
ホワイトペーパー IT戦略・IT投資・DX 野村総研（NRI）事例：金融業界の高セキュリティ要件を満たすクラウドとは？ 野村総研（NRI）事例：金融業界の高セキュリティ要件を満たすクラウドとは？ 2021/11/29 コンサルティングやIT基盤サービスを事業とする野村総合研究所（NRI）は、一般的にはコンサルティング事業を得意とするイメージが強いが、実際にはシステム開発／運用に携わる社員が9割を占めており、野村證券が母体であることから、金融関連のシステム開発や運用への強みを持っている。同社では、働き方改革が話題になる以前から、IT環境の共通基盤の整備やツールの開発などを行っていたが、コロナ禍の影響で新しい働き方を支える環境の整備が喫緊の課題となり、各種クラウドサービスやSaaSなどを提供する機会が増えたという。だが、金融業界の特性上、高度なセキュリティ基準を満たすことが要求されるため、高レベルのセキュリティを確保した、コンテンツ管理プラットフォームを選定する必要があった。本書は、同社が構築した、金融業界の高いセキュリティニーズに応える情報基盤について解説する。
ホワイトペーパー IT戦略・IT投資・DX 日本ユニシスが「脱PPAP」を実現した“Box活用術” 日本ユニシスが「脱PPAP」を実現した“Box活用術” 2021/11/29 システムインテグレーターの日本ユニシスでは、コロナ禍以前よりテレワークへの対応を積極的に行っており、現在では全従業員の約70％がテレワークを実施している。そのテレワーク環境の構築の際には、情報セキュリティ、情報ガバナンスの確保が最大の課題となったという。時間や場所などの制約を受けず、社外関係者とも安全かつ効率的なコラボレーションを実現するには、それらの課題をクリアしたソリューションの導入が不可欠であった。そこで同社が選択したのが「Box」だ。本書は、同社のBoxを活用したコラボレーション基盤構築の経緯や、それにより得られた「脱PPAP（メールへのパスワード付きZIPファイル添付）」などの効果について紹介する。
ホワイトペーパー IT戦略・IT投資・DX 化粧品のノエビアがクラウドファーストを実現し「持たざる経営」へ移行した方法 化粧品のノエビアがクラウドファーストを実現し「持たざる経営」へ移行した方法 2021/11/29 化粧品や医薬品といった消費財を扱うメーカーを中核事業会社と位置付け、国内外で複数の連結子会社を保有するノエビアホールディングスでは、環境の変化に合わせてビジネスモデルを進化させ続けている。その一環として行ったのが、社内システムのメインフレームのオンプレミスからクラウドへの全面移行だ。その背景にはBCP対策の強化や「持たざる経営」への移行という経営方針がある。かつて同社では東日本大震災の際に、神戸本社の計画停電に伴い、東京本社でもシステムが使えなくなってしまった経験があり、また、オンプレミスのファイルサーバの容量不足という課題なども抱えていた。そこで、クラウドファーストとベストオブブリードによるワークスタイルの変革を図った。本書は、同社がどのようにクラウド移行を進め、インフラ運用保守からの解放や、業務の大幅な効率化、コロナ禍でのテレワーク対応を実現したか、経緯を紹介する。
ホワイトペーパー PC・ノートPC 「素材の会社AGC」が堅牢なクライアント環境構築に選んだツールとは 「素材の会社AGC」が堅牢なクライアント環境構築に選んだツールとは 2021/11/29 ニューノーマル時代はリモートワークが“デフォルト”になるといっても過言ではない。その際に留意すべきはクライアント環境のセキュリティだ。いくら「OSを最新の状態にしてください」といっても、すべての従業員が適切にセキュリティパッチを適用するとはかぎらない。そうした状況で役立つのは、OSだけでなくアプリケーションのパッチも一元的に管理できるソリューションである。本資料では日本・アジアで2万2,000台のPCにセキュリティパッチを確実に適用したAGCの事例を紹介する。どのような着眼点でソリューションを選択したのかを知るだけでも、大いに参考になるはすだ。
ホワイトペーパー モバイルセキュリティ・MDM 出光興産のモバイル戦略刷新、安全性を保ちつつ現場業務を効率化したその方法 出光興産のモバイル戦略刷新、安全性を保ちつつ現場業務を効率化したその方法 2021/11/29 原油調達や石油製造などの燃油料事業をはじめ、さまざまな事業を展開する出光興産。同社は、従業員が外出先でもモバイルデバイスを使って重要なデータにアクセスし業務が行えるよう、2015年からモバイル戦略の刷新に取り組みはじめた。その当時利用していたMDM（Mobile Device Management）では、一部のアプリの機能が制限されており、新たな管理システムを必要としていたのである。また、それまで使っていたスマートフォンをiPhoneへとリプレースすることも検討しており、iOS標準アプリが利用できることも重視していた。そこで出光興産はどのような管理ソリューションを採用し、現場業務を効率化したのか。詳細な経緯を紹介する。
ホワイトペーパー モバイルセキュリティ・MDM エンドポイントセキュリティ2大課題 、パッチ管理とモバイルセキュリティをどうする？ エンドポイントセキュリティ2大課題 、パッチ管理とモバイルセキュリティをどうする？ 2021/11/29 近年、コロナ禍の影響でテレワークの導入が進み、個人用端末などのエンドポイントが急増した。エンドポイントセキュリティの重要性が高まっているが、そこで大切になるのが「パッチの確実な適用」と「モバイルデバイスの安全対策」だ。本資料では、Windows 10、Windows 11の更新プログラムやZoomなど100ベンダー以上のパッチを柔軟に適用し、「ゼロトラスト」に基づいてモバイルデバイスの安全性と利便性を両立する、革新的で実績の高いソリューションを紹介する。
ホワイトペーパー 経営戦略 プロダクトマネジメントリーダーの活動・意識調査：日本と海外の違いも浮き彫りに プロダクトマネジメントリーダーの活動・意識調査：日本と海外の違いも浮き彫りに 2021/11/26 製品・サービスをユーザーに「喜ばれる」「役に立つ」ように継続的に改善することで成長を目指す考え方が「プロダクト主導のアプローチ」だ。DXの取り組みによりあらゆる製品・サービスにデジタル技術が組み込まれるようになったいま、新たな成長戦略として注目されている。そこで本資料では、米国、カナダ、英国、フランス、ドイツ、そして日本のプロダクトマネジメントのリーダー達の活動を詳細に調査し、その意識や取り組みの実態、国による違いを7つのポイントでレポートしている。それによると、日本のリーダー達は顧客中心主義だが、データ活用の点では海外より劣るという。製品・サービスの開発に関わる個人・組織にとっては、自らの活動を海外と比較できる貴重なレポートとなっている。
ホワイトペーパー 経営戦略 SlackやZoomも採用するDX時代の新成長戦略「PLG（Product-Led Growth）」とは？ SlackやZoomも採用するDX時代の新成長戦略「PLG（Product-Led Growth）」とは？ 2021/11/26 SlackやZoom、DocuSignなど、急成長している企業の成長戦略として注目されているのが「PLG（Product-Led Growth）」である。これは「プロダクトでプロダクトを売る戦略」と呼ばれる。従来の企業が営業やマーケティングによって成長してきたのに対し、PLGを採用した企業はプロダクトを通じてユーザーと売上を拡大していく。口コミによって広がり、高いレバレッジで成長できるのが特長だ。本資料では、「PLGとは何か」という基本から、PLGの成功に不可欠なデータ活用、PLGで成功した企業の事例、PLGを実践するためのプラットフォームまで解説する。DX時代の新しい成長戦略として、その概要をぜひつかんでおきたい。
ホワイトペーパー データベース なぜデータ活用基盤の構築に失敗する？ 成功に導く4つのポイントとは なぜデータ活用基盤の構築に失敗する？ 成功に導く4つのポイントとは 2021/11/26 DX推進において重要となるのがデータの活用だ。社内に蓄積されたデータを分析・加工し、活用することで、企業はさまざまな効果を得られる。だが多くの企業では、データの所在を把握していない、欠損値や外れ値がありそのままでは使えない、加工に時間がかかるなど、さまざまな理由からデータ活用が進んでいない。そこで、データの可視化や分析・活用を実現すべく、データ活用基盤を構築しようとするも、多くの場合は検討が途中で頓挫してしまうのが実情だ。本書は、データ活用基盤構築を成功に導くため、検討の段階で注意すべき重要な4つのポイントを解説する。また、データ活用基盤の構築に成功した企業の事例も併せて紹介する。
ホワイトペーパー 営業戦略 「一匹狼」の時代は終わった コラボレーションを軸にした新たな“営業モデル”とは 「一匹狼」の時代は終わった コラボレーションを軸にした新たな“営業モデル”とは 2021/11/24 近年のビジネスシーンにおいて営業活動に変化が訪れている。以前までは「一匹狼」の営業担当がそれぞれ独自のアプローチで営業活動をしていたが、現在では商談成立には全社の連携が必要となってきた。その背景には、購買担当者の期待の高まりなどがあり、その期待に応えるべく、営業チームは社内外との連携を強化し、効率化を進めていく必要がある。しかし、多くの営業チームでは社内コミュニケーションが十分に取れず、商談成立に時間を要する状況だ。そこで本書は、営業チームのコラボレーションを高め、コンバージョンの改善、成約スピードの向上、そして購買担当者へのサービス改善を実現する方法について、3つの営業事例を交えて解説する。
ホワイトペーパー RPA・ローコード・ノーコード 京セラでは「劇的な効率化」も なぜ「ノーコード」がDX推進で注目されるのか 京セラでは「劇的な効率化」も なぜ「ノーコード」がDX推進で注目されるのか 2021/11/24 デジタルトランスフォーメーション（DX）推進の一環として、「ノーコード」への注目が集まっている。ノーコードはソースコードを記述せずにアプリケーション開発を可能にするもので、技術自体は10年以上前から存在していたが、現在ではあらゆる企業がノーコードツールの導入に取り組んでいる。その過熱ぶりにノーコードツールも数多くの種類が登場しており、アマゾンやグーグルなどでも独自のノーコードツールを発表するほどだ。本書は、今になってノーコードが脚光を浴びるようになった背景や、DXへの活用方法、ツール選定のポイントについて解説する。また、京セラがノーコードにより現場の作業を劇的に効率化した事例も併せて紹介する。
ホワイトペーパー 業務効率化 HIS、松屋、SCSK、京セラ…モバイルアプリを現場主導で作成した13社のアプリ活用の事例集 HIS、松屋、SCSK、京セラ…モバイルアプリを現場主導で作成した13社のアプリ活用の事例集 2021/11/24 いまやモバイルアプリは、ビジネスに欠かせないツールだ。営業はもちろん、店舗や工場、倉庫などビジネスの現場で、さまざまな業務を効率化するツールとして活用されている。さらに近年は、プログラミングの知識・スキルがなくても、現場担当者がアプリを作成できるソリューションがそろってきた。本資料は、こうした仕組みを活用して、自社でアプリを作成・活用している13社の事例をまとめた。紙のアンケートをアプリ化してデータ集計を効率化したHIS、食品衛生管理アプリで売り場の状況確認、指示対応を迅速化した松屋など、さまざまな事例を掲載しているのでぜひ確認してほしい。
ホワイトペーパー 設備投資 オンプレでもクラウドの柔軟さは実現可能か？ DX時代のシステム調達のポイント オンプレでもクラウドの柔軟さは実現可能か？ DX時代のシステム調達のポイント 2021/11/24 デジタルトランスフォーメーション（DX）を加速すべく、多くの企業がITインフラをパブリッククラウドへと移行している。そのメリットの1つが柔軟性だ。必要な分だけ必要なITリソースが利用できるため、ITコストも最適化できる。とはいえ、トータルコストやガバナンスなどの観点から、どうしてもオンプレミスで稼働させたいシステムも存在する。そのため、設備費用などの初期投資が必要となり、キャッシュフローがアンバランスになってしまう。本資料は、機器を「所有」するのではなく、クラウドのように「利用」することで、企業の成長に合わせたITリソースを確保し、ITコストを平準化するポイントを紹介する。
ホワイトペーパー その他 【講演資料】データ活用の成功を妨げる要因とその課題を解決する データ・ファブリック 【講演資料】データ活用の成功を妨げる要因とその課題を解決する データ・ファブリック 2021/11/24
ホワイトペーパー その他 【講演資料】IT運用の新たなチャレンジ人的対応の限界にAIを活用した自動化で挑む 【講演資料】IT運用の新たなチャレンジ人的対応の限界にAIを活用した自動化で挑む 2021/11/24
ホワイトペーパー その他 【講演資料】ハイブリットクラウド最前線~事例から学ぶ既存システムとの共存戦略~ 【講演資料】ハイブリットクラウド最前線~事例から学ぶ既存システムとの共存戦略~ 2021/11/24
ホワイトペーパー その他 【講演資料】よりインテリジェントな業務自動化を実現するための実践アプローチと最新テクノロジー 【講演資料】よりインテリジェントな業務自動化を実現するための実践アプローチと最新テクノロジー 2021/11/24
