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  • 2020/11/20

ニューノーマルで大きく変わるコンタクトセンター、実は「デバイス」がカギになる理由

新型コロナウイルスの感染拡大は、あらゆる業種業態、ビジネスに多大な影響を与えている。それは企業と顧客を結ぶコンタクトセンターも同様だ。しかし、その影響は決してマイナス面ばかりではなく、この状況をコンタクトセンター自体の変革や働き方改革の実現につなげようというポジティブな動きも見られ始めている。そんな“ニューノーマル時代”を見据えたコンタクトセンターに一歩近づくには、どのような機能やデバイスが求められるのだろうか。

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コンタクトセンターの改革でカギを握るのはデバイス?
(Photo/Getty Images)

コロナ禍でコンタクトセンターの重要度がより高まる

 いま企業・組織におけるコンタクトセンター(コールセンター)のビジネスのあり方が大きく変わりつつある。その最大の理由は言うまでもなく、新型コロナウイルスの世界的な感染拡大にある。従来、日本のコンタクトセンターでは、同じオフィスにあるブースごとにスタッフ(オペレーター)を配置し、各席に提供されているヘッドセットを装着して顧客に対応するというスタイルが一般的であった。

 しかし、新型コロナウイルスの感染対策として「3密」を避けるべく、出社するオペレーターを交代制にしてオフィス内の人数を制限すると同時に、ソフトフォンなどを活用し、在宅ワークをはじめとしたテレワークでも顧客対応を行えるようにするケースが増えているのである。感染対策の一環として、オペレーターごとにヘッドセットを貸与するケースも見られる。

 つまり、ここに来てコンタクトセンターのテレワーク化が急速に進んでいるわけだが、この流れは結果的に働き方の多様化にもつながっている。もともとコンタクトセンターのスタッフは離職率の高い職種であるが、柔軟な働き方が可能になってきたことで、優秀なオペレーターの確保といった効果も表れてきているようだ。

 新型コロナウイルスとは別に、昨今より重要性が増している顧客コミュニケーションの点からも、コンタクトセンターに対する注目度が高まっている。

 コンタクトセンターは顧客接点の最前線であり、その対応によって顧客満足度が大きく左右されてしまうため、ロイヤリティを向上させる意味でも、より信頼性の高いツールの導入や優秀な人材の確保などの対策を取らなければならない。これらのことから、ビジネス全体を通してコンタクトセンターの見直し始める企業が増えているのだ。

 そうした中で、意外と見落とされがちなのが「デバイス」だ。しかし、実はデバイスこそがニューノーマルのコンタクトセンターを実現する上でカギとなる。それはなぜだろうか。

この記事の続き >>
・テレワークにおける顧客との通話対応はオフィス以上の配慮が必須
・ニューノーマルなコンタクトセンター実現に欠かせない機能要件
・オペレーターの生産効率を向上させるヘッドセットとは

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