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  • 2022/03/25

ハードルの上がった「顧客体験」に応えるため、なぜ「従業員体験」が重要なのか?

コロナ禍で人々の生活様式が大きく変化し、顧客のニーズも変化した。この変化に伴い、企業と顧客との関わり方も変化している。コロナ前の接客は、リアル店舗において対面で行うことが中心だったが、コロナ禍ではリアル店舗とオンライン店舗のそれぞれの良さを活かしたスタイルに変わり、顧客も従業員も新たな体験を重ねている。顧客からの期待に応えつつ、従業員にとって働きやすい環境を整えるために、企業はどのような取り組みを行えば良いのか?

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なぜ「従業員体験」が「顧客体験」と収益増加にとって重要なのか
(Photo/Getty Images)

期待値の上がった「顧客体験」を提供しなければ競争に勝てない

 商品やサービスを提供する企業や組織にとって、取り組み続けなければならないのが、顧客体験(CX、カスタマーエクスペリエンス)の向上だ。新型コロナウイルス感染拡大の影響で、顧客との接点が変化し、顧客への対応の仕方も変化してきている。

 アマゾンやグーグル、Netflixといった先進的な企業は、顧客の好みや傾向を詳細に把握し、パーソナライズを徹底することで顧客にとって心地良い体験を提供している。こうしたサービスを当たり前のように享受している顧客は、ほかのサービスに対しても同様の心地良さを期待しており、その高くなったハードルを越えることが競争優位性を保つ上で重要になっている。

 このような顧客体験の提供は、既存顧客や見込み顧客のあらゆる情報を集約し、顧客の情報データを企業内で統合・管理することで実現できる。しかし実際には、顧客情報を集約して管理することができていない企業も多い。その最大の原因は何か?

この記事の続き >>
・顧客情報の管理が困難になっている最大の原因とは
・米国管理職300名を徹底調査、顧客満足度と従業員満足度は密接な関係?
・AI導入企業の77%がその高い効果を実感している

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