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コロナ禍で多くの企業が在宅勤務体制への移行を強いられるなか、最も対応に苦慮した業種の一つがコンタクトセンターではないだろうか。そんな中、チューリッヒ保険会社は、緊急事態宣言発令後、コールセンターを含めた全従業員の95％を在宅勤務にすばやく移行した。これを可能にしたシステム環境と情報セキュリティ体制、現場で生じた課題への対応について、チューリッヒ保険会社 ITサービス本部 本部長 チーフ・インフォメーション・オフィサーの木場武政氏に聞いた。
在宅勤務率95％を緊急事態宣言後ただちに実現
チューリッヒ保険会社は、東京、大阪、長崎、札幌、富山の5拠点を国内に展開する損害保険会社だ。従業員数は、2020年3月末現在で約1140名。うち約850名はコールセンターのオペレーターである。コールセンターは東京、大阪、長崎にあり、自動車・バイク保険の保険料見積もり、契約手続きなどの顧客サポートを行っている。それらコールセンターも含め、全従業員の95％が、2020年4月8日の緊急事態宣言発令後ただちに在宅勤務へと移行した。これを可能にした背景を木場氏はこう語る。
「元々は在宅勤務をするために準備をしてきたわけではありません。当社では2000年頃から事業の継続性を高めるため、BCPの観点でインフラやオペレーションを構築してきました。今回スムーズに在宅勤務が達成できたのは、その長年の取り組みの結果です」（木場氏）
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・事業継続性向上のための取り組みの歴史
・コールセンターを在宅勤務化する上での課題
・顧客・オペレーター両方の個人情報を守る
・在宅勤務に移行後の顧客満足度は？
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