取扱額20%増、成果を出す「DX」には何が必要?
住信SBIは店舗を持たずに、融資や決済機能、入出金など、全てのサービスをインターネット上で提供するフルバンキングサービスを手掛けてきた。「お客さま本位の業務運営」をキーワードにDXを推進し、住宅ローンなどの審査にはビッグデータを活用したAIによる融資判断を導入した。預金残高や住宅ローンの累計取扱額は、2011年から2020年の約10年間は年20%超のペースで増加し、国内のネット銀行のトップ水準となっている。こうした実績を基に、2020年にはBaaS(Banking as a Service)事業に参入。さまざまな事業者(提携先)に対し、その提携先の顧客がバンキングサービスをアプリで手続きできるサービス「NEOBANK」の提供を開始した。各提携先独自のアプリに、住信SBIのNEOBANKを提供することで、提携先はこれまで以上に顧客接点を持つことができるようになると、同社 企画部 部長代理の松丸剛氏は語る。
このNEOBANKを通してより多くのデジタルデータを収集し、活用・分析することで、顧客利便性の高い、さらなる高付加価値サービスを生み出したり、新しいビジネスの創出につなげたりすることが可能となる。これにより、これまでの銀行取引にはない顧客体験を提供し、新規顧客の獲得および既存顧客の定着を図っている。
では、住信SBIは具体的にどのようにして顧客体験を変えるDXを進め、実際に新ビジネスの創出や事業の拡大という成功を遂げることができたのか。
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