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  • 2022/09/29 掲載

アフラック生命「オンライン相談サービス」は何が凄い? 経済産業大臣賞を受賞できた理由

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2021年10月、新たな保険募集プロセスとして開発した「オンライン相談サービス」が評価され、経済産業大臣賞を受賞したアフラック生命保険(以下、アフラック)。同社はクラウド型のデジタルサービスプラットフォーム「ADaaS/Aflac Digital as a Service」の提供をはじめ、地方自治体との協業など幅広い活動を展開しており、保険業界の中でも先駆的なDXの取り組みを行っている企業だ。そんな同社のDXの取り組みについて、デリバリーコーディネーション部長の鍵谷圭二郎氏に話を聞いた。

解説:アフラック デリバリーコーディネーション部 鍵谷圭二郎

解説:アフラック デリバリーコーディネーション部 鍵谷圭二郎

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アフラックが目指すDXの全体像
(後ほど詳しく解説します)

アフラック生命の「DX戦略」のコンセプト

 アフラックの中期経営戦略(2022~2024年)において、DX戦略は「DX@Aflac」という言葉で表わされている。「DX@Aflac」という言葉を掲げ、DXに取り組む狙いについて、鍵谷氏はこう説明する。

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アフラック
デリバリーコーディネーション部
鍵谷圭二郎氏
「『DX@Aflac』という言葉が生まれた背景には、社内の特定部門がDXを担うのではなく、全社でデジタルテクノロジーを活用し、価値のある商品・サービスを提供するという方針があったからです。同時に、全社をあげて取り組むという方針を社外に発信する狙いがありました」(鍵谷氏)

 さらに鍵谷氏はこう続ける。「私たちは保険事業の領域を『コアビジネスの領域』、また、地方自治体・企業との保険の枠を超えた協業などにより価値を提供する領域を『新たな領域』と位置付けています。いずれの領域でも、デジタル活用は必須であり、DXによりそれぞれの領域で新たな価値を創出していく取り組みを『DX@Aflac』という言葉で表わすことにしました」(鍵谷氏)。

 また、『DX@Aflac』では、あらゆるステークホルダーの期待に応えることが意識されている。鍵谷氏は「私たちはお客さま・ビジネスパートナー・社員・株主・社会を5大ステークホルダーとして掲げています。これらステークホルダーの協力があるからこそ、保険商品・サービスをお客さまに届けることができます。そのため、保険商品の販売代理店などをはじめとしたビジネスパートナーに対して、DXを活用してサポートすることを考えています」と話す。

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図表1:アフラックにおけるDX戦略
(出典:アフラック生命保険)

DXで失敗しないための「チーム編成」とは

 DX戦略を立てたものの、実際にその戦略をどのように実現していけば良いのか分からないという企業は少なくない。保険業界においても、そうした課題を持っている企業は数多くあるだろう。

 アフラックでは「DXの取り組み」で躓かないよう「アジャイルな業務運営」を意識しているという。鍵谷氏はこう説明する。「テクノロジーの発達や新型コロナウイルス感染症問題による影響など、保険会社を取り巻く環境の変化が激しくなる中、柔軟でスピーディーな価値提供が求められています。そこで全社が機動的に業務を遂行するためにアジャイル型の働き方を取り入れていこうと考えました」(鍵谷氏)。


 アフラックのアジャイル型の働き方を象徴するのが、「アジャイルチーム」の存在だろう。同社では、クロスファンクショナルなアジャイルチームを組成し、さまざまなサービスを検討・提供する試みを行っている。アジャイルチームの中はマーケティングに強い人財やITに強い人財、事務に強い人財など、さまざまな部門の人財で構成されているという。それは、多様な分野の人財でチームを結成することにより、あらゆる事情に対して柔軟かつ迅速な対応が可能になるためだ。

 鍵谷氏はWebサービスの例を挙げ、このように説明した。「とあるWebサービスの開発を例にとると、ビジネス部門が要件を書き、IT部門がシステムを開発し、ビジネス部門とIT部門で検証を行い、サービスをリリースするのが従来の流れでした。しかし、アジャイルチームが担当した場合は、チームが一丸となって顧客(お客さまや代理店など)の声を聞き、企画・検討から開発、リリースまでの業務を進めていきます。顧客の声を拾いながら、どういうサービスを作るべきかを考え、サービスを提供し、実証しながらさらにサービスの質を高めていくというやり方が可能になるのです」(鍵谷氏)。

 つまりワンチームでサービスを作り、提供・改善する流れができているのだ。ここからは、そんなアジャイルチームが上げた成果について解説していく。

【次ページ】なぜ「オンライン相談サービス」は経済産業大臣賞を受賞できたか?

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