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企業と顧客のタッチポイントが多様化する中、企業はより的確な、顧客とのコミュニケーションを求められるようになってきた。顧客のエンゲージメントを高める顧客体験（CX）とはどのようなものなのか。DX時代に求められる顧客体験について、早稲田大学大学院経営管理研究科教授の川上智子氏が解説する。
「マーケティング5.0」時代でも変わらないものとは何か
デジタル化の進展によってマーケティングの概念も大きく変化している。2021年には、米国の経営学者フィリップ・コトラーが「マーケティング5.0」を発表した。「マーケティング4.0」の発表が2017年なので、わずか4年でマーケティングの概念を更新したことになる。
DX推進が叫ばれ、社会のデジタル化が進むにつれて顧客体験も多様化してきている。「マーケティング1.0」から「マーケティング5.0」までの流れについて、川上氏は次のように解説する。
「『マーケティング1.0』は製品中心、『マーケティング2.0』は顧客中心、『マーケティング3.0』は、単なる購買者としての顧客ではなくて、社会的な存在としての人間中心でした。『マーケティング4.0』はデジタル化と人間中心の両立、そして『マーケティング5.0』は人間と技術による価値創造です」（川上氏）
「人間と技術による価値創造」とは、たとえば、AIやXRなどのテクノロジーを効果的・効率的に使うことで、人間にとって真に価値のあるモノの創造を意味している。
「顧客体験を作っていくうえで重要であることは、今後も変わらないと思います。それは『人間にとってどうなのか？』という問いかけです」（川上氏）
DX推進が叫ばれ、社会のデジタル化が進むにつれて顧客体験も多様化してきている。「マーケティング1.0」から「マーケティング5.0」までの流れについて、川上氏は次のように解説する。
「『マーケティング1.0』は製品中心、『マーケティング2.0』は顧客中心、『マーケティング3.0』は、単なる購買者としての顧客ではなくて、社会的な存在としての人間中心でした。『マーケティング4.0』はデジタル化と人間中心の両立、そして『マーケティング5.0』は人間と技術による価値創造です」（川上氏）
「人間と技術による価値創造」とは、たとえば、AIやXRなどのテクノロジーを効果的・効率的に使うことで、人間にとって真に価値のあるモノの創造を意味している。
「顧客体験を作っていくうえで重要であることは、今後も変わらないと思います。それは『人間にとってどうなのか？』という問いかけです」（川上氏）
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・DX時代に求められる顧客体験とは何か
・「マーケティング5.0」の世界での「顧客体験の高め方」
・顧客体験の設計でテクノロジーが担うべき役割
・オムニチャネル時代のカスタマージャーニーを描くコツ「ニューアイダ・モデル」とは
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