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パルコは全国17店舗のショッピングセンターPARCOを運営するほか、劇場、音楽、映画、出版などさまざまなコンテンツをプロデュースし、企業ブランドの向上に貢献している。企業利益を高めるためには、顧客と企業の継続的な関係が必要とされる中、パルコ事業クリエイショングループ デジタル推進部 部長 安藤彩子氏は、データ活用により顧客やその生涯価値（LTV）向上の仕組みが理解できると説く。安藤氏は顧客管理システム（CRM）をより高次元化する仕組みや、それを実現するためのパルコの組織体制について語った。
LTV向上のためにパルコが重要視しているものとは？
パルコのデジタル推進部は、顧客体験価値（CX）やCRMの観点でデータを活用する役割を担っている。安藤氏はその取り組みについて、「お客さまを理解し、長期的なお付き合いを実現しLTVが向上した結果、企業の利益を改善する活動」だと説明する。
LTVでパルコが一番大切にしているのは、ライフタイムの長さだ。ライフタイムの長さを重視するケースでは、顧客と企業の継続的な関係が必要とされる。利便性や必要性で顧客との関係が続くこともあるが、競合が出てくれば、よりニーズを満たしてくれる方を顧客は選択する。
「お客さまとパルコの継続的な関係に一番重要なのは、お客さまにサービスや商品、ブランドを好きだという気持ち、ファン心を持ってもらうことです。その気持ちの部分を『ロイヤルティ』としていますが、ロイヤルティの醸成はすぐにできるものではありません。価値のある『ならでは』の体験がいくつも積み重なることで醸成されていくと考えています」（安藤氏）
ロイヤルティが醸成されているかを定量的に測るのは難しい。そこでパルコでは、手元にある購買データや行動データからそれらを推測している。次章以降では、顧客理解に役立つデータの活用法とデジタル資産を活用するための組織体制について、事例を交えて安藤氏が解説する。
LTVでパルコが一番大切にしているのは、ライフタイムの長さだ。ライフタイムの長さを重視するケースでは、顧客と企業の継続的な関係が必要とされる。利便性や必要性で顧客との関係が続くこともあるが、競合が出てくれば、よりニーズを満たしてくれる方を顧客は選択する。
「お客さまとパルコの継続的な関係に一番重要なのは、お客さまにサービスや商品、ブランドを好きだという気持ち、ファン心を持ってもらうことです。その気持ちの部分を『ロイヤルティ』としていますが、ロイヤルティの醸成はすぐにできるものではありません。価値のある『ならでは』の体験がいくつも積み重なることで醸成されていくと考えています」（安藤氏）
ロイヤルティが醸成されているかを定量的に測るのは難しい。そこでパルコでは、手元にある購買データや行動データからそれらを推測している。次章以降では、顧客理解に役立つデータの活用法とデジタル資産を活用するための組織体制について、事例を交えて安藤氏が解説する。
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・どう関係する？「顧客行動」と「ロイヤルティ」
・データ理解に必要なのは「結果」ではなく「行動」
・デジタル資産を活用するためにあるべき組織の姿とは
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