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  • 2024/04/17 掲載

AI活用で顧客の“ホンネ”を知る方法、マーケ・CSに求められるAI時代の業務改革

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マーケティングとカスタマーサービスでAIを有効活用するには、「顧客を知る」ことが極めて重要だ。しかし現実には、チャネルごとに顧客情報がバラバラだったり、統合されていても分析に手間がかかったりすることは少なくない。AI + CRMによって顧客体験はどのように変わるのか、統合された顧客データがどれほど目覚ましくその結果を変えるのか。ここでは、マーケティングとカスタマーサービス業務をAIで変革する方法について解説する。
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顧客を深く理解して効果的な顧客対応を実現するには?
(Photo/Shutterstock.com)

マーケティングとカスタマーサービスに求められる「顧客理解」

 企業のマーケティングやカスタマーサービス部門にとって、顧客のWeb閲覧履歴、ECサイトでの購入履歴などは、「顧客を知る」ための重要な情報だ。

 得られた情報を分析して「顧客を深く理解」すれば、マーケティング部門は新しい施策を立案・実行できるし、カスタマーサポート部門は、顧客からの問い合わせに迅速かつ的確に回答したり、必要なサービスを必要なタイミングで提供したりできるようになる。

 しかし、チャネルごとに顧客情報がバラバラとなっていて顧客の理解に苦慮する企業は少なくない。また、仮に顧客情報が統合されていても、分析に高度なスキルや経験を要すればデータは宝の持ち腐れとなる。

 本動画では、仮想の家電メーカーの事例を紹介する。このメーカーでは、Web閲覧履歴や購入履歴を分析して顧客の深い理解を実現。また、AIで顧客をセグメントに分けて、キャンペーンメールを自動的に作成したり、商品修理の訪問日時をAIで自動的に調整するなど効率的に業務を遂行している。自社におけるマーケティングとカスタマーサービスの課題を解決し、業務を改革することに役立つだろう。

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