なぜ日本企業は「一貫したCX」を一向に実現できない？ディズニーも採用「CX爆上げ法」
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企業にとって顧客との関係性を良好に保ち続けることは重要なテーマだ。「顧客体験」「カスタマーエクスペリエンス」「CX」といった言葉がひんぱんに使われるようになったのも、こうした背景があるからだろう。ただし、CXの重要性を理解し、組織全体で戦略的に取り組んでいる日本企業は、決して多くはない。ここでは、なぜCXが重要なのかを客観的なデータで明らかにし、根本的にCXを向上させるための仕組みを解説する。
（Photo/Shutterstock.com）
グローバル企業が「CX」を重視する「数字の裏付け」
スマートフォンの普及やSNSの広がりにより、企業と顧客の接点は以前よりも格段に増えた。こうした中で現代の企業に求められているのが、顧客1人ひとりに一貫したCX（顧客体験）を提供して、顧客満足度を高く維持し続けることだ。
特にグローバルではCXを重視する企業が多く、その背景には数字の裏付けがある。ある調査によると、顧客満足度の高い企業と低い企業を比較すると、5年間の株式リターンには187％もの差があったという。また、米フォレスターの調査でも、マーケティング、デジタル、CXの各チームがうまく連携できている企業は、同業他社よりも1.6倍も収益成長率が高かったと報告されている。
こうしたデータがあるにもかかわらず、日本企業の多くは、一貫したCXを提供することに苦戦している。それが典型的に現れているのが、顧客からの問い合わせ対応だ。ユーザーは困りごとがあるとき、9割がまずネットで調べるという。ところが、WebでQ＆Aや問い合わせフォームを提供している日本企業は約6割、有人チャットやチャットボットを提供している企業は約2割にすぎない。
しかも、最終手段としてコールセンターに問い合わせたら、多くの場合、待っているのは「電話がなかなかつながらない」という苦い経験だ。これでは、顧客満足度を高めることなど、とても不可能だろう。こうした状況を脱して、一貫したCXを提供し、高い顧客満足度を維持し続けられる企業となるためには、どのような取り組みが必要なのだろうか。
特にグローバルではCXを重視する企業が多く、その背景には数字の裏付けがある。ある調査によると、顧客満足度の高い企業と低い企業を比較すると、5年間の株式リターンには187％もの差があったという。また、米フォレスターの調査でも、マーケティング、デジタル、CXの各チームがうまく連携できている企業は、同業他社よりも1.6倍も収益成長率が高かったと報告されている。
こうしたデータがあるにもかかわらず、日本企業の多くは、一貫したCXを提供することに苦戦している。それが典型的に現れているのが、顧客からの問い合わせ対応だ。ユーザーは困りごとがあるとき、9割がまずネットで調べるという。ところが、WebでQ＆Aや問い合わせフォームを提供している日本企業は約6割、有人チャットやチャットボットを提供している企業は約2割にすぎない。
しかも、最終手段としてコールセンターに問い合わせたら、多くの場合、待っているのは「電話がなかなかつながらない」という苦い経験だ。これでは、顧客満足度を高めることなど、とても不可能だろう。こうした状況を脱して、一貫したCXを提供し、高い顧客満足度を維持し続けられる企業となるためには、どのような取り組みが必要なのだろうか。
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・日本企業が「一貫したCX」を提供できない、シンプルな理由
・ポイントは「3つの要素」の一元管理
・ユーザー側の顧客体験、企業側の顧客対応はどう変わる？ 「CX AI」の凄さ
・ディズニーストリーミングやソニーも採用、CXを向上させる仕組みとは
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