アドビはなぜ顧客体験の重要さを説くのか
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クリエイティブやAcrobatで知られるアドビは、企業向けクラウド基盤のビジネスも展開している。企業が顧客に最適な顧客体験を提供する事業領域において、同社が毎年開催している年次カンファレンス「Adobe Summit」には、日本を含む世界各国から1万3,000人以上のCMO、CIO、マーケター、開発者などが参加するという。2018年に米国ラスベガス開催されたAdobe Summitでのキーメッセージは、顧客体験について考える「Experience Thinker」から、エクスペリエンスを創造する「Experience Maker」への移行。「顧客体験」の重要性は、日本企業にも認識が浸透しつつある。しかし、ほとんどの企業が顧客体験創造へと深く踏み込めていないという。それはなぜか。
考える人から、創造する人に
初日の基調講演。冒頭で壇上に立ったアドビ会長、社長兼CEO シャンタヌ ナラヤン氏は、ビジネスがB2Bであるか、それともB2Cであるかを問わず、「すべての組織はエクスペリエンスを創り上げる存在であり、それをより良くする努力を続けなければなりません」と話す。
「私たちは、あらゆる瞬間に何かを感じています。そして、何かにお金をかけたり時間をかけたりする際には、その対象に何らかの期待をしています。組織は、その期待を正確に把握した上で、優れたエクスペリエンスを提供するべきなのです」
ナラヤン氏は参加者に対して、この場に居るすべての人が、優れたエクスペリエンスを自ら率先して創造する「Experience Maker」になるべきだ、と説く。すなわち、エクスペリエンスについて考え、思い悩む「Experience Thinker」からの脱却だ。
顧客や潜在顧客は、さまざまなチャネルで組織と接している。店頭でのスタッフとの会話、コンタクトセンターとの会話、紙媒体の記事や広告、デジタルプロモーションの受信。スマートフォンが行き渡り、音声デバイスに注目が集まる今、リアルな日常生活の中にデジタルが入り込み、リアルとデジタルの融合はますます進んでいる。
世の中の人々は、あらゆる組織から日々発せられる大量の情報を浴び、その都度何かを感じ、行動に影響を与えられている。そして、すでに大半の組織は、そのことを認識している。
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・しかし、次の一歩を踏み込んでいる組織はあまりに少ない
・なぜアドビは事業領域を広げてきたのか
・データサイエンティストは80％の時間を〇〇に費やしている
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