コロナ禍で「大転換期」のコンタクトセンター、変革のカギを握るAIの使い方
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コロナ禍により企業と顧客との間のリアルな接点が大幅に損なわれてしまった現在、リモートの顧客接点を一手に束ねるコンタクトセンターの存在価値は、かつてないほど高まっている。今後訪れるニューノーマル時代を見据えて、コンタクトセンターの価値をさらに高め、競合企業と差を付けるために欠かせないものとは何か？ その最良策を探っていこう。
（Photo/Getty Images）
コロナ禍で求められるコンタクトセンターの本質的な転換
新型コロナウイルス感染症の世界的な感染拡大によって、私たちの生活は大きく影響を受けている。拡大予防のために人々の外出の機会が減り、「密閉、密集、密接」の三密を避けることで人同士の物理的な接触の場が減った。そのため、企業と顧客・消費者との間の接点は、店舗などにおける「直接接触型」の接客から、「非接触型」でのやり取りへとシフトしている。一方、電話やチャット、メールなどで顧客からの問い合わせに応対するコンタクトセンターは、企業と顧客・消費者を結ぶ「非接触型」の接点として以前にも増して重要度を増している。
しかし、多数のエージェントが一カ所に集まって顧客応対する従来型のコンタクトセンター業務では、いわゆる三密に相当するため、これまでと同様の体制で業務を継続することが困難になっている。感染拡大を予防するために多くの企業で在宅勤務需要が常態化しつつある中、なかなか舵を踏み切れない業態の1つがコールセンター／コンタクトセンターだ。
こうした課題を解決するために、現在、コンタクトセンター業務の在宅化の動きが見られている。また、従来のコンタクトセンターと同等の業務遂行能力を確保しながら、三密を避けるとともに、このコロナ禍を機に「人間のエージェント以外の手段」を使って業務遂行能力をさらに拡大しようという動きも起こっている。
コンタクトセンターの本質的な転換期を迎える今、より良い顧客体験を提供するために目指すべき方向性、それを実現する改革をどう進めるべきか。その最良策を探っていこう。
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・多くのコンタクトセンターが抱える変革へのジレンマ
・AI活用で成功するための重要な3つの要素
・コンタクトセンター業務を改善した3つの事例
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