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コロナ禍はコンタクトセンターの在り方を根幹から揺るがした。多くの企業がオペレーターの安全確保のために在宅業務への移行に踏み切り、今もその理想形を模索している。そうした中、コンタクトセンターのデジタルシフトを進めてきた損保ジャパンの事例が、1つのロールモデルとなりそうだ。優れたカスタマーエクスペリエンスの実現は、AIチャットボットの導入、オンラインカスタマーセンターの開設など、形だけのデジタル化では達成できない。肝心なのは「ヒトとデジタルの融合」という。損保ジャパンのコンタクトセンターの改革に迫る。
「ツールありき」で迷走したデジタル化初期と大きな方針転換
2015年、損害保険ジャパンはコンタクトセンターのデジタル化に向けて始動した。オペレーターの確保をはじめ、多様化する顧客ニーズへの対応、業務効率化、応対品質の向上を図るため、AI（人工知能）の活用やWebメニュー開発を進めたのだ。同社 カスタマーコミュニケーション企画部の福田晋太郎氏は、「当初は、AIを活用してどう無人化するか、Webメニューをどう増やすかという、ツールありきの開発スタンスになっていました。また、アドオン的な発想でメニューばかりを増やした結果、AIの育成は進まず、基幹システムの改修も達成できませんでした。現場からは『Web対応が増えて業務が煩雑になった』といった声も上がるような状態だったのです」と振り返る。
カスタマーコミュニケーション企画部
福田晋太郎氏
そこで2019年、同社はデジタル化の方針を大きく転換させる。開発思想を改め、「デジタル技術で顧客に簡単・便利なサービスを提供する一方で、ヒトが感動・信頼といった価値を提供する」というものに変更した。ヒトとデジタルの役割分担を前提とした協調を目指し、それに合わせた業務設計に取り組むことになったのだ。
こうしたタイミングで、新型コロナの流行によりあらゆる企業の在宅ワークが進み、在宅におけるコンタクトセンター業務を可能にするノンボイス化のニーズも高まった。損保ジャパンのデジタル化もその波に乗り、AI音声自動応答サービス「ボイスボットによる、メインの電話対応業務のデジタルシフト」を進めることになったのだ。ここからは、損保ジャパンが実現したコンタクトセンター業務の最適化の実態を解説する。
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・電話とWeb双方の利点を生かすCX（顧客体験）の設計とは
・コンタクト業務の本丸、ボイスボットによる電話対応のデジタルシフト実現法
・スモールスタートで展開する開発体制の3つのポイント
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