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  • 2020/08/26

導入事例

ホワイトペーパー
ANAのDX担当者が語る、1日2万件の問い合わせを可視化した方法
全日本空輸(ANA)は、コンタクトセンターのシステムに課題を抱えていた。新規チャネルの追加やツールの導入に時間・コストがかかり、日米4拠点のコンタクトセンターでシステムが異なっていたため、データが分散していたのだ。さらに、顧客の声情報を分析し、マーケティングやサービス開発、オペレータ業務の効率化に有効活用できる基盤も求められていた。そこで同社は、1日2万件以上の顧客からの問い合わせを可視化し、コンタクトセンターを「マーケティングセンター」に進化させることを目指して、システムの刷新に着手。大規模プロジェクトにもかかわらず、わずか18ヶ月でシステムを構築することに成功した。本資料では、プロジェクトを支えた7名のキーパーソンの声を通して、その成功のポイントを明らかにする。
ページ数:11ページ
内容(一部抜粋)
●システム刷新を成功に導く全体構想力と推進力の源
●失敗できないSaaS導入を確実に実現した秘訣
●現場メンバーを巻き込み変革に熱量高く対応させる工夫

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