2000人超の「コロナ後のリアル」を調査、見えてきた“顧客に寄り沿う”DX戦略とは?

コロナによる生活者の意識変化をDX戦略にどう落とし込むべきか?
2020年、新型コロナウイルスによるパンデミックが発生した。企業はワークスタイル変革を余儀なくされ、デジタルを活用したビジネスモデルの変革、つまりDXも事業継続の観点から「すぐに着手すべきテーマ」へと変化している。DXの第一段階(1.0)が「デジタル化に向けた基盤整備」にあるとすれば、「2.0」はデータをもとにあらゆる顧客接点で顧客体験(CX)を高める段階、「3.0」はビジネスプロセスすべてがデジタル化され、ビジネスモデルそのものが変革される段階といえる。
つまり、自社のDXの方向性を定めるうえでは「顧客の気持ちに寄り添うこと」が非常に重要となる。サービスの受益者である生活者の視点に立つと、実際にコロナ前後で生活者の意識はどのように変化し、デジタルによるサービスの高度化はどの程度受け入れられているのだろうか。
今回、2000人を超える生活者を調査することで、「生活意識上の変化」「サービス選択の変化」「市場の変化」という3つの変化がどのように起きているのか明らかになってきた。
たとえば今回のコロナの影響も強く、今も実感されている主な意識は、「元気で、健康な生活」(87%)、「自ら備えることが大切」(85%)の2つだった。こうした根強い生活者の関心を意識して、自社事業をどう寄り添わせるかが重要になる。
そこでここからはその調査結果の詳細を見ていくとともに、ウィズコロナ/アフターコロナにおける企業のDXの方向性、あるいは事業戦略はどうあるべきか、調査から得た知見を基に考察していこう。
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