記事 情報共有 「問い合わせ率50％」から劇的改善、顧客の声をヒントにCX優良企業へ“逆転”できた理由 「問い合わせ率50％」から劇的改善、顧客の声をヒントにCX優良企業へ“逆転”できた理由 2022/06/08 さまざまな業界で顧客体験（CX）の最適化が経営課題の一つと認識されている。一方で、成長中のビジネスではリソース不足の問題もあり、事業拡大のペースに組織体制が追いつかず、なかなか改善が進まない課題もある。そこで、印刷プラットフォームとして知られるラクスル 執行役員 ラクスル事業本部COOの高城 雄大 氏と、AI、IoTなどの先端分野の研究、開発を行うPreferred Networksの島袋 孝一氏の対談を通じて、既存のカスタマーサポートプロセスの何に着目し、どんな指標や取り組みでCX改善に取り組んだかを明らかにする。
記事 CRM・SFA・コールセンター シロカの家電はなぜ人気？ ファンが増える“顧客体験”の秘訣とは シロカの家電はなぜ人気？ ファンが増える“顧客体験”の秘訣とは 2022/06/08 家電メーカーのシロカ（siroca）は、ホームベーカリーや電気圧力鍋など、ヒット商品を次々と生み出している。事業参入から約10年、従業員数は約100名と企業としては決して大きくないが、同社製品のファンも多い。こうした躍進の裏には、同社が重点的に取り組む「顧客体験（CX）」の改善が大きく関係している。では、どのようにして顧客体験の向上を実現しているのか。「カスタマーサポート」の秘密を、シロカ 社長補佐の長島 利通氏と、投資家の川田 尚吾氏が明らかにする。
記事 CRM・SFA・コールセンター コンタクトセンターの「つながらない」を“検索ヒット率98％”のFAQが救う コンタクトセンターの「つながらない」を“検索ヒット率98％”のFAQが救う 2022/06/08 製品やサービスに関するよくある質問・疑問とその回答を集め、Webサイトにまとめて掲載したのがFAQ（Frequently Asked Questions）だ。「顧客体験（CX）」の向上が重要なテーマとなっている現在、FAQの役割はこれまで以上に重要になっている。そこで本記事では、FAQの役割と重要性を改めて整理する。
記事 セキュリティ総論 Visionalの「セキュリティ」戦略、脆弱性管理の自動化で得た“驚きの成果”とは Visionalの「セキュリティ」戦略、脆弱性管理の自動化で得た“驚きの成果”とは 2022/06/08 働き方の変化やサイバー攻撃の巧妙化などで、セキュリティ対策の在り方・考え方は刻々と変化している。こうした状況の変化に応じて、多くの企業はツールの導入などに取り組んでいるだろう。しかしそれらの対策は本当に正しい方法なのだろうか。対策の考え方やツールの使い方を間違えれば逆にリスクを生む要因となってしまう。テクノロジーが変わり続ける時代のセキュリティ対策について、ビジョナル 執行役員 CISO 若井 大佑氏に聞いた。
記事 その他 グーグルも「スキル重視」採用にシフト、米国で「学歴は必須ではない」が進む残酷理由 グーグルも「スキル重視」採用にシフト、米国で「学歴は必須ではない」が進む残酷理由 2022/06/08 米国で高い収入を実現する「アメリカン・ドリーム」。これまで大学卒業がその必須条件といわれてきたが、この定説は現在通用しなくなってきている。大卒でなくとも、高いスキルにより、収入水準を高めている層が増えているためだ。グーグルなどの大手企業も大卒至上主義から脱却し、スキル重視の採用にシフト。スキル習得の独自プログラムを開設している。米国で加速するスキル重視シフトの動向を解説する。
記事 流通・小売業界 長期的な視野で設計が必要、流通・小売り業界の「止まった時計を動かす」システムとは 長期的な視野で設計が必要、流通・小売り業界の「止まった時計を動かす」システムとは 2022/06/08 社会基盤としてなくてはならない小売市場だが、その巨大な市場の中に、多種多様な商品、サプライチェーン、さらには消費財、物流との兼ね合いなど、さまざまな要因が絡み、なかなかDXが進んでいない。30年変わらずに来てしまったとも言われる小売、その変革のタイミングはまさに今だ。システムイノベーションセンター（SIC）の流通とシステム化分科会では、急速に加速する社会変化に対応し得る小売・流通機構のあり方を探っている。今後、20年と続けていける持続可能なシステムを作るためには何が必要か。
