ホワイトペーパー 営業戦略 事例集：5大テーマ別、コンタクトセンターが最高のカスタマーサービスを提供する方法 事例集：5大テーマ別、コンタクトセンターが最高のカスタマーサービスを提供する方法 2020/07/10 コンタクトセンターでは顧客との関係を最適化していくことが常に求められており、その実現には適切なツールと手法が必要である。具体的には、コンタクトセンターと顧客との電話でのすべてのやり取りから、会話内容を記録、分析し、コンタクトセンターにフィードバックしていく品質管理プログラムの導入だ。本書は、さまざまな業界のコンタクトセンターが、品質管理アプリケーションを用いて、業務品質や生産性を向上させた事例を紹介する。
ホワイトペーパー 人材管理・育成・HRM 在宅でのコンタクトセンター業務、従業員の品質管理とコーチングはどうする？ 在宅でのコンタクトセンター業務、従業員の品質管理とコーチングはどうする？ 2020/07/10 ウィズコロナで多くの企業が従業員の在宅勤務への移行を進める中、コンタクトセンターでは、従業員の品質管理とパフォーマンス向上が最大のテーマとなっている。従業員との対面でのやりとりが減り、孤立感が強まる中、品質管理チームとコーチングチームの堅密な連携が必要だ。本書は、在宅勤務者が継続的に高いパフォーマンスを発揮できるために、結果指向のコーチングを可能にするための5つのステップとプロセスについて説明する。
ホワイトペーパー IT戦略・IT投資・DX AIやRPAを活用したコンタクトセンターのCX向上、取り組むべき3つのテーマとは？ AIやRPAを活用したコンタクトセンターのCX向上、取り組むべき3つのテーマとは？ 2020/07/10 顧客が企業とのコミュニケーションを重要視する傾向にある現代において、コンタクトセンターには高い品質の顧客体験（カスタマーエクスペリエンス：CX）の実現が求められている。それには、「顧客価値・品質向上」「コンプライアンス強化」「業務効率化」これら3つのテーマに取り組む必要がある。本資料では、すぐれた録音機能、AIベースの分析、RPAなどを活用することで3つのテーマを解決し、コンタクトセンター全体の品質改善と顧客体験の向上を実現する方法を紹介する。
記事 ワークスタイル・在宅勤務 コンタクトセンターのリモート化で失う信頼関係、顧客と従業員の心をどう引き止めるか コンタクトセンターのリモート化で失う信頼関係、顧客と従業員の心をどう引き止めるか 2020/07/10 BtoC、BtoBを問わず顧客応対の最前線となっているコンタクトセンターが今、新型コロナウイルスによるリモートワークの拡大で大きな課題に直面している。これまで対面で行ってきた管理体制が崩れ、顧客、さらには従業員のエンゲージメントを低下させているのだ。顧客応対の品質が企業価値に強く結びつく時代、“致命傷”となる前に打つ手はあるのか。
記事 ワークスタイル・在宅勤務 4つのステージで理解、ウィズコロナの「テレワークの壁」はどう乗り越えればいいか？ 4つのステージで理解、ウィズコロナの「テレワークの壁」はどう乗り越えればいいか？ 2020/07/10 緊急事態宣言が全国的に解除され、東京では一部を除いてほとんどの業態への休業要請が解除されたステップ3へと移行した。その後、企業や人々の生活は新たな生活様式を模索しながら、それぞれの“通常”運営へ戻ろうとしている。とはいえ、それでもなおコロナ禍続く中で、働き方やテレワークはどう進展させていくべきなのか。本記事では、BCP（事業継続計画）の見直しや、新しい企業運営の形を模索する方に参考となるテレワークの4つのステージを紹介する。
ホワイトペーパー クラウド クラウド移行を成功させる「3つのプロセス」と「7つのパターン」 クラウド移行を成功させる「3つのプロセス」と「7つのパターン」 2020/07/10 クラウド移行で押さえるポイントは、「スピード」と「ビジネスの価値創出」だ。移行のアプローチは複数存在するものの、自社の環境に適切なアプローチを素早く見極め、クラウドがもたらす価値を正しく判断する必要がある。さもなければクラウド移行は「失敗プロジェクト」として企業の“マイナス資産”になりかねない。そこで本書では、数1000以上実施したクラウド移行プロジェクトから得た知見を基に、3段階の移行プロセスと7つの移行パターンをまとめた。
ホワイトペーパー クラウド AWSの“1500件超”の事例から見えた、クラウド移行「4大メリット」 AWSの“1500件超”の事例から見えた、クラウド移行「4大メリット」 2020/07/10 ITシステムをクラウドへ移行する主な目的は、「コスト削減」と「運用の簡素化」だろう。ITシステムに対する要求は多様化し、管理するデータ量も指数関数的に増加している。これらに対応するためには、オンプレミス環境では限界がある。ただし、クラウド化でもたらされる「真の価値」はコスト削減と運用の簡素化だけではない。AWSが1500件超のクラウド導入事例を分析したところ、その価値には「4つの領域」があると判明した。本書では、クラウドによってもたらされる、これら「4大価値」を紹介する。
ホワイトペーパー ストレージ なぜオンプレストレージがクラウドより「72％」もコストを削減できるのか？ なぜオンプレストレージがクラウドより「72％」もコストを削減できるのか？ 2020/07/10 データの重要性は増したが、多くの企業がその大幅な増加とサイバー攻撃などによるデータ損失リスクに頭を抱えている。また、企業はITインフラをハイブリッドクラウド環境へと移行しているが、データ量の増加に比例し、費用対効果の高いオブジェクトストレージへのニーズが高まっている。そこで、オンプレミスのストレージと、パブリッククラウドのストレージの機能や拡張性、データ保護の観点などから比較したところ、オンプレがパブリッククラウドに比べて、5年間の総所有コスト（TCO）が72％も低いとの結果に至った。本書ではその比較・検証の内容について詳細に説明する。
ホワイトペーパー ストレージ GDPRに準拠した「データストレージ・プラットフォーム」を構築する方法 GDPRに準拠した「データストレージ・プラットフォーム」を構築する方法 2020/07/10 個人データを保護すべく、GDPR（General Data Protection Regulation：EU一般データ保護規制）が2018年5月にEUで施行され、世界中の企業がその対応に取り組んでいる。具体的には、保有するデータの評価と、不適当なデータの排除。さらに、合法的なデータを、セキュリティ侵害、デバイスの故障、論理エラーによる紛失から保護し、コンプライアンス規則に従い適切な場所に格納、必要に応じて即座に検索できる状態にしなければならなくなった。本書では、これら作業を行うのに最適なデータストレージとそのプラットフォームについて、GDPRの内容に照らし合わせて解説する。
ホワイトペーパー ストレージ Veeamとの相性抜群、サイバー脅威からデータを保護するバックアップストレージ Veeamとの相性抜群、サイバー脅威からデータを保護するバックアップストレージ 2020/07/10 サイバー脅威は日々、悪質化の一途を辿り、企業が自社データを保護していくには、セキュリティを強化するだけでなく、悪意あるサイバー攻撃を受けても、早急にデータを復元するバックアップ・リカバリソリューションが必要だ。しかし、従来のバックアップ対象は、ハードウェアでは高コストで拡張性が低く、クラウドでは復元時間が長くなるなどのケースも少なくない。また、ランサムウェア攻撃によりバックアップデータが役に立たなくなり、回復できないリスクもある。そこで本書では、目標復旧辞典（RPO）と目標復旧時間（RTO）を向上、さらにランサムウェアからバックアップデータを保護し、ハイブリッドクラウドとも親和性のある、低コストなオンプレストレージについて紹介する。
ホワイトペーパー クラウド クラウド移行を成功させる「3つのプロセス」と「7つのパターン」 クラウド移行を成功させる「3つのプロセス」と「7つのパターン」 2020/07/10 クラウド移行で押さえるポイントは、「スピード」と「ビジネスの価値創出」だ。移行のアプローチは複数存在するものの、自社の環境に適切なアプローチを素早く見極め、クラウドがもたらす価値を正しく判断する必要がある。さもなければクラウド移行は「失敗プロジェクト」として企業の“マイナス資産”になりかねない。そこで本書では、数1000以上実施したクラウド移行プロジェクトから得た知見を基に、3段階の移行プロセスと7つの移行パターンをまとめた。
