ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター イッツコム事例：電話での問合せが急増、FAQやチャットへ適切に誘導した方法とは イッツコム事例：電話での問合せが急増、FAQやチャットへ適切に誘導した方法とは 2022/10/21 イッツ・コミュニケーションズ（イッツコム）は、ケーブルテレビやインターネットなど幅広いサービスを提供している企業である。コロナ禍でテレワークが急速に普及したことで、同社のコールセンターにはサービス加入者からの電話での問い合わせが急増。オペレーターの人手不足もあり、対応しきれないことが多くなった。そこで同社は、FAQや有人チャット、チャットボットなどの電話以外のチャネルを強化するとともに、適切なチャネルへ誘導する新たな仕組みを導入した。その結果、オペレーターだけでなく顧客の負担も軽減することに成功したという。同社が導入した新たな仕組みとは何か。導入経緯も含めて、その詳細をレポートする。
ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター NTTドコモ事例：顧客満足度は8割超、電話とLINEに次ぐ第3のサポートチャネルとは？ NTTドコモ事例：顧客満足度は8割超、電話とLINEに次ぐ第3のサポートチャネルとは？ 2022/10/21 国内最大手の移動体通信キャリアであるNTTドコモでは、スマートフォン利用者からの問い合わせに対して「あんしん遠隔サポート」というサービスを提供している。スマートフォンの基本設定やアプリの使い方など、利用者からの問い合わせにオペレーターが遠隔で対応するサービスで、受付チャネルは電話とLINEの2つが用意されていた。しかし、LINEを利用していない顧客に対応できないことから、2019年から3つ目の新たなチャネルを用意。その結果、顧客の80～85％が「満足している」と回答するなど、電話と遜色のない顧客満足度の高いサポートを実現することに成功した。同社が導入した第3のチャネルとは何か。本資料で、その詳細が明らかにされる。
ホワイトペーパー その他情報系 PayPay銀行が「顧客にメールを見てもらえない」を解決した方法とは？ PayPay銀行が「顧客にメールを見てもらえない」を解決した方法とは？ 2022/10/21 ネット専業銀行のPayPay銀行では、金融庁が策定した「マネー・ローンダリング及びテロ資金供与対策に関するガイドライン」に則り、顧客の登録情報を最新化する継続的顧客管理を実施していた。同行は、従来の郵送やメールによる確認手段だけでは、すべての顧客との連絡が取ることが難しいと判断し、新たなアプローチとなる「SMS」に着目。その結果、メールでは返答がなかった顧客層とのやり取りを可能にし、さらに不透明になりがちな運用コストの最適化を実現した。以下の資料では、同行の導入効果などをまとめた。
ホワイトペーパー その他 【業種別15事例】「顧客と連絡が取れない」…業種固有の課題を解決するSMS活用術 【業種別15事例】「顧客と連絡が取れない」…業種固有の課題を解決するSMS活用術 2022/10/21 業種・業界を問わず、顧客と確実にコンタクトを取ることの難しさは変わらないだろう。メールなどで連絡を送っても気づいてもらえなかったり、届いたとしても必ずリアクションがあるわけでもない。そうした悩みを解決できる特効薬として浸透しつつあるのが「SMS送信サービス」だ。以下の資料では、「つながらない」「伝わらない」という課題を解決し、顧客満足度を劇的に向上させた15事例を一挙に紹介する。この中にある自社の課題解決のヒントをぜひ手に入れてほしい。
ホワイトペーパー デジタルマーケティング総論 製造業で遅れがちな「デジタルマーケティング」ガイド、基本知識から実践まで解説 製造業で遅れがちな「デジタルマーケティング」ガイド、基本知識から実践まで解説 2022/10/21 多くの企業がマーケティング活動にデジタル技術を活用した「デジタルマーケティング」の導入を進めている。だが、製造業においては、マーケティング領域のデジタル化がまだまだ進んでいない状況だ。Webで検索して情報収拾する人が増えている中、BtoB製造業が競争に勝ち抜くためにはデジタルマーケティングは不可欠と言える。とはいえ、デジタル化をどのよう進めればいいのかわからないという声も多い。本書は、これからデジタルマーケティングに取り組む上でのガイドブックである。最初に着手するべき施策など、成果を出すためのステップを実践的に解説する。
ホワイトペーパー デジタルマーケティング総論 BtoB企業のWebマーケティングには何が足りない？ 支援実績2200社超のノウハウから解説 BtoB企業のWebマーケティングには何が足りない？ 支援実績2200社超のノウハウから解説 2022/10/21 最新のデジタルマーケティングツールを導入してみたものの、十分に使いこなせず成果に結びつかなかったというケースは多い。マーケティングを最適化するには、自社の状況に合わせた施策を立案し、段階的にステップアップしながら、ツールを最適なタイミングで導入していくことだ。本資料は、2200社以上の企業へのデジタルマーケティング支援実績やノウハウに基づいた、Webマーケティングにおける集客から顧客育成、商談作りまでを支援するWeb構築のサービスを紹介する。
ホワイトペーパー デジタルマーケティング総論 誰でもかんたんにWebサイトを運用、Webマーケティングも実施できるCMSとは 誰でもかんたんにWebサイトを運用、Webマーケティングも実施できるCMSとは 2022/10/21 CMS（Contents Management System）の普及によって、HTMLの知識やスキルがなくてもWebサイトの更新が容易に可能となり、今やCMSは企業のWebサイトに不可欠な存在となった。それに伴い、さまざまな種類のCMSが登場している。本資料は、それらの中でも、企業サイトでの利用を前提にした、使いやすさ、セキュリティ、サポートに優れたCMSについて紹介する。Webマーケティングの成功パターンに裏打ちされた、デジタルマーケティング施策の提案や運用サポートが受けられるので、デジタルマーケティングの導入を検討している企業はぜひ一読してほしい。
ホワイトペーパー Web戦略・EC なぜライトオンのアプリ経由売上は「141％」も上昇した？ 店舗とECを融合した戦略とは なぜライトオンのアプリ経由売上は「141％」も上昇した？ 店舗とECを融合した戦略とは 2022/10/19 ジーンズを中核アイテムとした衣料品店を運営するライトオンでは、オンラインとオフラインを統合するOMO（Online Merges with Offline）に取り組んでいた。その一環として、顧客向けアプリのリニューアルを実行。新たなアプリを活用することで、店舗とECが融合した接客スタイルを実現し、来店や購入を促すだけでなく、ECにおけるアプリ経由の売上はリニューアル前より141%増加したという。同社はどのようにアプリのリニューアルを進めていったのだろうか？ 顧客接点を強化するために実施したアプリ戦略に迫る。
ホワイトペーパー 人材管理・育成・HRM ソニーの人事担当役員が語る、「個」の多様性を活かした人事戦略 ソニーの人事担当役員が語る、「個」の多様性を活かした人事戦略 2022/10/19 多彩な事業を展開するソニーグループでは、事業ごとに価値創出に必要な人材やマネジメント方法が異なるため、人材理念を共有しつつ、各事業で最適な人事戦略が必要だった。そこで、グループ共通の人事戦略のフレームワークを、「個を求む」「個を伸ばす」「個を活かす」と整理し、多様性を重視した「個」を強みに変える人材戦略と人事制度を実施している。本書は、その人事戦略について、人事・総務を担当するソニー執行役員の山本 洋史氏が、カルチャーの浸透と人事制度について語りつつ、人事に関するよくある質問についても回答してもらった。
ホワイトペーパー 人材管理・育成・HRM 人材研究所の社長が伝授、現場が「採用計画」の立案に関わるべきワケ 人材研究所の社長が伝授、現場が「採用計画」の立案に関わるべきワケ 2022/10/19 「採用計画を立てるためには、自社がどんな組織を目指すのかという「要員計画」が欠かせない」、人材研究所 代表取締役社長 曽和 利光氏はそう語る。どの部署にどれだけの人員が必要かなど算出するものだが、人事担当者の中には経営陣から採用人数の目標だけ言い渡されるだけで、要員計画を知らないという者も少なくない。だが、要員計画への理解を深めれば、人事部から経営陣に対してフィードバックすることも可能だという。本書は、曽和氏より採用の目的や意味合い、人材ポートフォリオや人材フローなど具体的なメソッドなど、採用計画の立て方について解説する。
ホワイトペーパー ダイバーシティ・インクルージョン サイバーエージェント石田裕子専務が解説、「女性活躍推進の壁」の乗り越え方 サイバーエージェント石田裕子専務が解説、「女性活躍推進の壁」の乗り越え方 2022/10/19 2016年に女性活躍推進法が全面施行されたが、日本の管理職就業従事者のうち、女性の割合は各国に比べて約20％以上低い状況がいまだに続いている。このような状況下、多彩なメディア事業を展開するサイバーエージェントでの取り組みについて、人事管轄採用戦略本部長である専務執行役員 石田 裕子氏に伺ったところ、「チャレンジを応援する仕組み」と「登用後のフォローアップ」を実践しているという。本書は、同社のダイバーシティ＆インクルージョンへの取り組みや、女性活躍推進を阻む壁や乗り越えるポイントなどについて石田氏より語ってもらった。
ホワイトペーパー BI・データレイク・DWH・マイニング 最新の傾向から読み取る、Google Cloud を使用したデータ プラットフォーム構築術 最新の傾向から読み取る、Google Cloud を使用したデータ プラットフォーム構築術 2022/10/17 日々生成されるデータの量は驚異的に増加している。しかし、多くの企業は非効率的な組織構造とアーキテクチャで運用されているため、データの収集、保存、整理することが困難となってきた。このような状況の中、新たなデータ ソリューションとして、データ ウェアハウスをデータレイクのように扱うレイクハウスや、データメッシュへの注目が集まっている。本書は、レイクハウスやデータメッシュなどのソリューションの説明とともに、Google Cloud Platform 上にて最新の統合分析データ プラットフォームを構築する方法などについて解説する。
ホワイトペーパー BI・データレイク・DWH・マイニング 現場の「欲しいデータが見つからない…」を解決、セルフサービス分析を実現する方法 現場の「欲しいデータが見つからない…」を解決、セルフサービス分析を実現する方法 2022/10/17 ビジネス環境が激しく変化する中、企業には変化に即座に対応できる俊敏性と適応力が求められている。そのためには、データに基づくタイムリーな意思決定が行える組織へと変革することだ。とはいえ、IT部門のリソース不足などから、データの利活用が進まないという企業は多い。そこで注目されているのが、IT部門に頼らず、業務に精通するビジネス部門自らがBIツールを使ってデータ分析を行う「セルフサービス分析」である。本書は、セルフサービス分析の推進におけるビジネス部門の3つの課題や、それらを解決する「データカタログ」について解説する。
ホワイトペーパー BI・データレイク・DWH・マイニング IT部門がデータドリブン経営の足を引っ張る？ 「データ仮想化」でボトルネック解消 IT部門がデータドリブン経営の足を引っ張る？ 「データ仮想化」でボトルネック解消 2022/10/17 データに基づいたタイムリーな意思決定を実現するため、ビジネス部門自らがデータ分析を行う「セルフサービス分析」を推進する企業が増えている。だが、いかにビジネス部門がデータ活用に精通していたとしても、IT部門でのデータ公開にかかる時間がボトルネックとなり、セルフサービス分析の推進を妨げているというケースも多い。そこで、これらIT部門の課題を解決する技術となるのが「データ仮想化」だ。本書は、セルフサービス分析におけるIT部門の3つの課題や、データ仮想化によりどのようにして解決するかなど解説する。
ホワイトペーパー BI・データレイク・DWH・マイニング 顧客体験の向上や収益増を実現、データを最大限に活用できる環境を構築するには 顧客体験の向上や収益増を実現、データを最大限に活用できる環境を構築するには 2022/10/14 顧客体験の向上や収益の増加などを実現するため、多くの企業がデータの活用に取り組んでいるが、自社のデータを最大限に活用できないでいるというのが現状だ。データを活用するにはモダナイゼーションとオペレーションの規模を拡大し続けつつ、データコストを正当化し、組織の成熟度と意思決定能力を向上させることが重要だ。しかし、アクセスやストレージ、一貫性のないツールやコンプライアンスなど、さまざまな課題が立ちはだかっている。本書は、それらの課題を解決し、データの価値を引き出すためにどのような環境を構築し、運用していくべきか解説する。
ホワイトペーパー クラウドストレージ・ファイル共有・ファイル転送 ランサムウェア被害は「3倍超」、有効なネットワーク分離の「脱・USBメモリ」手法とは ランサムウェア被害は「3倍超」、有効なネットワーク分離の「脱・USBメモリ」手法とは 2022/10/14 従来のサイバー攻撃は標的型攻撃をはじめ、データの窃取を中心としたものだったが、近年ではランサムウェアなど、直接被害者から金銭を奪う手法が激増している。これらの脅威から重要データを守る手法の1つに「ネットワーク分離」が挙げられる。ただし、この手法は適切な運用ができていないと、ランサムウェアの被害を受けるリスクと、情報漏えい事故へとつながる可能性もある。本書は、ランサムウェアの進化の理由や多彩な攻撃手法の詳細、USBメモリを利用したデータ授受の課題、対応策について解説する。
ホワイトペーパー クラウドストレージ・ファイル共有・ファイル転送 宮崎県庁や富山市役所なども活用、新しい「ネットワーク分離」モデルの5つの特徴 宮崎県庁や富山市役所なども活用、新しい「ネットワーク分離」モデルの5つの特徴 2022/10/14 セキュリティ対策において、サイバー攻撃により侵入されることを前提にした「ネットワーク分離」という手法がある。リスクを許容するネットワークと重要ネットワークを分離することで、万一の感染があっても重要ネットワークを守ることができる手法だ。しかし、この手法には分離されたネットワーク間でのファイルの授受に課題が残る。多くの場合、USBメモリを利用しており、紛失や盗難のリスクがあるからだ。そこで本書は、USBメモリの代替手段となるネットワーク分離モデルについて、5つの特徴や自治体での導入事例などをもとにわかりやすく解説する。
ホワイトペーパー クラウドストレージ・ファイル共有・ファイル転送 「PPAP問題」などよくある4つの課題を解決、大容量ファイル転送・共有システムの実力 「PPAP問題」などよくある4つの課題を解決、大容量ファイル転送・共有システムの実力 2022/10/14 テレワークやコラボレーションなど、業務のデジタル化が進むにつれ、社内外や拠点間におけるファイルの受け渡し方法について、さまざまな課題が浮かび上がってきた。たとえば、ファイルが大容量でメールの制限を超えてしまって、送ることができなくなってしまうことや、PAPP（パスワード付ZIPファイルの添付）での送信のリスクが高まっていることなどが挙げられる。そこで、これらの課題を克服する大容量ファイル転送・共有システムに注目が集まっている。本資料は、よくある4つの課題とそれを解決するファイル転送・共有システムについて、さまざまな業種での事例を交えながら解説する。
ホワイトペーパー ロボティクス ロボット活用でコストと労力を7割減、「エッジAI」業界別事例集 ロボット活用でコストと労力を7割減、「エッジAI」業界別事例集 2022/10/14 すでにAIはさまざまな分野で活用が進んでいる。特に現在は、ビジネスの現場に近いところでAIによる処理を高速に実行する「エッジAI」が注目されている。たとえば、物流倉庫で自動的に商品のピッキング・移動・仕訳を行う自立走行ロボット、工場のラインで不良品を検知したり、廃棄物を高速に分別したりするシステムなど、業種・業界を問わずエッジAIで構築されたロボットやシステムが活躍している。本資料は、運輸・物流、小売り、医療・ライフサイエンス、工場と製造業、農業、スマートシティの6つの業界におけるエッジAIの活用事例を、それを支える技術・製品とともに解説している。
ホワイトペーパー モダナイゼーション・マイグレーション 三建設備事例：基幹システムのクラウド化で残されたシステム、BMS なら移行できたワケ 三建設備事例：基幹システムのクラウド化で残されたシステム、BMS なら移行できたワケ 2022/10/07 建築設備会社の三建設備工業では、基幹システムのクラウドへの移行を進めていたが、人事給与システム・ID 管理システムがサードパーティの製品で構築されており、ライセンス上の理由からクラウドへと移行できず、自社サーバに据え置かれていた。とはいえ、自社サーバでの運用には不安が残るため、クラウド移行について模索していたところ、「BMS（Bare Metal Solution）」であれば、条件をクリアした上で、既存のシステム構成に大きな変更を加えずに、クラウド環境への移行が可能となることがわかった。本書は、同社が業務システムを BMS へと移行した経緯について紹介する。
ホワイトペーパー 新規事業開発 吉本興業と鹿島アントラーズが明かす、どんなアプリがファン獲得に効果的？ 吉本興業と鹿島アントラーズが明かす、どんなアプリがファン獲得に効果的？ 2022/10/07 サッカークラブを運営する鹿島アントラーズ・エフ・シーと、吉本興業ホールディングスのグループ企業であるFANY。両社はコンテンツの内容は異なるものの、「アプリ」を1つの切り口とし、ユニークな施策を打ち出すことでファンを獲得しているという点では、多くの共通点が見受けられる。具体的にどのようなアプリ施策を実行しているのか？ 今後どのような展開を控えているのか？ 鹿島アントラーズと吉本興業それぞれのマーケターが語り合った。
ホワイトペーパー インボイス・電子帳票 2023年度の法改正ラッシュに対応、電帳法対応製品を選定する3つのポイントとは 2023年度の法改正ラッシュに対応、電帳法対応製品を選定する3つのポイントとは 2022/10/06 2022年1月から電子帳簿保存法（電帳法）が改正されたことで、帳簿の電子化が行いやすくなった。これにより自由度も増したが、その分企業に求められる責任も重くなり、規定・運用管理がより一層重要となっている。さらに2023年10月にはインボイス制度が開始され、2024年1月から電子取引の証憑電子保存が義務化されるなど、財務・経理に関する法改正が続いていく。本書は、電帳法対応製品を選定する際に押さえておくべき3つのポイント、そして、証憑の長期保存に向けて確認しておきたい2つのポイントを解説する。
ホワイトペーパー インボイス・電子帳票 電帳法に対応したスキャナの選び方とは？ 業務効率化にもつながる3つのメリット 電帳法に対応したスキャナの選び方とは？ 業務効率化にもつながる3つのメリット 2022/10/06 電子帳簿保存法（電帳法）の改正により電子取引のエビデンスはすべて電子保存する必要があるが、いまだ紙を使った領収書や請求書は存在する。経理業務の効率化を促進するためには、電帳法スキャナ保存を活用してペーパーレス化を考えたい。ただし、スキャナであればどの製品でも利用できるとは限らない。本資料では、スキャナを使用する上で法令を満たす要件と、より業務を効率化するためにはどのようなスキャナを選ぶべきか解説する。
ホワイトペーパー インボイス・電子帳票 「電帳法への対応」、3つのポイントで効率的に対応できるファイリングサービス（あんしんエビデンス管理） 「電帳法への対応」、3つのポイントで効率的に対応できるファイリングサービス（あんしんエビデンス管理） 2022/10/06 業務効率化のために、帳票の電子化ソリューションを導入する企業が増えている。電子帳簿保存法（電帳法）が改正され、電子化のハードルが下がったことにより、その流れはますます加速している。だが、改正電帳法には法令要件を満たす必要があり、どのように対応すればいいかわからないという意見も多い。そこで電帳法に対応したシステムと、運用ルール作りができる導入ガイドをまとめて提供する「あんしんエビデンス管理」について紹介する。
ホワイトペーパー 金融開発・保守・運用 ガートナーが解説、金融サービス業オペレーション部門の「コスト最適化」入門 ガートナーが解説、金融サービス業オペレーション部門の「コスト最適化」入門 2022/10/06 利益率の低下により、金融サービス業においても運用効率の向上が強く求められている。オペレーションリーダーは新たな顧客価値を創出するため、オペレーショナル・エクセレンス（現場の業務遂行能力を磨きあげ、競争優位を確立すること）を推進しながら、コストの削減に取り組まなければならない。そのためには、オペレーションプロセス改善と自動化、オペレーション機能管理、コスト管理に向けた戦略を設計することだ。本書は、金融サービス業の運用効率を改善し、顧客価値を創出しながらコストを最適化する方法について、ガートナーが徹底的に解説する。
ホワイトペーパー 金融開発・保守・運用 ガートナーから銀行／投資／保険会社のCIOに送る「2022年のデジタル・ビジネス戦略」 ガートナーから銀行／投資／保険会社のCIOに送る「2022年のデジタル・ビジネス戦略」 2022/10/06 銀行、投資サービス、保険会社など、金融サービス業がビジネスの成長を達成させるためには、テクノロジーの強化が欠かせない。CIOにはこれまで以上に、デジタル戦略とイノベーションによってビジネス目標をサポートし、企業内の主要なアドバイザーとなって、企業の変革を支えることが求められる。そこで本書は、各金融サービス業における適切なビジネスモデルとオペレーション・モデル、そのモデルを支えるテクノロジーなど、CIOが取り組むべきデジタル・ビジネス戦略とイノベーション計画について、ガートナーが解説する。
ホワイトペーパー ネットワーク管理 IDC調査：通信事業者が取り組む「ネットワーク変革」の最新動向とは？ IDC調査：通信事業者が取り組む「ネットワーク変革」の最新動向とは？ 2022/10/05 ネットワーク環境の複雑さが増していく中、高まり続ける顧客の期待に応えるべく、通信事業者はレジリエンシーとオペレーショナルエクセレンスを目指したネットワーク変革に取り組んでいる。そこで、ネットワークインフラストラクチャにおける昨今の傾向について調査を実施したところ、通信事業者がネットワークの変革において直面する課題が浮き彫りになった。本書は、昨今の通信事業者の優先事項やネットワークインフラにおけるトレンドなどの調査結果とともに、変革への課題や実現させるための5つのステップなどについて解説する。
ホワイトペーパー ネットワーク管理 顧客から選ばれ続けるためのIT管理「MSP3.0」とは？中核となる3つの要素 顧客から選ばれ続けるためのIT管理「MSP3.0」とは？中核となる3つの要素 2022/10/05 ITの進化に伴い、インフラやアプリケーションはますます複雑化し、管理の難易度も高くなっている。MSP（Managed Service Provider）などの事業者には、従来のサービス領域であるインフラやアプリケーションの監視だけでなく、「第3世代のMSP（MSP3.0）」を実現し、セキュリティ運用支援や、顧客体験・ユーザー体験の向上など、時代の変化を先取りしながら顧客ニーズを満たすサービスの提供が求められている。本書は、この「MSP3.0」のあるべき姿について、中核となる3つの要素や、そのためのソリューションなど解説する。
ホワイトペーパー 営業戦略 スマホ利用者の実態を徹底調査、通信キャリアの契約状況、チャネル別の満足度は？ スマホ利用者の実態を徹底調査、通信キャリアの契約状況、チャネル別の満足度は？ 2022/10/05 昨今、国内の通信サービスは大きく変動し、通信料金は大きく値下げすることとなった。これにより、MNO（移動体通信事業者）各社は減収し、コストの効率化を図ることが余儀なくされている。このような状況で、通信キャリア各社は顧客満足向上に向けてどのような取り組みを行っているのか。本書は、2022年2月に7000人を対象に、スマートフォンの契約やカスタマーサポートに関する意識調査を実施。また、通信事業に従事する業界関係者にアンケートを実施した。それらの調査結果とともに、通信事業者における顧客満足向上への課題について解説する。
ホワイトペーパー 見える化・意思決定 DXで「優先すべき課題」を特定、全体像を捉え改革の一手を決めるデータ分析とは DXで「優先すべき課題」を特定、全体像を捉え改革の一手を決めるデータ分析とは 2022/10/03 デジタルトランスフォーメーション（DX）や働き方改革の推進が口々に叫ばれるも、解決すべき課題は多種多様に存在する。基幹システムの刷新やアプリケーションのクラウド化、セキュリティ戦略や働く環境の整備など、どの課題を優先的に取り組むかは、企業の状況により異なる。そのため、システムの利用状況や業務状況などを可視化し、そこから得られたデータを基に判断していくことが必要となる。本資料は、働き方データを起点に業務・DX・システムの全体像を捉え改革の一手を決め、経営判断の一助となるインサイトを提供する方法について紹介する。
