ホワイトペーパー デジタルマーケティング・マーケティングオートメーション・O2O 【JCB事例】SMS導入で開いた新境地、電話やEメールよりも顧客に「身近」 2021/08/20 60年近くにわたり、クレジットカードをはじめとするキャッシュレス決済を根付かせてきたジェーシービー(JCB)。同社の販売促進部門では、自社の魅力を顧客に伝えるツールとして、従来は基本的に郵便や電話、Eメールなどが使われていた。ただ、電話では心理的な抵抗があって出てもらいにくかったり、Eメールでは他のメールに埋もれることもあるため、顧客により身近なコンタクト手段を検討していた。そこで同社は、第4のツールとして「SMS」に着目。その結果、従来のツールではリーチしづらかった情報伝達やコミュニケーションを実現した。以下の資料では、担当者の声を交えて導入経緯や導入後の効果、コンタクト手段の多様化のメリットなどを紹介する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 明治安田生命保険はいかにして「アンケート回収率5割以上」を実現したのか? 2021/08/20 日本で初めて設立された生命保険会社である明治安田生命保険。独自の価値提供を続けられる理由は、顧客の“生の声”を大切に活用した改善活動にある。コミュニケーションセンターでは情報収集手段として、郵送書類による調査や電話応対モニタリングを実施してきたが、顧客満足度を把握するには不十分であるという課題を抱えていた。そこで同社は、2つのサービスでSMSを活用したアンケートを導入。その結果、作業負荷を最小限に抑えながら、客観性が保たれた“リアルな声”を収集できるようになった。アンケート回収率は期待値の倍以上となり、5割以上にもなる場合もある。同社のSMS導入の詳細や、担当者が実感した具体的な効果を詳しく紹介する。
ホワイトペーパー ブランド向上・マーケティング・PR 開封率40%、リンナイの「取引先に選ばれる」新たなBtoBアプリ戦略とは 2021/08/14 ガスコンロや給湯機器、暖房システムなどを扱うリンナイでは、ガス事業者や工務店・設計事務所などの取引先への情報発信を目的に会員制Webサイトを運営していた。しかし、人手不足から一方的な情報発信だけになるなど、運用が形骸化していた。そうした中、社内でDXの機運が高まったことをきっかけに、BtoBサービスの立て直しが決定。会員制Webサイトをブラッシュアップし、少ない人数でも無理なく運用できる新しいビジネスプラットフォームを構築した。その結果、取引先がカタログ代わりにスマホアプリを活用するようになり、商品説明の動画再生も、半年で100回だったのが1日でそれを超える再生数を実現できたという。取引先へのブランドイメージの定着やサービス認知の向上、新しい関係構築のきっかけとなった同社の取り組みをレポートする。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 コロナ禍の 「顧客エンゲージメント」戦略、構築のための5つの方針 2021/08/10 今は新型コロナウイルスの世界的なパンデミックという非常事態であり、企業は「通常通りのビジネス」を続けることが困難な状況にある。しかし、それは顧客も同じだ。だからこそ、企業は顧客対応やサポートを継続し、顧客体験を高め、顧客の信頼を得て、「顧客エンゲージメント」を構築することが求められている。「顧客エンゲージメント」とは、単なる顧客とのコミュニケーションではない。それは、信頼に基づいた顧客自身が望むコミュニケーションである。本資料は、緊急時にこそ求められる「顧客エンゲージメント」を構築する5つの方法とそれを支える技術を解説する。コロナ禍で顧客との関係構築に苦労したり悩んだりしている企業は、ぜひ参考にしてほしい。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 顧客にメッセージを送る10の鉄則、SMS、メール、プッシュ通知、メッセの使い分け方 2021/08/10 現在、平均的なユーザーはモバイルデバイスを1日3.7時間利用し、そのうち50%をソーシャルアプリとコミュニケーションアプリに費やしている。こうした環境で企業に求められるのは、顧客一人ひとりに最適な情報を、最適なチャネル、最適なタイミングで届けることだ。いまや質の低いコミュニケーションは顧客からの評価を下げ、企業の収益にも影響を与える。逆に優れたコミュニケーションは、ビジネスを成功へ導く原動力になるのだ。本ガイドは、顧客とのコミュニケーションにおいて必ず実践したい10の鉄則を解説する。さらに、SMS・メール・プッシュ通知などの各チャネルの特性、有効な活用方法も紹介する。企業のメッセージング戦略を考える基本資料として、ぜひ活用したい。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 グローバル企業2500人の調査から分かった「顧客エンゲージメント」の現状と未来 2021/08/10 「顧客エンゲージメント」は"信頼"に基づいた企業と顧客との関係のことだ。従来からビジネスの成功に不可欠な要素と考えられてきたが、新型コロナウイルスの世界的なパンデミックにより、「顧客エンゲージメント」への企業の取り組みは大きい影響を受けている。リモートワークの拡大により、デジタルでのコミュニケーションの重要性が飛躍的に高まっているからだ。本資料は、日本を含むグローバル企業の意思決定者2500人以上を対象に、コロナ禍での「顧客エンゲージメント」の現状と今後予想される変化を調査したレポートだ。コミュニケーションのパーソナル化、企業のアジャイル化など、多様な切り口とデータで「顧客エンゲージメント」の現状と今後のトレンドが解説されている。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 商談サイクルが1/4に、非対面で最高の「営業体験」を提供する方法 2021/07/05 コロナ禍の影響でさまざまな業務がテレワークへと移行した。営業活動も例外ではなく、営業チームは従来の対面を中心としたやり方を変革させる必要がある。非対面の営業活動で、いかにして企業の購買担当者との関係を構築し、「信頼できるアドバイザー」の地位を獲得するのか。本書は、デジタルなコラボレーション環境を構築し、顧客に「最高の営業体験」を提供する方法を解説する。
ホワイトペーパー BI(DWH、OLAP、マイニング) 顧客エンゲージメントを最大化する「インテリジェントデータカタログ」理解のための6つのポイント 2021/06/18 顧客体験(CX)を追求するには、顧客の獲得からオンボーディング、継続的なエンゲージメントまで、すべてのやり取りを把握する必要がある。そのためには、実用的な単一の360度ビューの存在は不可欠だ。だが多くの場合、システムがサイロ化し、データは不完全状態で断片化していることもあり、360度ビューの確立には困難な状況である。顧客データからインサイトを獲得し、エンゲージメントを高めるには、顧客データをまとめる「インテリジェントデータカタログ」が必要だ。本書は、360度の顧客ビューを確立するインテリジェントデータカタログに求められる6つの要件などを説明する。
ホワイトペーパー 競争力強化 データサイエンス専門家が解説、コロナ禍の生き残りのカギは“勘と経験”のデータ化 2021/05/28 コロナ禍で人の動きは止まったが、代わりに膨大なデータがやりとりされるようになった。「そのデータを活用できる企業とできない企業との格差が広がるでしょう」と述べるのは、滋賀大学でデータサイエンス学部の教授を務める河本 薫氏だ。では、企業はどうすればデータに基づいた経営を実現できるのか。本資料では、データサイエンスの観点から、コロナ禍をきっかけにオンラインシフトが急速に進む中で、事業を存続させるために、企業が注力すべきデータ活用について解説する。
ホワイトペーパー 競争力強化 経営学の専門家が解説、リモートワークが“死語”になる時代に求められる顧客基盤とは 2021/05/28 コロナ禍でリモートワークが拡大し、時空間に縛られないフレキシブルな働き方が拡がりつつある。「いずれは『リモートワーク』という言葉自体が死語になるでしょう」と述べるのは、立教大学 経営学部教授の中原 淳氏だ。同氏は、その結果、企業と個人の関係も変化するという。そこで重要になるのがデータ活用だ。本資料は、経営学の観点から、コロナ後の働き方とデータの関係、そして“名刺”を起点に分析可能な顧客データベースを構築する方法を解説する。
ホワイトペーパー 新規顧客開拓 営業組織の生命線! 優れた「営業アプローチリスト」で売り上げを伸ばす 3つのステップで解説 2021/05/26 営業活動で重要となるのが「営業アプローチリスト」だ。事業の継続・拡大には新規獲得による売上の向上が欠かせない。そのためにも、商品の売り先である「見込み客」のリストをベースに戦略を立て、アプローチを欠かさず行い、営業先を増やし続ける必要がある。では、「優れた」営業アプローチリストはどのように作成すべきか? 本書は、優れた営業アプローチリストに欠かせない3つの要件と、その作り方を3つのステップで解説、さらに継続的に売上を向上させる方法を説明する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 「成功する」BtoBウェビナーのコツとは? 集客に成功する顧客管理メソッドを解説 2021/05/26 新型コロナウイルスの影響により、企業が開催するイベントセミナーは、その多くがオンライン上にて行う「ウェビナー」へと切り替えられていった。しかし、ウェビナー開催のノウハウがないまま、場当たり的に実施したことで、満足な結果を得られなかったという企業も少なくないだろう。そこで本書は、「成功するウェビナー」についてのポイントを説明する。ウェビナー開催をこれから実施したい、実施しているが成果につながっていないという課題を抱えている企業の担当者は、ぜひ一読してほしい。
ホワイトペーパー 新規顧客開拓 BtoBで「成果が出せる」メール配信戦略、読まれないメールの大量配信から脱却せよ 2021/05/26 コロナ禍にて対面での商談が主となる営業活動が制限される中、one to oneメールやメルマガなど、メールを活用した営業・マーケティング手法がより活発化した。しかし、それにより急増したセールスメールに受信者が辟易してしまい、逆に「配信を停止して欲しい」との要望が増え、商品紹介の機会を失う事態が発生しているという。では、大量配信せずに、メールを効果的に配信するにはどうすべきか? 本書は、成果が出るメール配信の考え方、コミュニケーション方法、より短期間で売上につなげる方法について説明する。
ホワイトペーパー 新規顧客開拓 BtoB営業の型を作る! どうやって商談に繋げる? 「顧客から返事をもらえる」営業メールの送り方 2021/05/26 新型コロナウイルスの影響で、営業スタイルを対面から電話、メールで相手とコミュニケーションをとった上でのオンライン商談ツールを使用するスタイルへと切り替えるケースが増えてきた。その中でも、メールはコミュニケーションの要だが、競合他社も同様にメールでコンタクトをとる機会が増えている。顧客が受信するメールも増加し、メールを送信するも返事がなかなかもらえず、いつの間にか他社との契約成立に至ることも少なくない。そこで本書は、HOTな顧客から返事がもらえて商談へと繋げる、そんな新営業メール手法について説明する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 BtoB組織強化で求められる『オンライン商談』で成功するコミュニケーションとは? 2021/05/26 コロナ禍でのBtoB営業活動において、従来の電話やメールに加え、Web会議システムを利用したオンライン商談が普及してきた。訪問しない営業へと変化したことにより、移動時間やアポイント調整などの課題が解消されるなど、得られるメリットはさまざまだ。だがその一方で、オンラインでのコミュニケーションのやりづらさを感じている営業担当者は多い。本書は、オンライン商談におけるコミュニケーション課題を解消するためのポイントや、代表的なツールである「Zoom」のノウハウを解説し、いかにして魅力的なコミュニケーションによる商談を展開すべきか説明する。
ホワイトペーパー 流通・小売業IT 「10の質問」でジャッジする、良い顧客体験(CX)サービスの見分け方 2021/05/12 生活様式の変化やオムニチャネルの台頭で、顧客に対するタッチポイントは多様化している。企業は顧客ニーズをいち早くキャッチし、最高の顧客体験(CX)を提供しなければ生き残れない時代になってきた。しかし、自社だけでこうした施策を実施するのは難しい。必要なのは、その道に特化したパートナーとの協業だ。では、どうやって信頼できるパートナーを見つければよいのか。本稿では顧客体験サービス提供企業を選定する際の10のチェックポイントを、質問形式で紹介している。顧客に最高の体験を提供し、自社の価値を高めるためにもぜひ参考にしてほしい。
ホワイトペーパー 流通・小売業IT 【チェックリスト】コンタクトセンターで顧客満足度を向上させるために実践すべきこと 2021/05/12 カスタマーケア全体の一環として、コンタクトセンターはカスタマージャーニーの中で最もパーソナルで重要なタッチポイントである。顧客が疑問を抱えているとき、最初に接するコンタクトセンターから優れた支援を受けられれば、顧客満足度は劇的に向上する。コンタクトセンターのスタッフは「顧客」を「ファン」に変化させる重要な接点となっているのだ。では、コンタクトセンターをさらに進化させるには、どうすればよいか。本稿ではコンタクトセンターの変革に必要な「技術活用」「トレーニングの実践」「組織文化の醸成」という3つの要素から、そのアプローチをチェックリスト形式で紹介する。
ホワイトペーパー 流通・小売業IT ニューノーマル時代の顧客理解に「エクスペリエンス管理(XM)」が必要な理由 2021/05/12 新型コロナウイルス感染拡大の影響で、ユーザーの購買行動は大きく変化した。今後、企業はニューノーマル時代にマッチした顧客体験を提供しなければならない。その中で注目されているのが、エクスペリエンス管理(XM)のアプローチである。XMで特徴的なのは、顧客だけでなく、従業員の“体験”の向上も考慮に入れている点だ。本稿ではXMとは何かを解説するとともに、XMが組織とビジネスに与えるインパクトを詳らかにしている。「過去のデータを分析して未来の需要を予測する」というマーケティング手法が限界に達している今こそ、企業の担当者はXMに注目すべきだろう。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 経営学者 川上昌直氏が明かす「収益を向上させ続ける最強の顧客接点」とは 2021/03/26 「所有から利用へ」──最近、よく聞かれるようになった言葉だ。消費者は何かを“買う”ことにお金を使うのではなく、モノ・サービスを利用して得られる価値にお金を使っている。ところが、多くの企業は依然として“販売”にフォーカスし、モノ・サービスの購入・契約に最大の目標を定めている。経営学者の川上昌直氏(兵庫県立大学 経営学部教授)は「それでは顧客が求める価値を提供することはできない」と指摘する。顧客が購入し、それを使い価値を得るまでの間、そしてそれからも「つながり続ける」ことが収益向上に繋がるという。以下の資料では川上氏が説く、顧客と「つながり続ける」ためのフィールドサービスの重要性や、収益向上への4ステップの改善策について、詳細を記述する。
ホワイトペーパー 業務効率化 コロナ禍でコールセンターに訪れた変化とは? CX向上のチャットボット活用術 2021/02/22 新型コロナウイルスの影響で外出を控える人が増えたこともあり、店舗からオンラインへと購買行動を変えるユーザーが増加した。一方で、コールセンターでは、ウイルス感染拡大の防止策として、稼働人員を制限するケースが多くなっている。それにより、コロナ禍以降でコールセンターの抱える課題も変化してきたという。本書は、それらの課題に対し、チャットボットを活用し、コールセンターからコンタクトセンターへ進化をすることで、CX(顧客体験)向上につなげるための改善策を説明する。
ホワイトペーパー ERP・財務会計・人事給与 「CtoB」で顧客接点を刷新、DXを加速させるカギはどこにあるのか? 2021/01/29 新型コロナウイルスの感染拡大で、人と人との接触が制限されるようになり、企業の営業活動も非対面形式へと変化せざるをえない状況となった。こうした不確実性の高い環境でのカスタマーエクスペリエンス(CX)向上に必要となるのが、「カスタマーエンゲージメントの強化とeコマースへのシフト」によるブランド力の向上だ。本書は、アフターコロナを見据えたCX向上の課題と解決策として、顧客接点からビジネスにおけるDXを推進する「CtoB(Customer To Business)」のアプローチを提案する。
ホワイトペーパー ERP・財務会計・人事給与 なぜ顧客体験(CX)の革新に「ERPとCRMの連携」が必要?第4次産業革命の製造業DX 2021/01/28 あらゆる業界で顧客体験(CX)の創出が重要視され、「モノ売り」から「コト売り」へとシフトする中、製造業などではAIやIoTなどのテクノロジーにより、魅力あるCXを生み出す「第4次産業革命(Industry 4.0 )」を迎えようとしている。CX中心のビジネスモデルへとシフトするには、ビジネスを支えるシステム基盤を、基幹システム(ERP)と、多様な顧客接点を可視化・管理するCRMを連携させたものへと変革する必要がある。それにより、顧客とのあらゆるやり取りの情報を、全部門が共有して、一貫性のあるCXを創り出すことができるからだ。本書は、「SAP ERP」を例に、既存のレガシーERPを、APIを利用した柔軟性の高いアーキテクチャへと変革し、CX創出へとつなげる方法を説明する。
ホワイトペーパー ワークスタイル・在宅勤務 営業部門にも求められるDX、コロナ禍の今こそ「オンライン商談」を導入すべき理由 2020/11/16 人口減少が進む中、多くの企業にとって従業員の生産性の向上と多様な働き方の実現が課題だろう。中でも、営業部門の業務改革を進めるのは困難な状況だ。外回りが中心の場合、移動時間が長く生産性は向上できない。また在宅勤務も難しく、顧客からの急な対応や帰社後の残業などで勤務時間も長時間化しやすい。属人的なスキルに頼る部分もあるため標準化や人材育成にも難があった。そうした課題解決として、デジタル技術を活用した「オンライン商談」に活路を見出す企業が増えている。特にコロナ禍の今こそ、ピンチをチャンスに変える機会が訪れている。本資料では、営業部門の業務改革を支援するオンライン商談の活用メリットを解説し、具体的な支援ツールを提案する。
ホワイトペーパー ユニファイド(ビデオ会議・Web会議) 変わる「接客」の概念、オンライン接客は本当にWeb会議システムで十分なのか? 2020/11/16 新型コロナウイルスの影響で、さまざまな業界で「接客」の概念が激変した。たとえば不動産業界では、従来は外出・対面の接客を必要としてきた住宅の検討が見送られることが増えてしまった。対面での接客サービスをベースとしていたため、顧客との継続的な接点が持ちづらくなっている。その対策として、さまざまな業界で機運が高まっているのが「オンライン接客」だ。しかし、実際に導入・運用するに当たって課題が明らかになっている。以下の資料では、オンライン接客に関する営業担当者、顧客双方の悩みを踏まえて、オンライン接客における誤った認識を解説。その上で、自社の営業生産性向上を支援する効果的な使い方を提案する。
ホワイトペーパー 新規顧客開拓 ウィズコロナの世界で受注率を向上させる「営業部門のテレワーク化」とは? 2020/11/02 さまざまな職種が「ウィズコロナ」の新常態に対応すべく、業務をテレワークへと移行している。中でも、お客様先へ訪問するのが当たり前だった営業部門においては、営業手法そのものの大幅な見直しが急務とされている。そこで現在注目を集めているのが「オンラインのリモート営業」である。お客様先に訪問せず、電話を用いたオンライン商談のため、安定性はもとより、通信の安定性や、営業相手の対象範囲が広い、また移動時間削減による業務効率化など、さまざまなメリットを得られるのが特徴で、急激にその手法が増えている。本書では「オンラインのリモート営業」の導入・活用方法や、どのような効果が得られるかなどを詳細に説明する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 「オンライン営業は嫌がられる」は思い込み? 営業の生産性が最大化する5つの理由 2020/11/02 オンライン営業で成果を上げる企業が増えてきている。営業活動といえば、「会って直接話をしたほうがわかってもらえる」「信頼関係が築ける」「会うのが当たり前」という考え方が常識で、訪問しなければ契約率や顧客満足度が下がってしまうと思いがちだ。だが、その訪問は必ずしもお客さまが求めているモノとは限らない。そして、オンライン営業には、これまで当然と思われていた訪問営業におけるデメリットを改善し、契約率や顧客満足度を上げることができる可能性を秘めている。本書は、訪問営業にはない、オンライン営業がもたらす5つのメリットについて詳細に説明する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク セールステックを完全網羅! 本当に必要なものは何か、目的別に6つのカテゴリに分類 2020/09/25 いまや多くの企業で業務のデジタル化が進んでおり、もちろん営業部門も例外ではない。効率よく業績を向上させるべく、「セールステック」が多用され始めている。SFAやCRM、名刺管理ツールなど、その種類は多岐にわたるため、導入の際には何を活用すれば良いのか、迷うことも少なくない。そこで本資料は、セールステックの主要ツールを6つのカテゴリに分類し、機能や特徴について説明する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 営業活動における5つの悩み、効率的に改善するソリューションを解説 2020/09/25 営業活動における課題は山積みだ。時間やリソースが限られている中、これらの課題は「セールステック」をうまく活用することで効率的に解決することも可能となる。本書は、営業活動において代表的な5つの課題を例として、課題を解決するためのセールステックツール活用方法について説明する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 「営業部門のDX」を成功させる5つのステップ、最大の要となるのは? 2020/09/25 さまざまな業務のデジタル化が進む昨今、営業活動においてはSFAやCRMといった「セールステック」が導入されるようになり、それらは業務の効率化や業績の向上には欠かせない存在となってきた。だが、ツールの選定から実際に運用するまでの道のりは企業によってまちまちで、どのように進めるべきか課題は多い。本書は、セールステック導入時の5つのステップで起こしがちな失敗と、導入を進めるために押さえておきたいチェックポイントについて説明する。
ホワイトペーパー AI・人工知能・機械学習 Google CloudとジェネシスでCX向上! AIによるコンタクトセンターの変革 2020/09/16 顧客エクスペリエンス(CX)の重要性は多くの企業で認識されており、70%を超えるユーザーが、購入決定要因にCXを挙げている。CX向上は企業の最重要課題の1つであり、そのカギを握るのがAIをはじめとする先端テクノロジーの活用だ。本書では、顧客対応の最前線にあるコンタクトセンターにおける、AIを活用したCX向上について解説する。Google Cloudの「Contact Center AI」を用いることで、話し、聞き、学習し、理解するテクノロジーが顧客との対話から基本的な問題のセルフサービスを支援し、より難しい問題の解決を人間のオペレーターに引き継ぐ。顧客満足度向上や業務効率化などのコンタクトセンター変革を実現したい担当者はぜひ確認してほしい。