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  • 2018/09/20

名寄せはなぜ重要なのか? 顧客管理でキモとなるポイント

データを活用してビジネス価値を生み出すことが企業に求められています。その前提として、社内に分散しているデータを統合・整理することが必要になりますが、その際には「名寄せ」を避けて通ることができません。いったい「名寄せ」とは何なのでしょうか。なぜ名寄せが必要なのでしょうか。そして、その具体的な方法とはどのようなものなのでしょうか。

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データを正しく活用するには「名寄せ」が必要になります
(©tamayura39 - Fotolia)

「名寄せ」とは何か?

 データ活用の話題になると、「名寄せ」という言葉をよく聞きます。これは、簡単に言うと「同じ人を特定して、1つにまとめる」ということです。

 個人のスマートフォンの電話帳でも、同じ氏名の人が複数並んでいることがあります。たとえば、「山田太郎(仮名)」さんが2項目あって、それぞれ電話番号が03-XXXX-XXXX、090-XXXX-XXXXとなっているようなケースです。このとき同一人物だと分かれば、「氏名:山田太郎、自宅電話番号:03-XXXX-XXXX、携帯電話番号:090-XXXX-XXXX」と1つにまとめるほうが何かと便利です。

 このように同じ人のデータを1つにまとめる作業を名寄せと言います。

なぜ名寄せが必要なのか?

 冒頭の例は個人の電話帳ですから、名寄せをせずに放っておいても構いません。しかし企業システムにおいてはそうはいきません。

 たとえば、顧客管理システムを全社で統合して、お客さまに一貫性の高いサービスを提供することになったとします。その際にはマーケティング部門、営業部門、コールセンター部門、サービス部門などがそれぞれ持っていた顧客データを1つにまとめることが必須となります。

 単純に顧客データを統合してしまうと、同じ人が複数登録されてしまいます。そのまま営業部門がダイレクトメールを送ると、同じ人に同じダイレクトメールが複数届くことになりかねません。あなたがお客さまの立場だったら、このような会社に対する満足度は著しく下がることでしょう。コールセンターにクレームを入れるかもしれませんし、2度とこの会社からは買わないと思うかもしれません。

 顧客サービスを向上しようと思って顧客データを統合したら、返って顧客満足度が下がってしまうことになります。このようなことを防ぐために、顧客データを統合する際には、必ず名寄せをやっておく必要があるのです。

 同じ会社の中だけではありません。コールセンター業務をグループ会社に委託するのであれば、自社のデータとグループ会社のデータを統合しなければなりません。また、企業買収を行った場合も、買収先のデータを統合することになります。

 持株会社を筆頭とした企業グループ化やM&Aによる企業統合が日常茶飯事になった今、名寄せの重要性はますます高まっていると言えます。

この記事の続き >>
・名寄せが難しい理由
・名寄せのプロセス
・ツールやアウトソーシングの利用も検討しよう

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