苦難の連続、トヨタの顧客接点最適化
佐々木氏は、1991年にトヨタ自動車に入社、まず広報部でメディア対応業務に就き、その後デジタルマーケティングを経験したのち、現在はコネクティッドカンパニー e-TOYOTA部 担当部長として、顧客接点の最適化に取り組んでいる。
これまで同氏は、Webサイトやスマートフォンアプリを対象とした施策、テレマティクス（通信できるナビを中核にしたサービス）サービスやコールセンターサービスのさらなる洗練、販売店システムの見直しなどさまざまな取り組みを行ってきた。
しかし、いずれも一朝一夕に進んだわけではない。講演ではその途上での苦難や葛藤がありのままに語られた。
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・巨大組織であるがゆえの苦しみ
・改善は、イノベーションではない
・「100年に1度の大変革」を受けて
・これまでの経験からわかった、企業変革4つのポイント