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  • スペシャル
  • 2022/06/08

コンタクトセンターの「つながらない」を“検索ヒット率98%”のFAQが救う

製品やサービスに関するよくある質問・疑問とその回答を集め、Webサイトにまとめて掲載したのがFAQ(Frequently Asked Questions)だ。「顧客体験(CX)」の向上が重要なテーマとなっている現在、FAQの役割はこれまで以上に重要になっている。そこで本記事では、FAQの役割と重要性を改めて整理する。

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CXの向上が大きなテーマとなっている今、手を入れるべきはFAQだ
(Photo/Getty Images)

重要性が増すFAQシステムとその課題

 スマートフォンとSNSの普及は、企業と顧客の関係を劇的に変えた。従来、企業は製品やサービスを販売したら、その時点で顧客との関係はほぼ切れていた。しかしいまは、多様なチャネルを通じて顧客とつながり、顧客体験を向上しつづけることが求められている。

 この変化によって、役割が大きく変わったのがコンタクトセンターだ。トラブルや修理などの問い合わせを受け付けるコストセンターから、顧客の生の声を聞ける重要な顧客接点、情報収集の仕組みとして、その役割・位置付けが変わりつつある。

 しかし現実には、依然としてコンタクトセンターには問題が多い。「電話がつながらない」という課題を初め、トラブル対応に終始し、顧客体験を向上する活動にリソースをなかなか振り向けられないのが実態だ。

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Nota
開発本部長
秋山 博紀氏
 では、どうすればコンタクトセンターへの問い合わせを減らせるのか。その重要なカギを握っているのがFAQである。FAQで問題が解決できるなら、顧客はわざわざコンタクトセンターに電話しない。ところが既存のFAQは、問題解決にあまり貢献できていないと、Nota 開発本部長 秋山 博紀氏は次のように説明する。

「多くの方は『FAQを見ても問題が解決しない』という経験をしたことがあると思います。ある研究調査では、FAQで問題を解決できた割合は25%にすぎないというデータもあるのです」(秋山氏)

 FAQで解決できなければコンタクトセンターに電話するしかない。ところが、いくら電話をしても話し中でつながらない……。こうした経験をしたら、誰もその企業とつながりたいとは思わなくなるだろう。それは、企業にとって最も避けたい事態だ。

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古いFAQシステムではユーザーの疑問を解決できない

「意図予測検索」で検索ヒット率98%を実現したHelpfeel

 一般的なFAQシステムは、質問と回答が1対1で対応している。このため、ズラリと並んだ質問文から自分の知りたいことと関係のありそうな質問文を探さなければならない。これに対して、「言葉にマッチする質問を提示する」仕組みを実現したクラウド型のFAQシステムが、Notaが開発・提供するHelpfeelだ。

 たとえば、ECサイトで購入したバッグのサイズが小さかったので大きいサイズに変更したい場合、Helpfeelに「バッグ」「サイズ」「変更」といったキーワードを入力する。するとキーワードに関連する質問文が徐々に絞り込まれ、知りたい質問文が表示されたら、それをクリックすれば回答にたどり着くことができる。Googleのキーワード検索より高速に質問文を検索できるのである。

「Helpfeelでは、検索ヒット率98%を実現しています。それを可能にしているのが『意図予測検索技術』です。これは、質問の予測パターンを50倍以上に拡張し、ユーザーの曖昧な質問や要求にも適切な質問文をマッチさせる技術です」(秋山氏)

 たとえば、システムにログインできないとき、「ログイン」という言葉を知っている人なら「ログインできない」で検索するだろう。しかし、ITに詳しくないと「入れない」「見れない」といった表現が使われるかもしれない。どのような言葉を使うかは人によってさまざまだ。「意図予測検索技術」は、その言葉の曖昧さを吸収し、的確な質問文を提示してくれるのである。

 なお、意図予測検索技術を用いて提供されるサービスとしては、Helpfeelの他に「Contact Sense」も用意されている。これは、フォームからユーザーが直接問い合わせできるサービスである。フォームで文章を入力する際に入力された言葉から質問文を推測し、ユーザーに提示するサービスとなっている。

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「意図予測検索」により98%の検索ヒット率を実現

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「Helpfeel」と意図予測検索を搭載した問い合わせフォーム「Contact Sense」の2つのクラウドサービスを提供する

顧客体験の向上に貢献する新たに追加された3つの機能

 Helpfeelは、常に機能のアップデートや新機能の追加が行われている。今回、新たに追加された機能は「ダッシュボード機能」「国際化対応」「Contact Vision β」の3つだ。

 「ダッシュボード機能」は、FAQのデザインや検索画面をカスタマイズできる機能である。

「特に検索画面にメッセージを表示したり、特定記事へのリンクを設置したりできる点が、CXの観点で有用だと考えています。たとえば、Webサービスやアプリ更新の告知、インシデントや不祥事が発生した際のメッセージ表示など、問い合わせ急増が予想される状況で、事前にそれを抑制する使い方ができます」(秋山氏)

 国際化対応は、多言語への対応強化だ。もともとHelpfeelは、多言語対応が容易なUnicodeという文字セットを使って開発されている。その仕組みを利用して、今回は英語インターフェースの導入と英語による検索強化が図られた。

「国際化対応は、海外進出を目指す企業にとって有用です。海外進出する際は、カスタマーサポートの体制をいかに整備するかが重要ですが、進出先の言語でFAQを用意しておけば、サポートへの問い合わせを減らすことが可能です。もちろん、既存サービスを利用する多言語ユーザーの増加に対応するという点でも重要です」(秋山氏)

 実際に、国際化対応が効果を発揮した例として、秋山氏はカウシェ(KAUCHE)を挙げる。同社は年間売上1位の「シェア買い」アプリを提供する企業だ。

「2022年1月下旬から、同社のサービスを利用する在留ベトナム人が急増しました。しかし、すべてのFAQをベトナム語に翻訳するのは時間・労力がかかります。そこで、よくある質問の一部を翻訳し、索引へのリンクを設置することで対応されました」(秋山氏)

 「Contact Vision β」はContact Senseと連携する問い合わせ内容の分析プラットフォームだ。問い合わせ文に含まれる単語を分析し、有人対応が必要なものと記事化ができるものを分類する。

「分析の結果、有人対応が不要な問い合わせをFAQ化してユーザーの自己解決を促し、返金処理のような有人対応が必要な問い合わせに丁寧に答えられる体制を構築できます。また、問い合わせ内容からユーザーの自然な表現を抽出し、FAQに反映することも可能です」(秋山氏)

Helpfeelの開発中の機能と未来

 Helpfeelは、これ以外にも続々と新たな機能が追加されていく予定だ。さらに、FAQシステムにとどまらない新たな展開も構想されている。

 1つはコンテンツのリッチ化だ。現在は質問文と回答というテキストを作成・検索できるが、今後は音声や動画などのマルチメディアコンテンツの強化も計画されている。

 また、巨大なFAQの検索性向上も図られている。

「家電や資材、部品などのメーカーは、さまざまな製品群を提供されています。こうした製品群の場合、数千~数万の文書を検索する必要がありますので、それだけの巨大な文書に対しても意図予測検索ができるように開発を進めています」(秋山氏)

 国際化対応もさらに強化している。日本語、英語だけでなく、フランス語やドイツ語、東南アジアや中東諸国の言語にも対応を進めている。さらに、意図予測検索技術を商品提供サービスや社内文書など、FAQ以外の分野でも適用する開発を進めているという。

 FAQシステムは決して新しいシステムではない。しかし、企業と顧客の関係性が変わりつつあるいま、顧客体験を向上させるうえで、その重要性は急速に高まっている。だからこそ、新たな進化が求められている。Helpfeelは、その最前線にいるFAQシステムといえるだろう。

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