「問い合わせ対応」がDXを止める、生成AIチャットボットで“現場が回り出す”理由

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FAQやマニュアルを整備しても「人に聞いた方が早い」文化は根強く、ホワイトカラーの時間と集中力を静かに奪っている。また、社内ドキュメントを頼りに自力で情報を探そうとしても、知りたい情報にすぐたどり着けず、時間だけが過ぎてしまうことも少なくない。結果として、DXは掛け声倒れになり、現場は疲弊し続ける。この構造そのものを変えつつあるのが、生成AIを活用したチャットボットだ。専門知識なしで導入でき、問い合わせ対応とナレッジ共有を同時に変革できる。その実情を、現場の事例とともに見ていく。

生成AIチャットボットが現場業務を救う

（Photo/Shutterstock.com）

DXが進まない理由はどこにある？問い合わせ業務が奪う“見えない時間”

　DXや業務効率化の必要性が語られる一方で、多くの企業のホワイトカラー業務は、依然として人手不足と業務量の増大に直面している。とりわけ深刻なのが、社内外から寄せられる問い合わせ対応だ。さまざまな人から商品やサービスに関する同じ質問が何度も繰り返され、担当者は対応に追われる。結果として、本来注力すべき商談や企画、新規開拓といった業務が後回しになりがちだ。

　業務ルールやマニュアル、ガイドブックを整備していても、現場では「人に聞いたほうが早い」という判断が優先されやすい。問い合わせは正式な窓口を通らず、営業や特定の担当者に直接届くことも多く、やり取りは記録に残らない。こうした“見えない問い合わせ”が積み重なり、現場の負担を確実に増大させている。

　カスタマーサポートの現場ではこうした傾向がより顕著だ。問い合わせ件数は増え続ける一方、対応できる人員は限られ、増員も容易ではない。回答のスピードや品質にばらつきが生じ、誰が答えるかによって内容が変わってしまうケースも少なくない。ナレッジの更新が追いつかず、過去の経験や属人的な判断に依存した対応が続けば、顧客体験の低下やトラブルの温床にもなりかねない。

　こうした課題を認識しつつも、AIやテクノロジーを活用した改善に踏み出せない企業は多い。専門知識を持つ人材がいない、導入や運用に工数を割けない、コストが読めない──そうした理由から、改善は後回しにされがちだ。生産性向上が掛け声だけで終わる危機が、いま多くの企業の足元で進行しているわけだが、こうした課題を解決し、社内の知見やノウハウの共有まで実現するためのサービスを紹介しよう。

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