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  • 2022/04/21 掲載
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QRコード決済などキャッシュレスが身近になった近年においても、クレジットカードは未だに高いシェアを占める。さらに2020年の支払い総額が2014年から25兆円増えるなど、ますます利用が広がっている。こうした中、三井住友カードはCX(カスタマーエクスペリエンス)をマーケティングの中枢と位置付け、決済などで得られる膨大なデータを、商品やサービスの開発に役立てている。同社マーケティング統括部の小西宏明氏に、それらの取り組みと成果について聞いた。

データの“効果的”な活用術とは

 日本はこれまで、キャッシュレス決済の普及が先進諸国の中で非常に遅れていると言われてきた。しかし、新型コロナウイルス感染拡大の影響もあり、日本でも非接触で決済できるタッチ決済対応カードの発行枚数や、タッチ決済を利用できる店舗数が急増した。

 もともとクレジットカードは、比較的高価格帯の商品を扱う百貨店や専門店などでの利用が多かったが、近年はコンビニやスーパーなど日常業種で利用される機会も増えてきている。このようにキャッシュレス決済が日常生活に浸透しつつある一方、三井住友カード マーケティング統括部の小西宏明氏は「カードの盗難やカード番号の盗用による不正利用を心配されるお客さまが多く、『安心安全』への要望は非常に高い」という。

「また、ポイントが付くなど、現金を使うよりも『おトク』だと感じられるサービスを求める声もよく耳にします。お客さまに新しい価値や体験の提供が常にできるよう、商品の開発やお客様とのコミュニケーションを日々模索しているところです」(小西氏)

 こうした要望に対して三井住友カードではMA(マーケティングオートメーション)やAI(人工知能)などのテクノロジーによって、いかに顧客理解の解像度を高め、いかにしてCXを向上させているのだろうか。

この記事の続き >>
・三井住友カードが“変わった”? 追及し続けた「顧客体験」
・「データ分析」で見えた消費行動の“真の動機”
・三井住友カードが実践した「顧客体験」向上のプロセス

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