多様化する顧客経験(CX)の現状と課題
マーケティングの研究者で、『サービスエクセレンス:CSI診断による顧客経験[CX]の可視化』(生産性出版)、『顧客満足[CS]の知識』(日本経済新聞出版)などの著書を持つ青山学院大学経営学部マーケティング学科教授の小野譲司氏は、顧客体験の多様化についてこう語る。「顧客体験は、リアルかバーチャルかという単純な二分法で分けられるものではありません。さまざまな顧客接点が生まれている現在、顧客接点をどう統合していくのか、いかにシームレスな顧客接点を作っていくかが重要となります」(小野氏)
買い物を例にして考えると、「リアル店舗での購入」と「オンラインでの購入」以外にも、「リアル店舗で実物を見てオンラインで購入」するパターンや「オンラインで注文してリアル店舗で受け取る」パターン、さらに言えば「オンラインで探してリアル店舗で実物を見て確かめたのちに購入」するパターンなど、いかに顧客体験が多様化しているかがわかる。
ここからは、複数の調査データをもとに、顧客体験のデザインで求められる条件を解説していこう。
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