一般社団法人日本カスタマーサクセス協会野村修平 | 著者ページ

一般社団法人日本カスタマーサクセス協会野村修平

1979年生まれ。北海道大学大学院修了後、ワークスアプリケーションズに新卒入社。最年少で新規開拓法人営業チームのマネージャーへ昇格。その後既存顧客専任の営業チームの新規事業立ち上げ、アメリカ事業の立ち上げを牽引。帰国後、2018年よりプレイドに入社し、顧客体験プラットフォーム「KARTE」のエンタープライズセールス立ち上げを担う。2021年12月に社内起業でRightTouchを立ち上げ、現在は代表取締役としてビジネス全般をリード。2025年12月に一般社団法人日本カスタマーサクセス協会に参画。

なぜ北國銀行は“サポート”を経営課題に？不安不満を88％減らす顧客接点改革とは

2026/10/21

金融サービスのデジタル化が加速するなか、銀行の顧客窓口は単なる「手続きを処理する場」から、顧客の意思決定や行動を支援する「体験提供の場」へと変わりつつある。金利差や商品ラインナップでの差別化が難しくなるなか、「いかに顧客との接点から価値を生み出すか」が経営課題として浮上している。本記事では、地方銀行のなかでもデジタル化・キャッシュレス化にいち早く取り組んできた北國銀行が、受け身の顧客対応を超え、「カスタマーサクセス」を起点に組織やテクノロジーを設計してきた背景とその取り組みを、同社カスタマーサービス部長の菖蒲田忠博氏へのインタビューから読み解く。