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- 2024/02/15 掲載
なぜ「コストセンターへの投資」を優先？ カスタマーサービスに生成AIが広まるワケ
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さまざまな業務領域で生成AIの活用法が模索される中、コストセンター（コストのみがかかる部門）とも呼ばれるカスタマーサービスでの活用が加速している。ある調査では、経営幹部の60%以上がカスタマーサービス担当者への直接的な支援のため、生成AIに投資する意向があり、それにより、高品質な顧客体験を提供することが可能になるという。ただし、生成AIをビジネスの最前線に置くことは大きなリスクがあり、顧客との対応を誤ればブランドに致命傷を与えかねないため注意が必要だ。本資料は、カスタマーサービスに生成AIを活用し、メリットを最大化するポイントを解説する。
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