ホワイトペーパー 電子メール・チャット 事例：創業150年のかまぼこ老舗がDXに「ビジネスチャット」を導入のワケ 事例：創業150年のかまぼこ老舗がDXに「ビジネスチャット」を導入のワケ 2022/02/16 創業150周年を超える老舗ブランド「鈴廣かまぼこ」を提供する鈴廣蒲鉾本店。20年前からグループウェアを導入しており、デジタルトランスフォーメーション（DX）の推進にも積極的に取り組んでいる同社であったが、より社内コミュニケーションを取りやすくしようと、その手段を模索していた。とはいえ、個人の携帯電話やメール、個人SNSなどは連絡が取りやすいものの、セキュリティリスクが高く会社側で管理もできない。そこで同社はビジネスチャットの導入を決定した。当初は社内の役職者を限定に使用していたが、のちに全社で採用することとなり、コミュニケーションのみならず、さまざまな用途に活用しているという。本書は、同社がいかにしてビジネスチャット導入に至り、どのように活用しているか紹介する。
ホワイトペーパー 電子メール・チャット 亀田製菓事例：浅間山噴火やチリ津波でも対応、災害時の従業員の安否確認方法とは？ 亀田製菓事例：浅間山噴火やチリ津波でも対応、災害時の従業員の安否確認方法とは？ 2022/02/16 米菓メーカーとして数々のヒット商品を世に送り出し、海外にも事業を展開している亀田製菓。同社では、グループ会社を含めた従業員が、災害や予期せぬ事件、事故に巻き込まれた際の危機管理対策として緊急連絡網を用意している。もともと危機管理・リスク管理にシビアであった同社は、何か起きたら経営陣まで30分以内に情報を伝える「30分ルール」というものを設けており、衛星電話やPHS、安否確認ツールも利用していた。しかし、メールや電話では一方向の連絡になってしまうため、双方の確認がスムーズに行える方法を模索していた。3カ月間ほど模索したところ、同社はあるソリューションに着目。それにより、2020年9月に浅間山噴火や地震、チリの津波が発生した際には非常に役立ったという。本書は、その詳細な経緯を紹介する。
ホワイトペーパー 電子メール・チャット 伊予銀行事例：連絡方法は電話メイン？ 高セキュリティと情報共有を実現した方法 伊予銀行事例：連絡方法は電話メイン？ 高セキュリティと情報共有を実現した方法 2022/02/16 愛媛県松山市に本店を構え、13都道府県に支店を持つ伊予銀行。働き方改革推進の背景もあり、2018年4月より新中期計画において「BPR（業務プロセスの見直し）」に着手していた。ただし、同行では顧客情報や金融・為替に関する情報を取り扱う金融機関ならではの厳重なセキュリティが求められる。そのため、情報漏えい対策からインターネット環境を厳格に制限しており、社内外の連絡手段は主に電話が用いられているが、これでは情報共有の時間的なロスが発生してしまう。本書は、同行がいかにして情報セキュリティの要件をクリアし、インターネットを活用した情報共有や業務の効率化を進めたか、経緯を紹介する。
ホワイトペーパー 電子メール・チャット 佐川急便事例：グループでの情報共有を効率化、セキュアな環境を実現したツールとは 佐川急便事例：グループでの情報共有を効率化、セキュアな環境を実現したツールとは 2022/02/16 現在、物流業界ではビックデータの活用や環境に配慮したペーパーレス化など、ドライバーの生産性向上や顧客ニーズに応えるべく、積極的にITソリューションを取り入れている。大手物流企業の佐川急便でも情報共有の課題を解決するためのツールを模索していた。かつて同社では、ドライバー同士の連絡には無線機を使用し、グループで会話していた。その後、携帯電話に切り替えたが、グループではなく1対1のやりとりになってしまい、無線機ならではのグループでの情報共有を行えなくなってしまった。そのため、グループ同士でリアルタイムでの情報共有が行える仕組みを求めていたが、それには顧客の個人情報を保護できるセキュリティ性が必要だった。本書は、同社がいかにしてセキュアな情報共有の環境を構築したか紹介する。
ホワイトペーパー 電子メール・チャット 清水建設事例：2～3万人規模のビジネスチャット導入、導入方法や具体的な成果とは？ 清水建設事例：2～3万人規模のビジネスチャット導入、導入方法や具体的な成果とは？ 2022/02/16 大手総合建設会社の清水建設では、2015年4月からiPadを社員に配布することで、従来は建設現場に直接持ち込んでいた紙の資料や図面をiPadにデータ化して持ち運ぶようになっていた。同社はさらなる時間の有効活用のため、iPadの利用を促進し、さまざまなサービスの導入を検討開始。その中でも、ビジネスチャットに着目、全社に導入することを決定した。現場には自社の従業員だけでなく、協力会社の社員や設計者など外部の関係者もいるため、最低2万から3万IDと大規模導入となったが、スムーズかつセキュアに利用され、業務効率化やペーパーレス化を実現し、作業工数や経費削減につながったという。本書は、導入の経緯や具体的な活用方法などを紹介する。
ホワイトペーパー その他 第一生命事例：約4000のシステムと5万のデータベースをどうやってクラウド化した？ 第一生命事例：約4000のシステムと5万のデータベースをどうやってクラウド化した？ 2022/02/15 革新的な保険商品やサービスを創出し続ける第一生命保険では、働き方改革を推進するDX（デジタルトランスフォーメーション）に取り組んでおり、その一環として、グループウェアの刷新を進めている。同社が以前まで活用してきたグループウェアは、顧客の契約に関連するデータやシステムが膨大となり、約4000ものシステムと5万近くのデータベースが稼働していたが、それに伴い、横断的なプロセスの管理やデータの活用が不十分となっていた。そこで、オンプレミスで運用してきたグループウェアをクラウドベースへと刷新するプロジェクトを実行。本書は、同社が選定したソリューションや、プロジェクトを進めながらもシステム開発に費やしていた時間を約半分にし、コストを3分の1程度まで圧縮した方法について紹介する。
ホワイトペーパー IT運用管理全般 リスクとコンプライアンス、5つのユースケース別に見る課題解決の方法 リスクとコンプライアンス、5つのユースケース別に見る課題解決の方法 2022/02/15 サイバー脅威に晒される脆弱性や規制への非適合はビジネスを大きく毀損する危険性を持つ。そのため、リスクやコンプライアンスの管理はますます重要になっている。しかし、新しい規制、プロセス、アプリケーション、ハードウェア導入のたびに複雑さを増し、従来のガバナンス・リスク・コンプライアンス（GRC）製品で管理していくことは難しくなっている。この変化し続ける環境に対応していくには、AIとクラウドの活用が有効だ。本書は、5つのユースケース別に、リスクとコンプライアンスを管理する上での課題解決方法について解説する。
ホワイトペーパー グループウェア・コラボレーション 大不況を乗り越える「出版DX」の進め方、読者獲得の機会を逃すな 大不況を乗り越える「出版DX」の進め方、読者獲得の機会を逃すな 2022/02/15 デジタルでのメディアが多様化し、配信のプラットフォームが増えている。出版社にとってはリーチを拡大し、読者を増やしてコンテンツを収益化する絶好の機会である。大規模な出版社では、デジタルトランスフォーメーション（DX）を推し進めることでマルチチャンネルに展開し、変化する状況に対応し、業績を上げている。だが、多くの中小規模の出版社ではリソース、コスト、知見不足などにからDXを進められず、チャンスを逃している。本資料では、あらゆる規模の出版社でもDXを進めることを可能とする編集ワークフローについて紹介する。
ホワイトペーパー グループウェア・コラボレーション デジタル社会でメディアが生き残るには？ コンテンツ制作をさらに加速させる方法 デジタル社会でメディアが生き残るには？ コンテンツ制作をさらに加速させる方法 2022/02/15 出版業において読者に魅力的なコンテンツを届けることは命題であり、競争の激しいデジタル社会で、読者の注目を集めるには、新しく独自な方法を適切なフォーマットでとりまとめ、適切なチャネルで配信することで読者を惹きつけることが求められる。それにはクリエイティブな作業から手間のかかる作業を取り除き、コンテンツの制作に注力して品質を高める必要がある。本資料は、紙とデジタルのコンテンツを統合し、制作を効率化するソリューションを紹介する。
ホワイトペーパー グループウェア・コラボレーション ツールを導入しても「スムーズにならない」出版業務、劇的に変革するワークフローとは ツールを導入しても「スムーズにならない」出版業務、劇的に変革するワークフローとは 2022/02/15 業務のデジタル化が進む中、出版業界においても編集プロセスへのワークフロー導入を検討する企業が増えている。だが、導入したものの編集プロセスがスムーズになったというケースは多くない。コンテンツの制作、確認から、デザインやアートワークの承認まで、出版業務には承認ワークフロー、画像などの資産、さまざまな関係者、複雑なプロセスが含まれており、それらに対応しきれないことが背景にある。本資料は、すべての制作プロセスを1つのシステムで管理できるようにすることで、制作から承認の工程を効率化し、進捗管理などを自動的に行うワークフローを紹介する。
ホワイトペーパー IT戦略・IT投資・DX アプリケーションのモダナイゼーションに必要なマルチクラウド運用「5つの指針」とは アプリケーションのモダナイゼーションに必要なマルチクラウド運用「5つの指針」とは 2022/02/14 多くの企業でDX（デジタルトランスフォーメーション）の推進が課題となっている。その中核を担うのが現在と将来のニーズに対応するアプリケーションの変革だ。今後5年間でデプロイされるソフトウェアの数は、過去40年間に開発されてきたソフトウェアの数を上回ると見込まれ、ビジネス部門とIT部門のリーダーの88％が、アプリケーションポートフォリオの強化がCX（カスタマーエクスペリエンス）の向上と収益増大の鍵となると考えている。本書は、アプリケーションのモダナイゼーションが進展するにつれて組織が直面する課題に対し、マルチクラウドの運用を成功に導く「柔軟性ある設計」「コストや工数を抑えた拡張」「運用の簡素化」「リソースの最大活用」「自動化への投資の最大化」という5つの指針を解説する。
ホワイトペーパー IT戦略・IT投資・DX マルチクラウド活用に求められる「8つの重点領域」と、現状の成熟度を評価する方法 マルチクラウド活用に求められる「8つの重点領域」と、現状の成熟度を評価する方法 2022/02/14 パブリッククラウドの活用によって、企業は新規アプリケーションやサービスを迅速にリリースすることが可能になった。また、アジャイルやDevOpsといったソフトウェア開発手法が主流となり、マイクロサービスやコンテナといったクラウドネイティブな基本要素がインフラの基盤として活用されている。企業が複数のクラウドを運用する体制に移行する中で、マルチクラウドに対応したスキルと能力を活用する必要性は高まるばかりだ。本書は、マルチクラウドを適切に運用するのに組織として求められる「8つの重点領域」に関するスキル（成熟度）を評価するフレームワークが示されている。マルチクラウドに対応し、モダンアプリケーションを迅速に開発、リリースしたい企業によって有用な内容となっている。
ホワイトペーパー IT戦略・IT投資・DX DXに不可欠なクラウド活用を阻む「5つの課題」と“一貫性ある”ソリューションとは DXに不可欠なクラウド活用を阻む「5つの課題」と“一貫性ある”ソリューションとは 2022/02/14 DX（デジタルトランスフォーメーション）の基盤としては俊敏性の高いマルチクラウドの活用が不可欠との認識が広がっているが、マルチクラウド環境への「ワークロードのシームレスな移行・連携」「クラウドごとのスキル習得」「運用管理の簡素化」「セキュリティリスクの軽減」「最適なコスト管理」といった課題がその活用を阻んでいる。本書は、クラウド利用の理想と現実のギャップを埋めるための「一貫性あるインフラ、運用管理」の仕組みとして「VMware Cloud on AWS」の有用性を解説する。。企業専用のvSphereベースのハードウェアで構成されたプライベートな環境をAWS上で提供するもので、「これまでの運用管理ツールやスキルセットが活用可能」などのメリットをユースケースとともに紹介する。
ホワイトペーパー RPA・ローコード・ノーコード 宝塚市事例：17業務で年間1170時間を削減 職員数減少に備えRPAで徹底的に効率化 宝塚市事例：17業務で年間1170時間を削減 職員数減少に備えRPAで徹底的に効率化 2022/02/14 人口約22万5000人を要する宝塚市にとって、少子高齢化による生産年齢人口の減少は深刻な問題となっている。人口動態からシミュレーションすると、2027年から職員数が減少傾向となり、労働時間にして年間約3万時間が減少すると試算されているのだ。そこで同市が取り組んだのが、RPAの活用による業務の効率化と省力化だ。市税収納業務や生活保護に関する業務、予算査定業務など17業務にRPAを適用し、年間1170時間の削減が見込まれているという。本書は、その詳細な経緯を紹介する。
ホワイトペーパー RPA・ローコード・ノーコード 約12億円のコスト削減事例も、3つの方法でコンタクトセンターをレベルアップ 約12億円のコスト削減事例も、3つの方法でコンタクトセンターをレベルアップ 2022/02/14 顧客体験の重要性を認識している企業にとって、コンタクトセンターは競争の差別化要因となる重要な存在だ。すぐにつながり、迅速かつ的確なサポートを期待している顧客を満足させることは、顧客のロイヤルティ維持に欠かせない。しかし現実には、現場のオペレータは複雑なシステムとデータのサイロ化に苦労している。そこで本資料では、コンタクトセンターの各システムをつなぎ、業務を自動化する3つの方法について解説する。実際に自動化を実現して年間200万ドル（約2億円）以上のコスト削減を達成した米国の小売企業、1,200万ドル（約12億円）のコストを削減した銀行など5つの事例も紹介する。
ホワイトペーパー RPA・ローコード・ノーコード 「RPA推進のプロ」が明かす成功企業4つの共通点、IT未経験者でも企業改革はできる 「RPA推進のプロ」が明かす成功企業4つの共通点、IT未経験者でも企業改革はできる 2022/02/14 業務を効率化するためにRPAを導入する企業が増えている。ただし、実際にPRA導入後に思うような成果を得られず、苦悩している企業は少なくない。本資料では、こうした企業に向けてRPA導入を成功させるポイントを、「RPA推進のプロ」たちによる座談会形式で紹介する。RPA導入がうまくいっている企業の4つの共通点や、音大卒のITとは無縁だった人事担当者が、社内のPRA推進の責任者となってRPAを成功に導いた事例も紹介。RPAを成功に導く組織・文化面での取り組みにも参考になる内容となっている。
ホワイトペーパー セキュリティ総論 クラウドセキュリティ最大の脅威とは？ 新たな定番ツール「CSPM」の機能・導入手順を解説 クラウドセキュリティ最大の脅威とは？ 新たな定番ツール「CSPM」の機能・導入手順を解説 2022/02/10 企業・組織におけるクラウド採用が進むと、クラウドセキュリティに関する知識の欠如や組織全体のセキュリティガバナンスの不備などによる課題もまた増加する。今後はマルチクラウド／ハイブリッドクラウドを前提する環境も増え、従来型のセキュリティアプローチでは対応できない課題も顕在化すると考えられる。以下の資料では、クラウドセキュリティのツールとして今後広く普及することが予想される「クラウドセキュリティポスチャ管理（CSPM）」を取り上げ、その機能概要や導入メリットなどを解説。さらにCSPMソリューションの具体的な導入手順、注意点を紹介する。
ホワイトペーパー セキュリティ総論 最終防衛線「エンドポイント」を守る、6種類の専用防御と検知セキュリティ 最終防衛線「エンドポイント」を守る、6種類の専用防御と検知セキュリティ 2022/02/10 総務省のデータによると、日本企業の54.4％が過去1年間で何らかのセキュリティ被害を受けているという。さらに昨今では、コロナ禍でテレワークが拡大したことにより、これらを標的とした脅威が増加し、サイバーリスクが高まっている状況だ。これら脅威に対応するには、エンドポイントでのウイルス対策やセキュリティ監視強化などに加え、昨今、注目を集める「ゼロトラスト」のセキュリティモデルを取り入れる必要がある。本書は、ゼロトラストの考えに基づいた新たなエンドポイントセキュリティ、NGAV（次世代アンチウイルス）とEDR（エンドポイントでの検出と対応）、そして専門家の知見を活用できるMSS（Managed Security Service）を組み合わせたソリューションについて説明する。
ホワイトペーパー セキュリティ総論 「休日を狙う」ランサムウェアで被害額は5倍増、企業が安心して週末を過ごすためには？ 「休日を狙う」ランサムウェアで被害額は5倍増、企業が安心して週末を過ごすためには？ 2022/02/10 ランサムウェアは世界中で深刻な影響を及ぼしているサイバー脅威である。2021年に世間を騒がせたランサムウェア攻撃は公表されているだけで200件を超えており、企業が実際に払った身代金の平均金額は2020年に比べて500%以上増加している。気になる傾向として、大規模なランサムウェア攻撃はセキュリティチームが手薄になる週末や休日に仕掛けられることが多く、その場合、企業は想定していた以上の被害がもたらされてしまう。本書は、休日に仕掛けられるランサムウェア攻撃のリスクや、防御するための主な推奨事項を解説する。
ホワイトペーパー セキュリティ総論 11秒に1回発生するランサムウェア、「攻撃ストーリー」から学ぶ4つの対策ポイント 11秒に1回発生するランサムウェア、「攻撃ストーリー」から学ぶ4つの対策ポイント 2022/02/10 サイバー攻撃の中でもランサムウェアによる被害が世界中で拡大しており、その頻度はすさまじく、世界で11秒に1回は発生している。現代のランサムウェアは一昔前のものよりも進化しており、単発の攻撃ではなく、「二重脅迫」など多段階の攻撃を仕掛けてくる。本書では、これらの動きを「攻撃ストーリー」と呼ぶ。昨今のランサムウェア対策として重要なのが、一連の攻撃ストーリーの全体像をしっかりと把握して、総合的に対処することだ。そこで、最新の攻撃事例を紹介するとともに、企業がインシデント対策として押さえておくべき4つのポイントなどを解説する。
ホワイトペーパー セキュリティ総論 ランサムウェア攻撃5つの手順、「水平方向に拡散する」攻撃をゼロトラストで防ぐには ランサムウェア攻撃5つの手順、「水平方向に拡散する」攻撃をゼロトラストで防ぐには 2022/02/10 ランサムウェア攻撃の脅威が増大し、米国のCISAやFBI、HHSなどの政府機関でも警告が発せられるほど深刻化している。ランサムウェアは重要なファイルやOS全体をユーザーの知らぬ間に暗号化し、身代金を要求して、支払われるまでシステムを使用できなくする攻撃である。ランサムウェアスクリプトは5つの手順を経て実行されるため、この5つの手順をいかに防いでいくかがセキュリティ対策のカギとなる。本書は、その手順の中でも攻撃が他のシステムに拡散する段階での防御策、すなわち水平方向のトラフィックへのゼロトラストアプローチについて解説する。
ホワイトペーパー セキュリティ総論 増加する7種の「二重脅迫型」ランサムウェア、5つのベストプラクティスで対策 増加する7種の「二重脅迫型」ランサムウェア、5つのベストプラクティスで対策 2022/02/10 ランサムウェアは組織の重要なファイルを判読不能な形に暗号化し、その復号化と引き換えに身代金の支払いを要求するマルウェアの一種である。その被害は大規模な範囲で急増し、支払額はより高額になり、成功率も上がっている。戦術も悪質化を続けおり、昨今では暗号化したデータの複合だけでなく、サイバー犯罪者が窃取したデータを漏らすと企業に対して第2の脅迫を行う「二重脅迫」という手口が増加している。本書は、二重脅迫によく使用されている中でも影響力の大きい7種のランサムウェアの詳細と、ランサムウェアから守るために推奨される5つのベストプラクティスについて解説する。
ホワイトペーパー 見える化・意思決定 参天製薬事例：年間150件以上のITプロジェクト管理、“脱Excel”を果たした方法とは？ 参天製薬事例：年間150件以上のITプロジェクト管理、“脱Excel”を果たした方法とは？ 2022/02/10 目薬や眼内レンズなどの製造・販売を手がける参天製薬。その医療用眼科薬は国内のみならず海外でも評価が高く、世界60以上の国・地域で展開している。グローバル展開の加速とともに浮かび上がってきたのが、年々グローバルに増え続けているITプロジェクトの予算や進捗状況の「見える化」の課題だ。同社では、年間150件以上のITプロジェクトの予算申請があり、また、プロジェクト申請や進捗に関する報告などをExcelで運用していたこともあり、これら大量のプロジェクトを1件ごと細かく進捗や予算管理を正確に把握することが難しくなっていた。そこで、ITプロジェクト管理をExcelによるマニュアル管理から切り替えた。本書は、同社がいかにしてITプロジェクト管理を「見える化」し、投資計画を最適化したか、経緯を紹介する。
ホワイトペーパー セキュリティ総論 見落とされがちな“IaaS固有”のセキュリティ、注目集める「CSPM」と「CWPP」とは 見落とされがちな“IaaS固有”のセキュリティ、注目集める「CSPM」と「CWPP」とは 2022/02/10 クラウドの導入が加速する中、セキュリティの重要性がさらに高まっている。特にIaaS（Infrastructure as a Service）セキュリティにおいては、デバイスの保護ばかりに重心を置きがちになり、IaaS固有のコンポーネントが見落とされ、設定ミスによる情報漏えいが増加傾向にある。本書は、IaaSセキュリティソリューションにおいて、設定ミスや脆弱性などの検出・修正を行う5つの特徴を備えたCSPM（Cloud Security Posture Management）と、各サーバ単位での脆弱性対応状況などを管理するCWPP（Cloud Workload Protection Platform）によるクラウドセキュリティの構築、また、CSPM導入前の評価など行う方法について解説する。
ホワイトペーパー セキュリティ総論 「ゼロトラスト」と「SASE」導入になぜ失敗する？ セキュリティ構成3つのパターン 「ゼロトラスト」と「SASE」導入になぜ失敗する？ セキュリティ構成3つのパターン 2022/02/10 高度化を続けていくサイバー攻撃やコロナ禍によるIT環境の変化から、セキュリティにおいて「何も信頼しない」ことを前提とした「ゼロトラスト」の考え方や、セキュアなアクセスをエッジで提供するフレームワーク「SASE（サシー：Secure Access Service Edge）」への注目が集まっている。しかし、いざ実現に向けて取り組んだとしても、導入すること自体が目的となってしまい、何のために導入したか不明確になり失敗したというケースも少なくない。本書は、ゼロトラストとSASEについて、その目的やポイント、どのようにして導入を進めるべきか、3パターンの構成例などを解説する。
ホワイトペーパー セキュリティ総論 ガートナーが予想「アプリの80％はZTNA経由」、業界初のデータ認識型でSASEを高速実現 ガートナーが予想「アプリの80％はZTNA経由」、業界初のデータ認識型でSASEを高速実現 2022/02/10 デジタルトランスフォーメーション（DX）が加速し、リモートワークへの移行が進む中、パブリッククラウドやリモートアクセスなど社外ネットワークを利用する機会が増え、従来の境界型セキュリティでは保護することが難しくなってきた。そのため昨今では、ゼロトラストのセキュリティモデルに基づいて構築された「ゼロトラスト ネットワーク アクセス（ZTNA）」を導入する企業が増えている。ガートナーの予想では、エコシステムパートナーに接続する新しいデジタルビジネスアプリケーションの80%がZTNA経由になるという。本書は、業界初のデータ認識型ZTNAについての特徴やメリット、また、それによりてSASE （Secure Access Service Edge）の導入を最短ルートで実現する方法を解説する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター 3つの質問を使えば「提案はよかったけど価格で負けました」はもう生まれない 3つの質問を使えば「提案はよかったけど価格で負けました」はもう生まれない 2022/02/10 営業部門を統括されている幹部や営業マネージャーにとって、本来であれば防げたはずの失注報告や、安易な値引き申請はできる限り減らしたいところだ。だが現実として、「提案はよかったが、価格が安い他社に決まった」と断られる担当者は多い。ここでもう少し踏み込んで考えてほしい。本当に、顧客は“価格だけ”で決めるのか。このホワイトペーパーでは、顧客は営業や提案をどうやって選んでいるのか解き明かした上で、「価格だけに左右されない営業力を身につけるための“3つの質問”」「効果的な営業メンバーへの育成・マネジメント方法」について、8年連続コンペ勝率100％を誇るTORiX代表取締役 高橋氏が解説する。
ホワイトペーパー 業務効率化 東京電力エナジーパートナー事例：顧客満足度90％超？ Zendeskと共に進めたDXとは 東京電力エナジーパートナー事例：顧客満足度90％超？ Zendeskと共に進めたDXとは 2022/02/09 東京電力エナジーパートナーは東京電力グループの事業会社で、電気・ガス小売事業を担っている。2016年、電力の小売全面自由化により競争が激化したこともあり、サービスをさらに充実すべく、2019年7月にオペレーション部門の業務変革を推進する専門組織を発足した。同部門が顧客体験向上のために取り組んだのが、クラウド型のカスタマーサポート・サービス管理システムの導入だ。それまでは、サポートチャネルが電話しかなく、顧客から問い合わせがあっても待たせてしまったり、さらに自由化以降の対応業務が複雑化したことで、オペレーターの負担も増していた。だが同社は、さまざまなシステムとZendeskを連携させながらカスタマーサポートシステムを構築。それにより、オペレーション効率は2倍、顧客満足度は1.3倍に向上し、満足度は90％を超えたという。本書は、同社がどのようにシステム構築を進めていったか経緯を紹介する。
ホワイトペーパー 営業戦略 顧客の期待値を超えたCXを実現するカスタマーサービスソリューション 顧客の期待値を超えたCXを実現するカスタマーサービスソリューション 2022/02/09 昨今、多くの企業が顧客体験（CX）の向上を最も重要なテーマとして掲げ、さまざまな施策に取り組んでいる。その1つとして挙げられるのがカスタマーサービスの強化だ。顧客からの問い合わせに対応するカスタマーサービスの品質は顧客満足度に影響する。そのため、従来の電話のみでの受付だけでなく、メールやSNSなど多様に広がるチャネルに対応し、迅速に対応していく体制を整備する必要がある。本資料は、顧客にとって便利な環境を構築し、カスタマーサービス業務を効率化することで、顧客の期待値を超えたCXを提供するソリューションを紹介する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター 顧客行動が急変、今すぐ検討すべきカスタマーエクスペリエンス戦略 顧客行動が急変、今すぐ検討すべきカスタマーエクスペリエンス戦略 2022/02/09 新型コロナウイルス後、顧客の行動は急速に変わった。たとえば、LINEやFacebookなどのメッセンジャーアプリを正しく使った企業への問い合わせ数は2倍に増加した。一方、回答をより短時間に求め、かつ問題を自己解決したいと考える顧客が増えた。さらに、顧客の80％は期待どおりのカスタマーサービスを受けられなかった場合、別の企業に乗り換えると回答している。こうした変化に迅速に対応しなければ、企業は急速に顧客を失うことになるだろう。本資料では、2021年の顧客行動の変化に対応するためのカスタマーエクスペリエンス戦略を解説する。戦略を成功に導く3つの柱と、実践すべき8つのベストプラクティスを確認し、今すぐ取り組みを開始したい。
