ホワイトペーパー 既存顧客強化 コロナ禍で医療機器メーカーの営業はどう変わった? 顧客接点を「非接触」で強化するには 2021/11/05 新型コロナウイルスの影響により、人々の生活やビジネスは大きく変容し、特に医療機関では感染リスクを下げるため、人と人が接する機会を極力減らすことを迫られた。それに伴い、医療機器メーカーでは顧客接点の大きな変革が求められている。それまでは、対面を軸にMRが医師に情報提供などを行ってきたが、医療機関への訪問自粛から、情報のやり取りをする機会が大きく減ってしまった。これからは非接触を含めた効率的なタッチポイントを再構築していく必要がある。本書は、その取り組み方法や詳細な効果について、3つの活用例と、実際に取り組んだ企業担当者の声と併せて紹介する。
ホワイトペーパー ブランド向上・マーケティング・PR 案件創出額が2.3倍に増加 NECグループ企業のデジタルマーケティングが高精度になった理由 2021/10/25 約1万2000人の従業員を擁する国内最大級のSI企業(システムインテグレーター)であるNECソリューションイノベータ。2018年からデジタルマーケティングを本格化したが、複数のシステムで管理するリード情報をマーケティング施策で活用するに当たり、項目の欠損や表記の揺れを整えるクレンジング作業に手間や時間を要していた。そこで同社は、基盤となるデータ品質の向上を目指し、名刺管理ツールを導入。帝国データバンクの情報を連携し、リードデータのリッチ化が効率化できることも大きな導入理由であった。その結果、クレンジング作業時間の削減(月35時間→12時間)や、マーケティング起点の案件創出額の増額につながった。高い成果を上げ続ける同社の取り組みを担当者に聞いた。
ホワイトペーパー 人材育成・人材獲得 スターバックスはなぜ支持される? 鈴木人事部長に聞いた「体験」を生み出す人材戦略 2021/10/25 1971年に米国のシアトルで誕生したスターバックス。日本では1995年に出店して以来、2020年12月末時点で従業員は4423名、店舗は1628店にまで広がっている。ここまで成長してきた最も大きな要因として、コーヒー(モノ)を提供するだけでなく、「スターバックス体験(コト)」を付加価値として提供し、それが顧客に支持されてきたことが挙げられる。そのスターバックス体験を提供する原動力は、従業員のエンゲージメント(=自社への愛着の高さ)が、より高いパフォーマンスを引き出していることにあるという。本書は、スターバックス コーヒー ジャパンの人事本部採用部部長 鈴木 賢治氏に、エンゲージメントを高めるために大事にしていることや、従業員の持つ能力を最大限に引き出すためにしていること、採用ポリシーなどについてのインタビューをまとめている。
ホワイトペーパー 人材育成・人材獲得 マクドナルドの人材採用戦略の軸「EVP」とは? 植村氏に聞いた4つのステップ 2021/10/25 店舗は世界約100カ国以上に広がり、国内では現在約2900店舗、年間でのべ15億人が利用しているマクドナルド。その運営は多くの店舗アルバイト(クルー)によって成り立っている。クルーの数は2020年12月末時点で全国約16万人、退職者を含めると、これまで300万人近くを雇用してきた。これだけ多くの雇用を続けてこれた理由として、人材採用戦略の中心に「EVP(企業が従業員に与える価値:Employee Value Proposition)」を据えてきたことにある。すなわち、マクドナルドで働くことで得られる価値を、クルーに提案してきたことだ。本書では、日本マクドナルドのフィールドHR シニアマネージャー 植村 麦生氏に、同社が掲げるEVPの具体的な内容や、設計における4つのステップ、導入して根付かせるためにはどうすべきかなど聞いてみた。
ホワイトペーパー デジタルマーケティング・マーケティングオートメーション・O2O 【事例5社】コンバージョン176%向上、ハンドメイド通販「minne」のレコメンド活用術 2021/10/08 コロナ禍による巣ごもりの影響もあり、顧客の購買行動が店頭での購入から、ECの利用へとシフトする傾向が高まっている。ECサイトを運用する企業間での競争はますます激化することだろう。そこで本書は、ECサイトにレコメンドを導入したことで成果を上げた5社の事例を紹介する。一例として、GMOペパボが運営するハンドメイドマーケット「minne(ミンネ)」では、レコメンドを活用することでコンバージョンレートの176%向上に成功した。実際レコメンドをどのように活用したか、それぞれ具体的な方法を解説する。
ホワイトペーパー デジタルマーケティング・マーケティングオートメーション・O2O 【事例あり】ECの平均購入数が2倍に上昇、最高精度「レコメンドツール」の実力 2021/10/08 顧客体験(CX)を追求する上で、Webサイト上での顧客の行動や購入履歴などの大量に蓄積されたデータを活用し、新たな価値を提供することが重要となる。そのアプローチの1つが、1人ひとりの顧客に合わせた商品やサービスなどを提案する「レコメンド」である。レコメンドツールは既に多くの企業が導入しているが 、システムが古く売上向上に結びつかなかったり、専門知識が不足しているため適切な運用ができていない企業も少なくない。そこで本書は、最先端のAI予測技術による業界最高精度のレコメンドツールの特徴や、ツールの導入と運用を支援するコンサルティングサポートなどについて解説する。また、平均購入点数約200%向上の成果など、導入企業の事例も併せて紹介する。
ホワイトペーパー デジタルマーケティング・マーケティングオートメーション・O2O 「情報疲労」の時代に求められる「パーソナライゼーション」3つの手法と活用方法 2021/10/08 SNSの普及などもあり、今や消費者の周りにはさまざまな情報が溢れかえっている状態だ。これは商品購入にも影響を及ぼしており、野村総合研究所の調査によると、70%の消費者は商品情報が多すぎて「情報疲労」を感じているという。こうした背景もあり、さまざまなマーケティングシーンで活用される「パーソナライゼーション」に注目が集まっている。本書は、パーソナライゼーションの3つの手法とさまざまなマーケティ ングシーンにおけるパーソナラ イゼーションの活用とその効果について、事例を交えて解説する。
ホワイトペーパー ブランド向上・マーケティング・PR 1分でわかる、Webメディア/アプリの広告収益を最大化させる方法 2021/09/29 メディアの広告収益改善につながるとの見方から「ヘッダービディング」が注目されている。海外メディアではすでに広く普及しており、日本でも急速に普及している広告入札最適化ツールだ。「Auto Stream」はヘッダービディングを中心としたワンストップ・マネタイズ・プラットフォームである。その特徴および強みは3つあり、収益改善や配信事業者の選定など、広告収入におけるよくある悩みも解決可能とする。本資料では、「Auto Stream」の特徴や導入企業における収益改善の効果などを紹介する。
ホワイトペーパー ブランド向上・マーケティング・PR 世界の主要研究機関と提携する、先進調査企業「マーケッツアンドマーケッツ」の全貌 2021/09/15 市場は常に変化し続けており、高い技術力を有しながらも、変化に対応できずに苦しむ企業も少なくない。企業が生き残るためには、ビジネスシフトを引き起こすほどの新しいテクノロジーの登場に素早く対応できるよう、常に情報感度を高く持ち続けていくことが必要となる。MarketsandMarkets(マーケッツアンドマーケッツ)は約550名の専門性の高いアナリストを擁し、先端技術市場を調査、情報を提供する調査会社だ。アメリカ国防総省高等研究計画局を主要顧客とするSRI Internationalや、オックスフォード大学の産学連携機関OUIから独立したOXENTIAとも提携している。本資料では、マーケッツアンドマーケッツについて紹介する。
ホワイトペーパー Web戦略・EC SNS時代の顧客を「リピーター」に変える、顧客接点チャネルガイド 2021/09/13 SNSが発展したことによって、「興味関心のある情報以外はシャットダウンしている」という人が増えてきた。そのため、「広告費を大量に投入して認知度を高める」という従来のマーケティング手法の効果が薄れてきている。これからのマーケティングは情報を自分で取捨選択できる人々と接点を持ち、コミュニケーションを取るためにチャネルをうまく活用していく必要がある。本書は、顧客を「リピーター」へと変えるために必要なチャネル戦略や、さまざまな顧客接点チャネル活用のポイントとメリット・デメリット、チャネル導入タイミングなどについて解説する。
ホワイトペーパー Web戦略・EC 【徹底図解】D2C化する顧客基点のマーケティング戦略、デジタルチャネルはなぜ必要か 2021/09/13 新型コロナウイルス感染症拡大の影響で暮らしのデジタルシフトが一気に進んだ。それに伴い、企業側のチャネルシフトも加速し、オフライン中心だった顧客接点をオンラインへと移行する動きが進んでいる。例として、飲食業界ではオンラインを活用してデリバリーに対応するなど、これまでオフラインのみで対応していた企業がオンラインへとチャネルシフトし、その一方で、コロナ禍以前からチャネルシフト戦略を進めてきた小売店舗などはオンラインで購入した商品をオフラインの店舗で受け取れるようにするなどの対応を進めている。このような顧客接点の変化に対応すべく、企業も従来のマーケティングモデルの変革が求められる。本書は、顧客とのつながりを基点とした新しいマーケティングモデルや、D2C事業モデルなどについて解説する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 世界中のカスタマーセンターが抱える「3つの共通課題」、費用対効果高く解決するには 2021/09/03 顧客応対の最前線を担うコンタクトセンター。より良い応対サービスを迅速に提供し、自社のロイヤリティを強化したいが、現実はそう甘くはない。顧客の要望に沿えなかった場合、顧客離れを引き起こす最大要因にもなり得る。世界中に数え切れないほど存在するコンタクトセンターには各業界独自の悩みもある一方、運用面で3つの大きな共通課題がある。以下の資料では共通課題の詳細とコロナ禍の悪循環を解説しつつ、費用対効果に優れた解決策となるデジタル活用を提案。実際の成功事例を踏まえ、その驚くべき改善効果を紹介する。
ホワイトペーパー ブランド向上・マーケティング・PR 【事例あり】来期こそ、Webマーケ強化へ! サイトリニューアルを成功させる3つのステップ 2021/09/01 ユーザーの関心を得るには、自社サイトから魅力あるコンテンツを発信し、ユーザーの目を引く工夫が重要だ。そのためには、自社サイトを改めて見直し、場合によってはサイトをリニューアルすることも必要になるだろう。しかし、安易に自社サイトをリニューアルしてしまうと、従来から打ち出していたメッセージが大きく変更されて、これまで関心を寄せていたユーザーが離れてしまうという大きなリスクも存在する。本書は、来期へ向けてサイトリニューアルを成功に導くための3つのステップと、押さえておくべき7つのポイントについて、各社の事例も交えて説明する。
ホワイトペーパー ブランド向上・マーケティング・PR SEOや比較サイト活用・マス広告まで!基礎からわかる「BtoBマーケティング」実践ガイド 2021/09/01 本書は、企業が企業に対して行う、BtoB(Business to Business)マーケティングの実践ガイドブックだ。基礎知識から始まり、成功するポイント、戦略立案方法、4つのステップ強化策などを詳しく解説。そのうえで、SEOや自社サイト運用、カンファレンス/展示会出展、自社セミナー/イベント、テレビCMや交通広告、比較サイト活用といった幅広い具体的なノウハウまで網羅している。BtoBマーケティングの基本から実践的ノウハウまでの理解や、マーケティング戦略の立案・選定・実行に役立つだろう。
ホワイトペーパー ブランド向上・マーケティング・PR ただツールを入れるだけではダメ? BtoB・ Webマーケ組織立ち上げ5つのポイント 2021/09/01 見込み顧客との接点を増やすために、今やWebを使った施策は避けて通れないものとなっている。そのため、MAやSFAといったツールの導入を検討する人も多いだろう。しかし、そもそもそれらのツールを使いこなす体制がなければ、優れたツールを導入しても宝の持ち腐れとなってしまう。Webマーケティングで成功する組織には、「効率的に各種施策を実行できるツール」と、「成功するためのノウハウ」の双方が必要だ。では、理想のWebマーケティングの組織体制とはどのようなものだろうか?本書では、Webマーケティングチームの立ち上げ初期に押さえておきたい5つのポイントを説明する。
ホワイトペーパー ブランド向上・マーケティング・PR 開封率40%、リンナイの「取引先に選ばれる」新たなBtoBアプリ戦略とは 2021/08/14 ガスコンロや給湯機器、暖房システムなどを扱うリンナイでは、ガス事業者や工務店・設計事務所などの取引先への情報発信を目的に会員制Webサイトを運営していた。しかし、人手不足から一方的な情報発信だけになるなど、運用が形骸化していた。そうした中、社内でDXの機運が高まったことをきっかけに、BtoBサービスの立て直しが決定。会員制Webサイトをブラッシュアップし、少ない人数でも無理なく運用できる新しいビジネスプラットフォームを構築した。その結果、取引先がカタログ代わりにスマホアプリを活用するようになり、商品説明の動画再生も、半年で100回だったのが1日でそれを超える再生数を実現できたという。取引先へのブランドイメージの定着やサービス認知の向上、新しい関係構築のきっかけとなった同社の取り組みをレポートする。
ホワイトペーパー Web戦略・EC アンダーアーマーのEC売上36%アップ! スマホアプリ開発秘話 2021/08/13 ドーム社は、米国のスポーツ用品メーカーUNDER ARMOUR(アンダーアーマー)の正規代理店である。同社はUNDER ARMOURの店舗、ECサイト、イベント等で商品を販売しているが、購買情報と購入者情報が紐付いていなかったため、せっかく商品が購入されても、その後の購入者の行動を把握できていなかった。また、顧客とのタッチポイントが店舗とメルマガだけに限られていたことも課題だった。そこで同社が取り組んだのが、スマートフォンアプリの開発だ。同社のデジタル戦略を変革したスマホアプリ開発の詳細をレポートする。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 コロナ禍の 「顧客エンゲージメント」戦略、構築のための5つの方針 2021/08/10 今は新型コロナウイルスの世界的なパンデミックという非常事態であり、企業は「通常通りのビジネス」を続けることが困難な状況にある。しかし、それは顧客も同じだ。だからこそ、企業は顧客対応やサポートを継続し、顧客体験を高め、顧客の信頼を得て、「顧客エンゲージメント」を構築することが求められている。「顧客エンゲージメント」とは、単なる顧客とのコミュニケーションではない。それは、信頼に基づいた顧客自身が望むコミュニケーションである。本資料は、緊急時にこそ求められる「顧客エンゲージメント」を構築する5つの方法とそれを支える技術を解説する。コロナ禍で顧客との関係構築に苦労したり悩んだりしている企業は、ぜひ参考にしてほしい。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 顧客にメッセージを送る10の鉄則、SMS、メール、プッシュ通知、メッセの使い分け方 2021/08/10 現在、平均的なユーザーはモバイルデバイスを1日3.7時間利用し、そのうち50%をソーシャルアプリとコミュニケーションアプリに費やしている。こうした環境で企業に求められるのは、顧客一人ひとりに最適な情報を、最適なチャネル、最適なタイミングで届けることだ。いまや質の低いコミュニケーションは顧客からの評価を下げ、企業の収益にも影響を与える。逆に優れたコミュニケーションは、ビジネスを成功へ導く原動力になるのだ。本ガイドは、顧客とのコミュニケーションにおいて必ず実践したい10の鉄則を解説する。さらに、SMS・メール・プッシュ通知などの各チャネルの特性、有効な活用方法も紹介する。企業のメッセージング戦略を考える基本資料として、ぜひ活用したい。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 グローバル企業2500人の調査から分かった「顧客エンゲージメント」の現状と未来 2021/08/10 「顧客エンゲージメント」は"信頼"に基づいた企業と顧客との関係のことだ。従来からビジネスの成功に不可欠な要素と考えられてきたが、新型コロナウイルスの世界的なパンデミックにより、「顧客エンゲージメント」への企業の取り組みは大きい影響を受けている。リモートワークの拡大により、デジタルでのコミュニケーションの重要性が飛躍的に高まっているからだ。本資料は、日本を含むグローバル企業の意思決定者2500人以上を対象に、コロナ禍での「顧客エンゲージメント」の現状と今後予想される変化を調査したレポートだ。コミュニケーションのパーソナル化、企業のアジャイル化など、多様な切り口とデータで「顧客エンゲージメント」の現状と今後のトレンドが解説されている。
ホワイトペーパー O2O・オムニチャネル オムニチャネルの基礎知識をおさらい、成功への“正しい”6ステップとは 2021/07/22 「オムニチャネル」という考えが提唱されて約10年が経過した。この間、オムニチャネルに注力した企業は着実に売上を伸ばしている。たとえば、2018年にファッションEC売上高ランキングで1位を獲得したユニクロもその1社だ。同社は、2018年にEC商品の店舗受取りサービスを開始し、店舗とECを併用する顧客が大幅に増加したのである。ただし、実際にオムニチャネルに取り組もうとすると、どこから手を付けたらいいのか分からないという声も多い。また、知識のないままスタートして、失敗するケースも後を絶たない。本資料では、こうした失敗に陥らないために、オムニチャネル完成までの6つのステップを解説する。
ホワイトペーパー 業務効率化 なぜ「モバオク」はチャットボット導入で「問い合わせ数を半減」できたのか 2021/06/09 オークションサイトの運営で留意すべき点の一つが顧客サポートだ。「支払ったのに商品が届かない」「商品を送ったのに入金がない」といったトラブルを避けるためには、ユーザーの問い合わせに対して迅速かつ的確に対応しなければならない。オークションサイト「モバオク!」を運用するモバオクでは、この課題を解決すべく、「サポートチャットボット」を導入した。その結果、スピーディな顧客対応が実現し、問い合わせ数も半減したという。なぜそのような成果を出せたのか。詳しくは本資料をお読みいただきたい。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク インサイドセールス事例:オンライン会議のスケジュール調整をどう「自動化」したか? 2021/06/01 従業員の社会保険・雇用保険手続きの自動化を目指すクラウド人事労務サービスを提供する「SmartHR」。同社のインサイドセールスチームではオンラインミーティングの要望が高まる一方、効率的な商談のためのスケジュール調整の手間がネックとなっていた。そこで同社は、オンラインミーティングの予約プロセス改善を検討。日程調整やスケジュールの空き枠管理などを自動化するツールである「STORES 予約」を導入し、効率的に顧客とのミーティングが設定できるようになった。本資料ではその詳細を紹介する。
ホワイトペーパー 流通・小売業IT 「10の質問」でジャッジする、良い顧客体験(CX)サービスの見分け方 2021/05/12 生活様式の変化やオムニチャネルの台頭で、顧客に対するタッチポイントは多様化している。企業は顧客ニーズをいち早くキャッチし、最高の顧客体験(CX)を提供しなければ生き残れない時代になってきた。しかし、自社だけでこうした施策を実施するのは難しい。必要なのは、その道に特化したパートナーとの協業だ。では、どうやって信頼できるパートナーを見つければよいのか。本稿では顧客体験サービス提供企業を選定する際の10のチェックポイントを、質問形式で紹介している。顧客に最高の体験を提供し、自社の価値を高めるためにもぜひ参考にしてほしい。
ホワイトペーパー 流通・小売業IT 【チェックリスト】コンタクトセンターで顧客満足度を向上させるために実践すべきこと 2021/05/12 カスタマーケア全体の一環として、コンタクトセンターはカスタマージャーニーの中で最もパーソナルで重要なタッチポイントである。顧客が疑問を抱えているとき、最初に接するコンタクトセンターから優れた支援を受けられれば、顧客満足度は劇的に向上する。コンタクトセンターのスタッフは「顧客」を「ファン」に変化させる重要な接点となっているのだ。では、コンタクトセンターをさらに進化させるには、どうすればよいか。本稿ではコンタクトセンターの変革に必要な「技術活用」「トレーニングの実践」「組織文化の醸成」という3つの要素から、そのアプローチをチェックリスト形式で紹介する。
ホワイトペーパー 流通・小売業IT ニューノーマル時代の顧客理解に「エクスペリエンス管理(XM)」が必要な理由 2021/05/12 新型コロナウイルス感染拡大の影響で、ユーザーの購買行動は大きく変化した。今後、企業はニューノーマル時代にマッチした顧客体験を提供しなければならない。その中で注目されているのが、エクスペリエンス管理(XM)のアプローチである。XMで特徴的なのは、顧客だけでなく、従業員の“体験”の向上も考慮に入れている点だ。本稿ではXMとは何かを解説するとともに、XMが組織とビジネスに与えるインパクトを詳らかにしている。「過去のデータを分析して未来の需要を予測する」というマーケティング手法が限界に達している今こそ、企業の担当者はXMに注目すべきだろう。
ホワイトペーパー 競争力強化 ROI「633%」?! 投資回収「3 カ月」?! 裏付けられた顧客体験プラットフォームのメリット 2021/05/12 現在の企業にとって「顧客体験(CX)」は重要な概念だ。ただし、顧客体験の向上が企業の利益に結びついているかどうかを、客観的に証明することは難しいと思われがちである。本資料は、その難題に正面から向き合った貴重な調査レポートだ。顧客体験のデータを収集・管理し、CX向上に役立てる「CXプラットフォーム」を導入した5つの企業について、その投資対効果を調査している。
ホワイトペーパー 新規顧客開拓 テレワーク急増でVPN負荷増大、スピード・安定性・安全性を簡単に強化できる方法は? 2021/04/21 働き方改革の推進や、コロナ禍への対策などから、テレワーク環境の構築に取り組む企業が急増している。だが、急激な普及によりVPNの負荷が増し、業務に支障が生じ、テレワークの安定性が損なわれているケースも多い。VPN環境を整備しようにも、情報システム部門の業務は多岐にわたるため、リソースが不足している状況も珍しくない。本書は、時間やリソースをかけずに、高速で安定したセキュアなVPN環境を簡単に導入する方法を紹介する。
ホワイトペーパー 競争力強化 急成長のeコマース、顧客体験(CX)を劇的改善する「Google Maps Platform」活用法 2021/04/16 新型コロナウイルスの影響で、世界中の消費者行動や消費者マインドは変化し、非接触型の購買へとシフトしている。そうした中でeコマースは急成長しているが、その顧客体験(CX)も大きく変化している。たとえば、配達以外にも、オンラインで購入した商品を店頭で受け取るショッピング形式が、eコマース全体に対して5倍の速度で急速に成長している状況だ。本書は、ニューノーマルにおける顧客体験(CX)の向上に役立つ「Google Maps Platform」の技術スタックの概要と、それらを実装するための手順や実装事例をわかりやすく解説する。
ホワイトペーパー 競争力強化 BCGによる5業種500人の役員調査で見えた「地図・地理空間データ」活用戦略 2021/04/16 近年、多くの企業がより個別化された顧客体験を提供すべく、「ロケーション・インテリジェンス」を重要視している。「ロケーション・インテリジェンス」とはマッピング・地理空間データを企業の顧客データと組み合わせて、顧客体験(CX)や基本的な業務プロセスを改善することだ。世界的なコンサルティング会社「BCG(Boston Consulting Group)」が、米国・英国・シンガポール・インドにおける、金融サービス、小売・eコマース、物流・配送、不動産、旅行・観光の5部門、500人以上の企業役員にアンケート調査を実施したところ、95%が事業結果を達成する上で、地図・地理空間データは重要だと答え、91%が3~5年後にはさらに重要になると回答した。本書は、「ロケーション・インテリジェンス」をどのように利用し、効果を得ているか、調査結果をまとめている。