ホワイトペーパー 既存顧客強化 楽天生命保険も実施、金融業の顧客体験向上「10のシナリオ」 2019/10/25 顧客体験(CX)の価値を最大化することで、顧客との長期的な関係を築く施策の重要性が高まっている。ある調査では、80%もの回答者が今後12カ月間のビジネスにおける優先事項の上位項目に「顧客体験の向上」を挙げた。しかし、実際にはどのように顧客体験に取り組めばよいか、あまり明らかにされていない。本資料では、金融・保険・FinTech業界における顧客体験向上「10のシナリオ」を紹介。さらに、顧客データを活用したデータ分析を軸に最適なCX提供に取り組む楽天生命保険の事例インタビューを掲載している。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 ミズノ、ビズリーチの顧客体験事例、改善のアイデアをどう形にしたのか 2019/10/04 商品やサービスがあふれた現在、商品だけでは顧客を引きつけることが難しくなっている。単なる機能的な価値だけでなく、その利用を通じて得られる「満足感」や「喜び」などの顧客の感情に着目し、顧客体験(CX)を重視する企業が増えている。しかしその一方で、顧客体験改善のアイデアをなかなか形にできず、結局アイデア止まりの企業も多い。本資料では、顧客の経験や感情の変化を素早く理解することでCX向上を実現したミズノ、ビズリーチら4社のマーケティング実践事例を紹介する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 【SmartHR事例あり】カスタマーサクセス強化で顧客の心をわしづかみにする方法 2019/10/02 自社の商品やサービスを購入した顧客に積極的に働きかけ、顧客の成長や成功を促進・支援するのが「カスタマーサクセス」の役割だ。そこでは、顧客を徹底的に理解し、顧客と伴走しながら商品・サービスの活用を支援することが求められる。本資料は、この「カスタマーサクセス」における顧客体験向上のさまざまな取り組みを解説している。サービスへの満足度や興味の定期的な確認、FAQの整備、チャットを使った積極的なサポートといった取り組みとともに、労務管理のクラウドサービスで知られるSmartHRの実践事例も確認できる。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 【人材業界】「顧客体験」の向上で求人票ベースの画一的なコミュニケーションを脱却 2019/10/02 空前の人手不足を背景に、企業と求職者を仲介する人材業界が活況だ。この業界でも「顧客体験」の向上は重要なテーマである。求人票をベースにした画一的なコミュニケーションではなく、一人ひとりの求職者の"今"に合わせた1to1コミュニケーションの実現が不可欠なのだ。たとえば、希望勤務地と希望職種を活用して最適な求人を案内する。ウェブへの初回訪問時に最も伝えたいメリットを訴求した直帰させない……等々。最新ツールを活用した人材業界の取り組みを解説する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 企業の8割が「顧客体験向上の優先度高」と回答、その理由と実践方法とは? 2019/09/18 デジタルテクノロジーの進化により、企業と顧客の接点は大幅に増大した。その結果、企業にとって重要な取り組みとなったのが「顧客体験(CX:Customer Experience)」の向上だ。顧客を知り、一人ひとりの顧客に合わせた質の高い体験を提供し続けることが、ビジネスの重要課題となったのである。現実に「顧客体験の向上」を優先事項の上位に考える企業は80%にのぼり、顧客体験向上に投資すると、顧客生涯価値(LTV)や顧客満足度などのあらゆる指標が向上することも分かっている。本資料では、顧客体験の向上につながる最新の取り組みと、具体的な成果に結び付けた事例を紹介する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 【小売・アパレル業界】顧客の「今買いたい!」を引き出す圧倒的に具体的なノウハウ 2019/09/18 トレンドの変化が激しく、個人による趣味嗜好の違いも大きいのが小売・アパレル業界だ。だからこそ、一人ひとりの顧客を知り、必要なアクションを必要なタイミングで実施し、ファンを育成することが重要になる。本資料では、小売・アパレル業界に特化した顧客体験向上の方法を具体的に紹介。購入を悩んでいるユーザーにだけクーポンを表示する、位置情報をもとに特定エリアの店舗で利用可能なクーポンを配布するなどの取り組みとともに、購買率30%アップを実現したルクサの事例も紹介する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 なぜインサイドセールスが営業担当のスキルアップにつながるのか 2019/09/17 顧客先へ訪問せずに電話やメール、Web会議システムを使って見込み客の勧誘から受注までを社内で完結させるインサイドセールス。欧米で主流になりつつあるスタイルだが、どんなメリットがあるのか。「なぜ営業担当のスキルアップにつながるのか」などをまとめた。
ホワイトペーパー 新規事業 【事例】業界の常識をくつがえしたメガネの通信販売、オーマイグラス急成長の裏側 2019/08/08 誕生からわずか3年で国内最大級となるメガネ通販サイトを興したオーマイグラス。オンラインストアで気に入ったメガネがあれば、自宅に取り寄せて試着することが可能で、購入を決めた後は、近隣の店舗で検眼やフィッティングも受けられる。同社が採用しているのは、ネットとリアル店舗を連携させた「オムニチャネル戦略」だ。しかし、この戦略を実現するには、複数のチャネルを統合してデータを可視化する仕組みが不可欠だった。本資料では、同社の急成長を支えている裏側の仕組みを明らかにする。
ホワイトペーパー 新規顧客開拓 「月60時間の商談」を創出、“顧客理解”に注力するためのシンプルな方法とは 2019/07/11 「営業は足で稼ぐもの──」。あなたの会社でそのような価値観を持っているメンバーがいても、その人の話を鵜呑みにしてはいけない。今、客先に訪問せずに顧客との関係を構築する「インサイドセールス」が広まっているからだ。1日にどのくらい移動時間に費やしているのか。その時間を顧客との商談時間に当てられるとしたら、どれだけ営業効率がアップするか。「インサイドセールス」のメリットは、導入した企業でなければ見えにくい。本資料をもとに仮説を立て、効果のほどを検証してみよう。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 ミズノ、ビズリーチの顧客体験事例、改善のアイデアをどう形にしたのか 2019/06/19 商品やサービスがあふれた現在、商品だけでは顧客を引きつけることが難しくなっている。単なる機能的な価値だけでなく、その利用を通じて得られる「満足感」や「喜び」などの顧客の感情に着目し、顧客体験(CX)を重視する企業が増えている。しかしその一方で、顧客体験改善のアイデアをなかなか形にできず、結局アイデア止まりの企業も多い。本資料では、顧客の経験や感情の変化を素早く理解することでCX向上を実現したミズノ、ビズリーチら4社のマーケティング実践事例を紹介する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 【事例】「Web重視」になった顧客行動、自動車のボルボはどう対応を変えたのか? 2019/06/19 デジタルの浸透で、商品購入にいたるまでの顧客行動は大きく変化した。たとえば、自動車業界では、かつて顧客は直接ディーラーを回って検討していたが、今では事前にWebで情報収集を行ったうえで、ディーラーに聞く。実車を見て検討する段階では、もう2つか3つの車に絞り込んでいる。つまり、圧倒的に「Webでの接点」が購買を左右するようになったのだ。そのような顧客の変化に対して、自動車メーカー ボルボ・カー・ジャパンはどう対処しているのか。Webとアプリを横断して最適なCX(顧客体験)を提供する施策例とともに紹介する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 楽天生命保険も実施、金融業の顧客体験向上「10のシナリオ」 2019/06/19 顧客体験(CX)の価値を最大化することで、顧客との長期的な関係を築く施策の重要性が高まっている。ある調査では、80%もの回答者が今後12カ月間のビジネスにおける優先事項の上位項目に「顧客体験の向上」を挙げた。しかし、実際にはどのように顧客体験に取り組めばよいか、あまり明らかにされていない。本資料では、金融・保険・FinTech業界における顧客体験向上「10のシナリオ」を紹介。さらに、顧客データを活用したデータ分析を軸に最適なCX提供に取り組む楽天生命保険の事例インタビューを掲載している。
ホワイトペーパー 販売管理・原価管理 事例:キリンビールがExcelから脱却、「原価管理の分析環境」を構築するまで 2019/06/05 キリンビールは、顧客の嗜好の多様化や、製品の需給・製造体制の高度化といった課題に対し、原価計算を行う会計システムの刷新に着手した。そして従来の経理システムとExcelでの製造原価管理から、予実管理のクラウドサービス導入、2015年度より運用を開始しデータ分析により、業務効率を向上させている。どのようなシステムを構築し、データを起点にした原価管理を実現したのか。
ホワイトペーパー 新規顧客開拓 受注率向上のカギは「訪問しないこと」? なぜ内勤型営業で成果が上がるのか 2019/05/14 営業力強化に課題を持つ企業にとって、受注率向上は大きなテーマだ。しかし、一口に受注率といっても、ヒアリング力やプレゼン力、コミュニケーション力や交渉力などの総合力が問われるため簡単ではない。本書は、受注率を左右する要素を「アクションの質」「アクションの量」「スピード」の3要素に分解し、インサイドセールを活用することで、効果的に受注力向上を実現するためのポイントを説明する。
ホワイトペーパー 新規顧客開拓 人材難の営業部門、「働き方改革」のための3つのポイントとは 2019/05/14 人材不足の折、企業で最も不足しているのは営業職との調査結果もある。それは、営業が成果を上げるのが難しく「キツイ」、と考える人が多いためだ。企業にとって営業の業務を効率化し、成約に集中できる環境整備が大きなテーマである。本書は、最も効率化したい営業の仕事として「社内会議」「商談の事前準備」「商談に伴う移動時間」の3つを挙げ、それぞれの効率化のポイントを示す。同時に効率化に必要な「仕組み化」の一案としてインサイドセールスの活用を提示している。
ホワイトペーパー 新規顧客開拓 【実践事例3選!】インサイドセールスの意外な効果? 商圏拡大でビジネスが急成長 2019/03/29 客先を直接訪問することなく、各種ITツールを活用して営業活動を行う「インサイドセールス」には、さまさまな効果が期待されている。中でも注目したい効果が「商圏の拡大」だ。インターネットの普及とグローバル化により、物理的な距離はビジネスの障壁ではなくなりつつある。その結果、企業は商品やサービスの情報を商圏を問わず顧客に届け、提案することが可能になったのだ。実際に、多くの企業がインサイドセールスを実践し、商圏の拡大に成功している。本資料では、インサイドセールスで商圏拡大に成功した企業事例を紹介する。
ホワイトペーパー ブランド向上・マーケティング・PR 【NPS活用事例】湘南美容クリニックが実践する現場主導のPDCA 2019/02/21 2000年開院の「湘南美容クリニック」を10数年のうちに75院まで拡大し、美容医療分野で急成長を遂げてきたSBCメディカルグループ。お客さま、スタッフ、社会に対する“究極の三方良し”を掲げる同社は、グループの理念に沿った経営を目指すにあたり、NPS®(ネットプロモータースコア)使った顧客アンケートの実施を開始した。実施に伴い、全国のクリニックで導入されたNPS把握分析ツール「NPXPro」は、スピーディーな調査分析を実現するだけでなく、現場主導の顧客体験改善活動を支えているという。 ※Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 【NPS活用事例】損保ジャパン日本興亜が実現した代理店の業務品質の見える化 2019/02/21 3メガ損保の一角を担う損害保険ジャパン日本興亜。同社では徹底した顧客視点を追求しており、お客さまとの接点となる、全国5万を超える販売代理店の業務品質向上に向けて取り組んでいる。 NPS ®を指標として取り入れ、お客さまの声をスピーディーに収集・分析。さらにはアンケートの回答率向上にも成功した方法を本資料で紐解く。 ※Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 事例:ユーザベースが商談数を 2.5倍にしたインサイドセールス手法とは? 2019/01/23 労働力人口の減少などにより、セールス職の働き方改革に取り組み、営業力強化を図ることが多くの企業にとって課題となっている。本資料は、営業の訪問回数を極力減らし受注につなげる、営業プロセス改革としてのインサイドセールスについて、実際に取り組むユーザベース、NTT東日本、ベネフィット・ワン、カクテルメイクの4社の事例からメリットを紹介する。
ホワイトペーパー 新規顧客開拓 「結果が出ない」展示会出展に終止符、交換した名刺を100%フォローする秘策とは? 2019/01/23 BtoB企業にとって、展示会への出展はリード獲得の大きなチャンス。準備すべきことは多いが、より重要なのは「展示会後のフォロー」だ。具体的には、交換した名刺を素早く整理し、時間を置かずアプローチを行うことである。そこで活躍するのが、「インサイドセールス」だ。本資料では、展示会後のフォローでインサイドセールスを活用するノウハウを解説している。「費用や人手がかかるわりに良い結果が得られない……」という悩みを抱えているなら、ぜひ参考にしてほしい。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 【ebook】「訪問せずに受注する」営業のまったく新しい形とは 2018/11/29 顧客にモノやサービスを購入してもらう際、なぜわざわざ訪問して提案しなければならないのか。それは、営業が対象のモノやサービスがどのように顧客の課題に役立つのかの詳細な説明を行うため、あるいは営業が顧客の課題をヒアリングし、その課題解決に最適なモノやサービスを案内するためだろう。しかし今は「顧客は営業と会うまでに、購買行動の60%を終えている」と言われる。こうした時代にふさわしい営業のあり方とは何か。本資料で紹介する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 リードの質を見極め、育ててパス! 「顧客ナーチャリング」の正しい目標設計とは? 2018/11/20 顧客との関係性を深くしたり、購買意欲を向上させる「ナーチャリング」活動。ナーチャリングのための「インサイドセールス(内勤営業)」は、今や一般的な営業活動と言える。インサイドセールスで成果を出すためには、「顧客ナーチャリングの目標設計」が重要になることがわかった。本資料では、「顧客ナーチャリング」を実施するための手法と目標設計について解説するとともに、インサイドセールスのキャリアステップにまで言及されている。
ホワイトペーパー ブランド向上・マーケティング・PR 成功するメルマガの条件は? 押さえておくべきコミュニケーション設計のコツ 2018/08/29 スマートフォンの登場により 現代の生活者はテレビを見ながらスマホを操作するなど、常に忙しい状態にある。このため、以前よりも広告が迷惑な存在になっているといわれ、お客様が興味関心を持った情報送らないと、ブロックされる可能性が高い。そこで求められるのが、適切なターゲットに、適切なタイミングで、適切なコンテンツを届けることだ。本資料では、メール配信にフォーカスし、そのために必要な具体的な取り組みを整理している。また、メールクリック情報から見込み客を抽出するなど、具体的な事例も紹介されている。効果的なメール配信を模索していなら、ぜひ参考にしたい。
ホワイトペーパー ブランド向上・マーケティング・PR 日本ブラインドサッカー協会事例:「個人任せの営業スタイル」脱却のきっかけとは 2018/08/08 「視覚障がい者と健常者が当たり前に混ざり合う社会を実現すること」に取り組む特定非営利活動法人日本ブラインドサッカー協会。ブラインドサッカー認知度の向上へ向けた集客を目指していた同協会だが、「個人任せの営業スタイル」が課題となった。営業スタイルを担当者一人ひとりの個々の判断に任せていたため、情報共有ができなかったり、管理が行き届かなかったりと非効率な形になっていたのだ。このスタイルを変えるきっかけとなったのは、あるICTツールだった。
ホワイトペーパー 新規顧客開拓 パーソナライズされたマーケティングを実現する「3つの方法」 2018/07/23 新規顧客をロイヤルティ顧客にするためにはパーソナライゼーションが重要だ。実際、63%の消費者は的はずれなメッセージには反応しない。そこで、まだ誰だかわからない顧客データと、個人情報が開示された認証済の顧客データの組み合わせが重要になる。中でも有効なのが「ディスプレイ広告のターゲティング」「リマーケティング」「類似オーディエンス」の3つだ。この資料には顧客に寄り添うマーケティングのカギがある。ぜひ読んでほしい。
ホワイトペーパー ブランド向上・マーケティング・PR 【これさえ読めば万全】自社を4ステップで「顧客志向」にする参考書 2018/07/23 顧客はさまざまなチャネルからの情報をもとに自力で判断するようになった。今、顧客は「憧れのブランド」ではなく「自分に最適なブランド」を選ぶのだ。こうした状況では、企業は「顧客から選ばれる存在」になるしかない。そのためには、顧客とよい関係を構築して「快」を最大化し、「不快」を最小化することが不可欠だ。本資料ではそのための4つのステップを具体的に紹介している。ぜひ参考にしてほしい。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 「差別化」が難しい時代、“値引きのプレッシャー”から営業現場を解放するには? 2018/06/28 営業力強化は大きな企業課題だ。経産省による『平成27年企業活動基本調査速報-平成26年度実績-』によると、国内企業の1社あたりの売り上げに占める営業利益率は、わずか3.5%にすぎない。営業利益率低下の原因の1つとして挙げられるのが「販売単価の低下」だ。多くの企業は、顧客からの値下げ圧力に苦しんでいるが、その原因の1つは「自社が売りたい値段と顧客が考える適正価格のギャップから生じる」ことにある。本資料では、その上で「顧客が感じる適正な価格をどうやって導くか」を解き明かす。さらに付録として、Salesforce導入による営業マネジメント改革例も収録されており、営業力強化、利益率向上に課題を持つ経営層や営業マネージャーにとって「自社の製品・サービスをどう売るか?」の指針となるに違いない。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 成功企業は何が違うのか? 調査でわかった「営業マネジメント7法則」の中身 2018/06/12 企業の持続的成長に欠かせない「営業力強化」。しかし、売り上げが停滞している老舗企業や、成長スピードが鈍化した新興企業の多くは、「解決すべき課題を認識しつつも、企業文化の中で放置されている」「営業の進捗状況がリアルタイムに把握できず、営業の属人化につながっている」などの課題を抱えている。これらに共通するのが「営業マネジメント」の欠如だ。この資料では、成功企業に共通する「7つの成功法則」を明らかにするとともに、「営業マネジメントの極意」を説いている。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 「企業の働き方改革を加速させる」起爆剤とは 2018/03/30 継続的な経済成長を目指す日本において、「働き方改革」は国・企業ともに避けては通れない大きな課題である。その目的は労働力の量的確保と質的確保による生産性・創造性の向上だ。しかし、生産性・創造性の向上を図るためには「社内の文化」を変える必要がある。今までの業務フローを変えることは難易度が高い。その文化を変えるきっかけの第一歩にしたいのが、ビジネスの出会いの証である名刺の管理だ。名刺が持つ価値は、働き方改革を進める上での強力な武器になる。本資料では、名刺から始まる働き方改革とその効果について解説する。
ホワイトペーパー 新規顧客開拓 ターゲット顧客だけ狙う「ABM」とは何か、BtoBマーケティング識者が解説 2018/02/13 ABMとは、定義されたターゲットアカウントにフォーカスした戦略的なマーケティングのことで、米国だけでなく国内でも注目が高まりつつある。従来のマーケティング手法で生じてしまっていた、営業部門が獲得したリードにアプローチせず、案件化しないという課題の改善に高い効果が証明されている。そんなABMの入り口に当たるリードジェネレーションにおける名刺の重要性を含め、庭山一郎さんにABMの基本を聞いた。