コロナ禍で急務のデジタル基盤強化、テスラやゴディバに学ぶ“新しい顧客体験”とは

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コロナ禍で消費行動は大きく変わり、実店舗に強みがあった小売業が軒並み苦戦を強いられている。終息が見通せない中、いかにデジタル経由の収益を高めるかが重要なテーマとなっている。サイトのEC機能やデジタルマーケティングを強化するためのデジタル基盤をいかにスピーディーに構築・刷新するか、オフライン店舗とデジタルマーケティングの統合など、どの企業においてもDXの推進は急務となっているだろう。ただ、顧客との接点が増えることで新たな課題も生じる。オンラインとオフライン、ECとコールセンターなどの間で情報が分断されていたのでは、顧客体験を著しく損ねてしまうからだ。選ばれるブランドとして成長するには、どのようなデジタルエクスペリエンスを設計すべきだろうか。

ECが抱える既存顧客に嫌われかねない新たな課題とは

（Photo/Getty Images）

コロナ禍の行動変容に後れを取るマルチチャネル対応

　新型コロナウイルスのパンデミックによって、人々の行動は様変わりした。米マッキンゼー・アンド・カンパニーのグローバル調査において、70％もの経営者層が「デジタルトランスフォーメーション（DX）を進めるペースが速まる可能性がある」と回答していることからもわかるように、消費行動の変化に応じたサービスや商品へと変化を急ぐ必要がある。

　特にコロナ禍の影響を大きく受けている小売業では、消費者の購買行動は実店舗からECへと大幅にシフトしたことが各種調査で明らかになっている。

　ただ、単にデジタルのチャネルで顧客とつながっただけでは安心できない。マルチチャネルが当たり前の現在、それぞれのチャネルやデバイスに情報配信するシステムが分断されたままでは、連動したキャンペーンや、ストーリーのあるキャンペーンを実施できない。これはビジネスチャンスを逃すことや、マーケティング施策の非効率といった問題だけにとどまらない。

　「メールマガジンの内容に違和感がある」「関係のない広告が何度も表示される」「ずっと利用しているのに、コールセンターに電話しても話がかみ合わない」といった事象は、一貫性のある体験を望む顧客にとっては大きなストレスとなり、ロイヤルカスタマーの流失、あるいはブランドイメージの失墜につながりかねない。

　一方で、統一感のあるデジタル施策をいち早く実施し、消費者に対して期待通りのメッセージを届けることに成功した企業は、どのような果実を手にしているのだろうか。

この記事の続き >>

・テスラが顧客のパーソナライズに活用しているツールとは？

・ゴディバはコロナ禍でいかにして実店舗とECをシームレスにつないだのか

・変化の時代にはアジリティの高いDXプラットフォームを