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DX要素を取り入れた「ITSM」の進化がスゴい、“変化に強い”IT組織はどう作る？
DXが企業の競争力を左右する時代において、ITサービスマネジメント（ITSM）は単なる安定運用や効率化の枠を超え、変化に即応しながら価値を共創する役割を担うようになってきた。DXの推進には、新しい技術を柔軟に取り入れ、組織全体で適応する能力が不可欠であり、その基盤としてITSMの進化が求められる。本記事では、ITSMの最新動向を踏まえ、成果につながるアプローチや、変化に強い組織作りのポイントについて、ITプレナーズジャパン・アジアパシフィック取締役の最上千佳子氏が解説する。
複雑な課題解決に役立つ「クネビンフレームワーク」とは何か？
変化が目まぐるしい現代では、ITサービスマネジメント（以下、ITSM）に求められる役割も変化してきた。これまでの安定した環境での成功パターンが通用しにくくなってきたためだ。ITSMも常に学び続け、状況に応じて最適なアクションを取る必要があるのだ。
役割が変わりつつあるITSMの補完的な役割を果たすのが、複雑性科学の研究者デイブ・スノーデン氏が提唱したクネビンフレームワーク（Cynefin framework）である。最上氏はこう解説する。
「クネビンフレームワークとは、世の中の事象を明白・煩雑・複雑・混乱・無秩序の5つの領域に分け、わかりやすく整理した枠組みです。明白は『答えがわかっているもの』、煩雑は『分類・分析すれば答えがわかるもの』で、この2つは比較的簡単なものと言われています。答えがわかっているため、過去の成功事例の活用がしやすい領域なのです」（最上氏）
最上氏は、「明白」と「煩雑」の領域については、FAQや作業手順書を作るなど、作業のプロセスを標準化するような、従来型のITSMの考え方や手法が活用できると語る。
「各社のフレームワークや他社事例、知識体系などを参考にし、自社に適用することで、効率良く正解にたどり着けるのが、従来の進め方です。しかし、今後単純ではない分野が増えてくると予想され、答えがわからないことをどう進めるかが、重要と言えるでしょう」（最上氏）
役割が変わりつつあるITSMの補完的な役割を果たすのが、複雑性科学の研究者デイブ・スノーデン氏が提唱したクネビンフレームワーク（Cynefin framework）である。最上氏はこう解説する。
「クネビンフレームワークとは、世の中の事象を明白・煩雑・複雑・混乱・無秩序の5つの領域に分け、わかりやすく整理した枠組みです。明白は『答えがわかっているもの』、煩雑は『分類・分析すれば答えがわかるもの』で、この2つは比較的簡単なものと言われています。答えがわかっているため、過去の成功事例の活用がしやすい領域なのです」（最上氏）
最上氏は、「明白」と「煩雑」の領域については、FAQや作業手順書を作るなど、作業のプロセスを標準化するような、従来型のITSMの考え方や手法が活用できると語る。
「各社のフレームワークや他社事例、知識体系などを参考にし、自社に適用することで、効率良く正解にたどり着けるのが、従来の進め方です。しかし、今後単純ではない分野が増えてくると予想され、答えがわからないことをどう進めるかが、重要と言えるでしょう」（最上氏）
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・クネビンフレームワークに当てはめると分かる、他社事例が通用しないケース
・ITSMの最新動向、重視すべき「SDL」とは
・ITSMを「進化」させる「組織作り」のポイント
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