記事 IT運用管理全般 なぜ今「AIOps」が注目されるのか？ DXを進めると直面する“運用管理の課題” なぜ今「AIOps」が注目されるのか？ DXを進めると直面する“運用管理の課題” 2021/09/08 デジタルトランスフォーメーション（DX）の推進が叫ばれる中、企業システムのクラウドへの移行が進み、オンプレミスや複数のクラウドが混在した、ハイブリッドクラウドやマルチクラウド環境を構築する企業が増えている。だがそれに伴い、環境の複雑化と多様化による「運用管理」の課題も浮かび上がってきた。システムの安定性、可用性を保つことは、企業の信用やビジネスに直接のインパクトを与える要素となる。しかし、企業の情報システム部門においては人材不足やコスト削減などから、運用管理に投入できるリソースは限られている。こうした状況下で注目を集めているのがAI（人工知能）をITの運用管理に適用し、劇的な効率化を図る「AIOps」だ。本資料ではDX推進で直面する「運用管理の課題」を整理し、その解決策としてのAIOpsを実際にどのように構築すればよいのかを解説する。
ホワイトペーパー 業務効率化 東京電力エナジーパートナー事例：顧客満足度90％超？ Zendeskと共に進めたDXとは 東京電力エナジーパートナー事例：顧客満足度90％超？ Zendeskと共に進めたDXとは 2021/09/06 東京電力エナジーパートナーは東京電力グループの事業会社で、電気・ガス小売事業を担っている。2016年、電力の小売全面自由化により競争が激化したこともあり、サービスをさらに充実すべく、2019年7月にオペレーション部門の業務変革を推進する専門組織を発足した。同部門が顧客体験向上のために取り組んだのが、クラウド型のカスタマーサポート・サービス管理システムの導入だ。それまでは、サポートチャネルが電話しかなく、顧客から問い合わせがあっても待たせてしまったり、さらに自由化以降の対応業務が複雑化したことで、オペレーターの負担も増していた。だが同社は、さまざまなシステムとZendeskを連携させながらカスタマーサポートシステムを構築。それにより、オペレーション効率は2倍、顧客満足度は1.3倍に向上し、満足度は90％を超えたという。本書は、同社がどのようにシステム構築を進めていったか経緯を紹介する。
ホワイトペーパー 営業戦略 デジタルファースト時代に求められるCX戦略、8つのベストプラクティスを解説 デジタルファースト時代に求められるCX戦略、8つのベストプラクティスを解説 2021/09/06 新型コロナウイルスの影響もあり、顧客行動は急速に変化し、店舗や対面でのサービスからECなどを利用する「デジタルファースト」の顧客が増え続けている。また、従業員の在宅勤務が増加していることもあり、企業はこれら急激に加速するデジタルシフトの波に対応することが求められている。それには、カスタマーエクスペリエンス（CX：顧客体験）を中心としたデジタル戦略が必要だ。本書は、CX施策を成功させるために解決すべき8つの課題とベストプラクティスを説明する。
ホワイトペーパー 営業戦略 顧客の期待値を超えたCXを実現するカスタマーサービスソリューション 顧客の期待値を超えたCXを実現するカスタマーサービスソリューション 2021/09/06 昨今、多くの企業が顧客体験（CX）の向上を最も重要なテーマとして掲げ、さまざまな施策に取り組んでいる。その1つとして挙げられるのがカスタマーサービスの強化だ。顧客からの問い合わせに対応するカスタマーサービスの品質は顧客満足度に影響する。そのため、従来の電話のみでの受付だけでなく、メールやSNSなど多様に広がるチャネルに対応し、迅速に対応していく体制を整備する必要がある。本資料は、顧客にとって便利な環境を構築し、カスタマーサービス業務を効率化することで、顧客の期待値を超えたCXを提供するソリューションを紹介する。
ホワイトペーパー セキュリティ総論 テレワークでPC紛失、もう諦めるしかない？盗難・紛失への情報漏えい対策 テレワークでPC紛失、もう諦めるしかない？盗難・紛失への情報漏えい対策 2021/09/06 新型コロナウイルス感染症拡大防止対策の観点から、リモートワークを導入した企業も少なくないだろう。しかし、急な導入を迫られたため、さまざまな課題が顕在化しているようだ。その中のひとつが「PCを社外に持ち出す際の情報漏えい対策」である。とあるアンケート調査では、リモートワークを継続的に実施している企業で注力している項目の中にも「PCの社外持ち出し対策」が挙げられている。ではどのような対策を講じているのか。現在、企業が抱えるPCセキュリティの課題とは何か。本資料を読めばわかるはずだ。
ホワイトペーパー セキュリティ総論 PCを「起動できなくする」攻撃、急増するBIOS攻撃の本当の恐ろしさ PCを「起動できなくする」攻撃、急増するBIOS攻撃の本当の恐ろしさ 2021/09/06 企業を狙ったサイバー攻撃の手口は日進月歩で進化している。しかし、中小企業の経営者の中には「狙われるのは大企業だけ。自社は関係ない」と考えている人もいるようだ。そんな考えはいますぐ捨ててほしい。現在は、PCを起動不能にする攻撃が急増しているのだ。大規模企業であれば、専任のIT部門が対処するだろう。しかし、セキュリティ人材がいない中小企業で社員全員のPCが起動不能になったらどうなるだろうか。本資料ではPCを「起動できなくする」サイバー攻撃の手口と、その対処法について詳説している。「ウチは盗取されるような情報資産がないから大丈夫」と高を括っている経営者ほど、読んでほしい資料だ。
ホワイトペーパー セキュリティ総論 全社員規模でテレワークを導入するための課題「情報漏えい対策」のポイント 全社員規模でテレワークを導入するための課題「情報漏えい対策」のポイント 2021/09/06 テレワークが普及すると同時に、サイバーセキュリティの課題も見えてきた。中でも喫緊の課題は、ネットワークやセキュリティの在り方、デバイスの使い方などポリシーやルールの早急な見直しへの対応だ。外部ネットワークやクラウドサービスの利用が前提のテレワークでは、これまでのセキュリティ対策や運用ポリシーでは通用しないことも多く、「ゼロトラスト」の考え方が求められている。本資料ではテレワーク時代に強化すべきセキュリティポイントとその内容を解説している。
ホワイトペーパー IT戦略・IT投資・DX 収益差は 5.7 倍？「顧客体験の最適化」に立ちはだかる 3 つの壁と乗り越え方 収益差は 5.7 倍？「顧客体験の最適化」に立ちはだかる 3 つの壁と乗り越え方 2021/09/06 よりよい顧客体験（CX）を提供するためには顧客と企業との間にある接点を理解し、その接点で発生する問題を顧客に合わせて改善していくことが求められる。そのためには、マーケターがデータ分析やデータ活用を行うことが必要だ。米国で行われた調査によると、顧客体験の最適化を行っている企業と行っていない企業では収益に 5.7 倍もの差が生じるという。しかし一方で、自社の持っているデータを最大限に活用できている企業はわずか 13％ にすぎない。その原因は大きく 3 つ存在する。本書は、「BigQuery」や「AutoML Tables」などの「Google Cloud」のコンポーネントを利用してそれら 3 つの課題を解決し、データ分析やデータ活用を実現する方法を、事例を交えて説明する。
ホワイトペーパー IT戦略・IT投資・DX 世界のリーダー 311 名調査：データを「ビジネス価値」に転換するために何をしている？ 世界のリーダー 311 名調査：データを「ビジネス価値」に転換するために何をしている？ 2021/09/06 多くの企業がデータを収集し、ビジネスの成果へとつなげようとしている。だが、データそのものはあくまでもビジネス変革を可能にするインサイト生成に必要な“原材料”に過ぎない。そこで本書では、最も効果的にデータを活用している企業の経営幹部や役職者など 311 名を対象に調査を実施した。データからインサイトを生成するために、どの分野へのテクノロジー投資を優先しているか、どのようにビジネス価値を引き出しているか、そして得られた成果は何かについて分析結果をまとめている。
記事 O2O・OMO・オムニチャネル 61％が「サポート不満だったら他社へ」、コンタクトセンター改革に必要な3つの視点 61％が「サポート不満だったら他社へ」、コンタクトセンター改革に必要な3つの視点 2021/09/06 2020年はあらゆる企業がビジネスや働き方の変革を余儀なくされた。コンタクトセンターもその例外ではない。2020年におけるカスタマーサポートへの問い合わせ数は、前年に比べ20％増加したという傾向も見られており、企業は担当者の負担軽減や良質な顧客体験の提供といった課題に向き合わなければならない。いま、コンタクトセンターにはどのような仕組みや戦略が求められるのだろうか。
記事 ITコスト削減 巧妙化するサイバー攻撃対策に必須、「次世代端末セキュリティ」の考え方とは 巧妙化するサイバー攻撃対策に必須、「次世代端末セキュリティ」の考え方とは 2021/09/06 働き方改革の浸透とコロナ禍の影響により、テレワークの導入が急速に進んでいる。働く場所の拡大に伴って端末を標的としたサイバー攻撃の巧妙化が進み、目に見えないリスクが増大している。しかし、新たにシステムを導入してネットワーク環境を整備していくのは簡単なことではない。早急にできる対策として考えられるのは、端末でのセキュリティの確保である。ニューノーマル時代の端末セキュリティの考え方と対策方法について考えていく。
記事 セキュリティ総論 テレワークで変わった「守るべきポイント」、今求められるセキュリティ対策まとめ テレワークで変わった「守るべきポイント」、今求められるセキュリティ対策まとめ 2021/09/06 ウイルスやマルウェアによる攻撃、不正アクセスやのぞき見による情報漏えい、モバイル端末の紛失・盗難……。テレワークが当たり前になる中で、さまざまなセキュリティリスクが可視化され、守るべきポイントも「境界」から「端末」へと大きく変化している。「安全な業務環境など存在しない」ということを念頭に、エンドポイントであるノートPCのセキュリティ対策について再考したい。
ホワイトペーパー システム開発総論 Kaggle とは何か？ データサイエンスを学べるコミュニティとデータ分析コンペ活用術 Kaggle とは何か？ データサイエンスを学べるコミュニティとデータ分析コンペ活用術 2021/09/03 「Kaggle（カグル）」とは、世界中のデータサイエンティスト、機械学習エンジニア向けのコミュニティであり、さまざまなデータ分析コンペティションを通してデータサイエンスを学べる場である。Kaggle には「ノートブック」と呼ばれるブラウザ上の実行環境が用意されているが、マシン構成が自由に設計できないなどの理由もあり、トレーニング実行には別環境を用意する必要がある。この課題を解決するため、グーグルは Google Cloud 上でノートブック環境をワンクリックで構築できる「AI Platform Notebooks」を提供している。本資料では、その機能と使い方を解説する。さらに、「Kaggler（カグラー）」と呼ばれる Kaggle のコンペティション参加者による Google Cloud 活用事例も併せて紹介する。
ホワイトペーパー システム開発総論 【解説】グーグルの Kubernetes「GKE」によるクラスタ設計・運用ベストプラクティス 【解説】グーグルの Kubernetes「GKE」によるクラスタ設計・運用ベストプラクティス 2021/09/03 コンテナ開発の管理に必須とも言われる「Kubernetes」。オープンソースソフトウェア（OSS）として公開されており、世界中のさまざまなクラウドベンダーが採用している。中でも、「GKE（Google Kubernetes Engine）」は「Google Cloud」が提供する Kubernetes のマネージドサービスであり、Kubernetes のクラスタをコマンド 1 つで簡単に作成することも可能だ。とはいえ、設定オプションが多く、どのようにクラスタを設計・運用すればよいかわからないという声も多い。本書は、GKE の最新情報を交えながら、本番環境で利用する上で重要となるクラスタ設計、およびクラスタ運用のベストプラクティスを説明する。
ホワイトペーパー 金融業界 大手銀行「自動化」事例：1,500万ドルものROI向上を実現したバック/フロント業務改革 大手銀行「自動化」事例：1,500万ドルものROI向上を実現したバック/フロント業務改革 2021/09/03 米国のある銀行では、顧客から年間3千万件もの膨大なリクエストがコールセンターや支店に殺到し、2万6000人のカスタマーサポート体制で臨んでいた。しかし、1件の通話に5～8分もかかり、顧客満足度の低下と新規ビジネスの機会損失を招いていたという。同行では顧客リクエストの処理時間の短縮化などのプロセス改善に着手。顧客の待ち時間を最大50％短縮したという。この成功を受け、フロント業務を含めた金融DXを推進し、1,500万ドルのROIの実現に成功した同行の取り組みを紹介する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター 世界中のカスタマーセンターが抱える「3つの共通課題」、費用対効果高く解決するには 世界中のカスタマーセンターが抱える「3つの共通課題」、費用対効果高く解決するには 2021/09/03 顧客応対の最前線を担うコンタクトセンター。より良い応対サービスを迅速に提供し、自社のロイヤリティを強化したいが、現実はそう甘くはない。顧客の要望に沿えなかった場合、顧客離れを引き起こす最大要因にもなり得る。世界中に数え切れないほど存在するコンタクトセンターには各業界独自の悩みもある一方、運用面で3つの大きな共通課題がある。以下の資料では共通課題の詳細とコロナ禍の悪循環を解説しつつ、費用対効果に優れた解決策となるデジタル活用を提案。実際の成功事例を踏まえ、その驚くべき改善効果を紹介する。
ホワイトペーパー 物流管理・在庫管理・SCM 製造業におけるRPA活用の成否は「サプライチェーン業務変革」がカギを握る理由 製造業におけるRPA活用の成否は「サプライチェーン業務変革」がカギを握る理由 2021/09/03 無駄なプロセス撲滅にシビアな製造業は、常に効率化を目指して多大な投資を繰り返してきた業界だ。最近は「サステナブル」という観点で、かつてないほどの材料や副産物の無駄をなくす取り組みが浸透してきた。特にサプライチェーンにまつわるさまざまな課題の解決は最重要事項の1つだと言える。その実現方法として注目を集めているのが「RPA」だ。RPAへの投資は真新しいものではないが、期待以上のROIを挙げている製造業者が続出している。その理由とは？ 以下の資料では、主要な製造プロセスごとにRPA導入によってサプライチェーン変革がどう起きているかを分かりやすく解説する。
ホワイトペーパー セキュリティ総論 1500件の攻撃対象領域を分析、世界初「エクスポージャレポート」から読み解くリスク対策 1500件の攻撃対象領域を分析、世界初「エクスポージャレポート」から読み解くリスク対策 2021/09/03 インターネットはビジネスに大きなメリットをもたらし、新しい働き方も可能にした。しかし、インターネット利用が大幅に拡大したことで、リモートワーカーやネットワークアクセスソリューションがサイバー犯罪者の格好の標的になり、それに伴い、攻撃対象領域も大きく拡大した。2020年2月から2021年4月に1500件の攻撃対象領域を分析したところ、外部に公開されている弱点、すなわち「エクスポージャ」が潜在的なリスクとなることが明らかになったという。本書は、調査結果を基に企業規模別や地域別の攻撃対象領域、エクスポージャが多くリスクが高い上位15の業種、攻撃対象領域を減らすための方法などを説明する。
ホワイトペーパー セキュリティ総論 急速に進むクラウドファースト化の「落とし穴」、5つの課題と対策 急速に進むクラウドファースト化の「落とし穴」、5つの課題と対策 2021/09/03 企業のクラウド利用が急速に進み、さまざまなメリットを享受できるようになった一方で、データ保護の課題が浮かび上がってきた。クラウドのさまざまな場所にデータやアプリケーションが格納され、さらにユーザのリモートワーク移行が増加したことで、社外のネットワークでデータのやり取りが行われるようになったことが背景にある。本書は、多くの企業がクラウドファーストの環境を構築する中、データを保護していくための5つの課題と解決策を説明する。
ホワイトペーパー セキュリティ総論 製造業における「ITとOTのゼロトラスト」、実現への3つの課題と移行アプローチ 製造業における「ITとOTのゼロトラスト」、実現への3つの課題と移行アプローチ 2021/09/03 コロナ禍により在宅勤務への移行が加速する中、生産性や安全性の確保、コスト抑止などの面から、「ゼロトラスト」によるリモートアクセスが必要となってきた。ゼロトラストは「何も信頼しない」ことを前提としたセキュリティ対策の考え方で、ITとOT（オペレーショナルテクノロジー）への攻撃表面を削除し、セキュアなアクセスも実現可能とする。だが、製造業においては3つの課題が壁となり、導入が難しい状況だ。本書は、それら3つの課題を解決し、ITとOTのゼロトラストを実現する施策や導入事例などを説明する。
ホワイトペーパー ペーパーレス化 3分でわかる2021年度の年末調整2つの変更点、国税庁の無料ソフトは使った方がいい？ 3分でわかる2021年度の年末調整2つの変更点、国税庁の無料ソフトは使った方がいい？ 2021/09/03 人事・労務担当者にとって、年末調整は頭の痛い作業だろう。特に2020年度は、給与所得控除や基礎控除の見直しにともなって申告書の様式が変わり、苦労した担当者が多いはずだ。さらに2021年度も「申告書電子化のための要件緩和」などの大きな変更点が2つあるので、今からしっかり準備して電子化に備えたい。ただし、国税庁が提供する無料ソフトでは「物足りない」「負担が大きい」という声があるも事実だ。そこで本資料では、2021年度の年末調整における2つの変更点と効率的な電子化のポイントについてわかりやすく解説する。
ホワイトペーパー ペーパーレス化 年末調整業務を100時間削減、81万人が利用する「サブスク」型サービスの実力 年末調整業務を100時間削減、81万人が利用する「サブスク」型サービスの実力 2021/09/03 年末調整は業務量が一時的に急増するため、残業が増加し、担当者の負担も大きい。このため、ペーパーレス化を実現して、作業の効率化・業務負荷の軽減を望む声は多い。ただし、ペーパーレス化のアプローチは業種によって異なるため、「自社に適したサービスがわかりにくい」のも事実だ。そこで本資料では、適切な時期に必要な機能だけをサブスクリプション型で利用できるサービスを紹介する。本サービスを使えば、スマートフォンを活用して年末調整のペーパーレス化・効率化を進め、作業量を100時間削減することも可能だ。
記事 IT資産管理 狙われやすい「システムの特徴」とは？リモートワークの落とし穴をまるごと解説 狙われやすい「システムの特徴」とは？リモートワークの落とし穴をまるごと解説 2021/09/03 新型コロナウイルス感染拡大をキッカケにリモートワークが普及し、Web会議システムやクラウドサービスなどのITツールの活用が進んだ。しかし、同時に企業の環境変化を狙ったサイバー攻撃も増えてきているという。内閣府本府情報化参与最高情報セキュリティアドバイザー、経済産業省情報セキュリティ対策専門官などを務める、川口設計 代表取締役の川口 洋氏が、昨今生じているインシデントと特徴、その対策について解説してくれた。
記事 セキュリティ総論 製造業のハードウェア環境をどう守る？ 工場に「ゼロトラスト」が必要なワケ 製造業のハードウェア環境をどう守る？ 工場に「ゼロトラスト」が必要なワケ 2021/09/03 新型コロナウイルスや働き改革の推進によって、製造企業でも在宅勤務を導入するケースが増えている。製造業では、ITとともに工場のハードウェアの制御・運用を担うOT（Operational Technology）を抱えている。そしてそのOTは、レガシーなインフラによって構築されている場合も多い。このような中で安全なリモートワークの環境を実現するには、ネットワークの境界で脅威を防いでいた従来型のセキュリティ対策から脱却し、デジタル時代に適した新たなアプローチを採用する必要がある。
記事 人件費削減・リストラ RPA導入で業務が増える？融通の利かないロボット運用、根本的な解決策は RPA導入で業務が増える？融通の利かないロボット運用、根本的な解決策は 2021/09/03 企業の各所で、繰り返し作業を自動化するRPA（Robotic Process Automation）の導入が進み、生産性が向上している。しかし、その便利さから安易な導入が進んだ結果、新たな工数も生じている。RPAは、確かに人の代わりに作業をするが、人がロボットを選択して動かすことには変わらない。ロボットが増えると、必要なロボットを探し、指示出しする手間が増えてしまうのである。
記事 ストレージ データの役割が変化した今、「本当の競争力」になるのはストレージである理由 データの役割が変化した今、「本当の競争力」になるのはストレージである理由 2021/09/03 ビジネスで生成されるデータは世界中で急激に増大し続けている。こうした膨大な量のデータを有効活用し、事業成長につなげる戦略の重要性はいわずもがなだろう。また、複数のクラウドの活用が前提となるアーキテクチャへの移行が加速する中、「単なるハイブリッド化」だけではもはや差別化は不可能になった。ビジネスの最重要課題を解決できるシステム基盤の絶対条件の1つであるストレージの重要性、その実装ポイントを詳しく解説する。
記事 IT運用管理全般 43％がDXの最重要目標に「アプリとインフラの変革」、実現する「適切な準備」とは何か 43％がDXの最重要目標に「アプリとインフラの変革」、実現する「適切な準備」とは何か 2021/09/03 現在のビジネスでは、社内業務から顧客とのやり取りまで、ほぼすべてのシーンでアプリケーションが利用されている。したがって、ビジネスの変革にはアプリケーションの変革、すなわち「アプリケーションのモダナイゼーション」が不可欠だ。ただし、個々の企業におけるその取り組みの中身はよく知られてない。グローバルで実施された調査から、その実態を明らかにする。
記事 市場調査・リサーチ 【調査レポート】クラウド全盛時代、なぜ85％が「オンプレミスは重要」と答えるのか 【調査レポート】クラウド全盛時代、なぜ85％が「オンプレミスは重要」と答えるのか 2021/09/03 ITインフラのクラウドシフトが進んでいる。特にAWSやMicrosoft Azureなどのパブリッククラウドを活用する企業は、年々、増加しているのが実態だ。では、その結果として、オンプレミス型インフラへの投資は減少しているのだろうか。各種業界の企業のIT意志決定者を対象に実施した調査から、オンプレミス型インフラに対する企業の最新動向をレポートする。
記事 業務効率化 テレワークを阻む「属人化」「紙」の業務、RPA×AI-OCRが突破口になるワケ テレワークを阻む「属人化」「紙」の業務、RPA×AI-OCRが突破口になるワケ 2021/09/02 新型コロナウイルス対策としてテレワークが求められているが、なかなか進まないという声も多い。その原因として挙げられるのが、紙を必要とする業務だ。さらに、特定の人でないと回らない属人化した業務も、テレワークを阻害する要因となっている。こうした状況を打開する手段として注目したいのが、RPAとAI-OCRだ。なぜRPAとAI-OCRがテレワークに有効なのか、その道筋を明らかにする。
記事 CRM・SFA・コールセンター TVショッピングで感じた「CRMの限界」、QVCが“顧客の隠れた声”を探り出した方法とは TVショッピングで感じた「CRMの限界」、QVCが“顧客の隠れた声”を探り出した方法とは 2021/09/02 24時間テレビショッピングを放送し、通販サイトも展開しているQVCジャパン。顧客が楽しめるショッピングを提供するべく、オンエアから注文、配送、使用など、カスタマージャーニーの段階ごとにさまざまな方法で顧客の声を収集し、サービス向上に役立てている。今回は、同社のカスタマーエクスペリエンスマネージャーである増川俊哉氏に、最新の音声テキスト化による潜在的な声の分析など、顧客にとっての利便性向上の取り組みについて聞いた。
