記事 業務効率化 「自遊空間」が挑んだ現場のDX、“年600時間”削減した店舗管理業務のアプリ化とは 「自遊空間」が挑んだ現場のDX、“年600時間”削減した店舗管理業務のアプリ化とは 2021/08/11 全国に130店舗以上を展開する「スペースクリエイト自遊空間」を手がけるランシステム。同社には、サービスの質を維持・向上するために、地域ごとに自遊空間の店舗を巡回するゾーンマネージャーがいる。ゾーンマネージャーは巡回後、各店舗の状況を本部へ報告する必要があり、そのための集計やデータ化などで毎回3時間以上を要していた。現場の状況を迅速かつ効率的に情報共有するために同社が行った取り組みの詳細とは。
ホワイトペーパー 営業戦略 コロナ禍の 「顧客エンゲージメント」戦略、構築のための5つの方針 コロナ禍の 「顧客エンゲージメント」戦略、構築のための5つの方針 2021/08/10 今は新型コロナウイルスの世界的なパンデミックという非常事態であり、企業は「通常通りのビジネス」を続けることが困難な状況にある。しかし、それは顧客も同じだ。だからこそ、企業は顧客対応やサポートを継続し、顧客体験を高め、顧客の信頼を得て、「顧客エンゲージメント」を構築することが求められている。「顧客エンゲージメント」とは、単なる顧客とのコミュニケーションではない。それは、信頼に基づいた顧客自身が望むコミュニケーションである。本資料は、緊急時にこそ求められる「顧客エンゲージメント」を構築する5つの方法とそれを支える技術を解説する。コロナ禍で顧客との関係構築に苦労したり悩んだりしている企業は、ぜひ参考にしてほしい。
ホワイトペーパー 営業戦略 顧客にメッセージを送る10の鉄則、SMS、メール、プッシュ通知、メッセの使い分け方 顧客にメッセージを送る10の鉄則、SMS、メール、プッシュ通知、メッセの使い分け方 2021/08/10 現在、平均的なユーザーはモバイルデバイスを1日3.7時間利用し、そのうち50％をソーシャルアプリとコミュニケーションアプリに費やしている。こうした環境で企業に求められるのは、顧客一人ひとりに最適な情報を、最適なチャネル、最適なタイミングで届けることだ。いまや質の低いコミュニケーションは顧客からの評価を下げ、企業の収益にも影響を与える。逆に優れたコミュニケーションは、ビジネスを成功へ導く原動力になるのだ。本ガイドは、顧客とのコミュニケーションにおいて必ず実践したい10の鉄則を解説する。さらに、SMS・メール・プッシュ通知などの各チャネルの特性、有効な活用方法も紹介する。企業のメッセージング戦略を考える基本資料として、ぜひ活用したい。
ホワイトペーパー 営業戦略 グローバル企業2500人の調査から分かった「顧客エンゲージメント」の現状と未来 グローバル企業2500人の調査から分かった「顧客エンゲージメント」の現状と未来 2021/08/10 「顧客エンゲージメント」は"信頼"に基づいた企業と顧客との関係のことだ。従来からビジネスの成功に不可欠な要素と考えられてきたが、新型コロナウイルスの世界的なパンデミックにより、「顧客エンゲージメント」への企業の取り組みは大きい影響を受けている。リモートワークの拡大により、デジタルでのコミュニケーションの重要性が飛躍的に高まっているからだ。本資料は、日本を含むグローバル企業の意思決定者2500人以上を対象に、コロナ禍での「顧客エンゲージメント」の現状と今後予想される変化を調査したレポートだ。コミュニケーションのパーソナル化、企業のアジャイル化など、多様な切り口とデータで「顧客エンゲージメント」の現状と今後のトレンドが解説されている。
記事 CRM・SFA・コールセンター 「今すぐ解決したい」、“無理なく”顧客ニーズを叶えるコンタクトセンター構築法 「今すぐ解決したい」、“無理なく”顧客ニーズを叶えるコンタクトセンター構築法 2021/08/10 コンタクトセンターが従来の電話一択からメールやチャットなど、複数の選択肢を設けるなどデジタルシフトを進めた結果、新たな課題が生まれた。顧客としては複数のチャネルで企業にコンタクトを取れるのは当たり前で、思い立ったらすぐに問題を解決したいという意欲が高まっているのだ。このような顧客意識の変化に対応するために、コンタクトセンターはどんな策を取れば良いのだろうか。最新のアプローチについて探った。
記事 クラウド 世界の経営幹部450人調査：真のDXを実現するために「足りないもの」は何か？ 世界の経営幹部450人調査：真のDXを実現するために「足りないもの」は何か？ 2021/08/06 多くの企業は、本当に効果のあるデジタルトランスフォーメーション（DX）を実現するために、ビジネスプロセスとワークフローの最新化に取り組んでいる。プロセス最新化は生産性の向上や顧客体験（CX）、従業員体験の改善などへと繋がる。しかし、企業はそれらの効果を理解しているにも関わらず、レガシーツールや古い考え方を克服できずにいる。世界的な調査会社であるフォレスターが世界の経営幹部レベルの意思決定者450人に調査を行ったところ、プロセス最新化の課題は主に3つの分野に分かれるという。それらの課題を克服し、DXを加速させるためにはどうすべきか説明する。
ホワイトペーパー AI・生成AI 7割のコンタクトセンターが採用難、人工知能の「自動音声応答」導入による解決策とは 7割のコンタクトセンターが採用難、人工知能の「自動音声応答」導入による解決策とは 2021/08/04 多くの業種が「働き手不足」の課題を抱えており、コンタクトセンターにおいても「オペレーターの確保と育成」が悩みの種となっている。コールセンター白書2019によると、70%以上の企業がオペレーターの採用に苦戦しており、初期研修期間も2カ月程度かそれ以上の時間を費やしている企業が37％にのぼる状況だ。さらに、過去1年以内に採用した新人オペレーターの離職率が10%を下回ると回答した企業はわずか25.9%のみだという。これらの課題解決策として期待が高まっているのが、AIを用いたIVR（Interactive Voice Response：自動音声応答装置）だ。本書は、IVRを活用してコンタクトセンターの生産性を向上させる方法や、導入のポイントについて説明する。
ホワイトペーパー ワークスタイル・在宅勤務 最短5営業日で利用可能、「3密」回避の在宅コンタクトセンターを迅速に構築 最短5営業日で利用可能、「3密」回避の在宅コンタクトセンターを迅速に構築 2021/08/04 コロナ禍の影響で多くの業種が「3密」を回避すべく、オフィス勤務から在宅ワークへと切り替えていった。しかし、中には在宅ワークへの切り替えが難しい業種もあり、コンタクトセンターもそのうちの一つだ。とはいえ、コンタクトセンターは「3密」の傾向が高く、従業員の安全・健康の確保、感染拡大の防止、事業の継続性の命題から、コンタクトセンター業務の在宅化は喫緊の課題だ。そのためにも、機材やネットワークなど、在宅コンタクトセンター環境を速やかに整備する必要がある。本資料は、「クラウド型CCシステム」と「通信キャリアサービス」を組み合わせた在宅コンタクトセンター環境を、最短5営業日で利用できるソリューションについて紹介する。
ホワイトペーパー 業務効率化 業務効率と顧客接点を改善、次世代型コンタクトセンター6つの特徴と機能とは 業務効率と顧客接点を改善、次世代型コンタクトセンター6つの特徴と機能とは 2021/08/04 よりよい顧客体験（CX）を提供すべく、多くのコンタクトセンターにデジタルトランスフォーメーション（DX）の波が訪れている。かつては電話のみだったチャネルをメールやチャット、SMSなど多岐に広げることで顧客接点を強化し、さらに、クラウドやAIを活用することで業務を効率化させ、より品質の高い顧客対応や、従業員満足度の向上も実現可能だ。本資料は、DXを推進する次世代型コンタクトセンターソリューションの6つの特徴や機能などについて紹介する。
ホワイトペーパー IT運用管理全般 新旧システム共存で必須の「クラウドジャーニー」、IT運用のイノベーションを起こせ 新旧システム共存で必須の「クラウドジャーニー」、IT運用のイノベーションを起こせ 2021/08/04 DX推進などを背景に、社内システムのクラウド移行が進められるも、顧客データなどの重要情報をオンプレミス基盤で管理する必要もあり、多くの企業ではオンプレミスとクラウドが混在したハイブリッドクラウド環境を構築している。今後10年は新旧システムを共存させつつ、徐々にクラウドネイティブへと移行させていく、クラウドジャーニーが進められる様相だ。それに伴い、IT運用において重視すべき価値も変化し、新たな課題が生じている。本資料は、クラウドジャーニーを進める上での課題や運用におけるイノベーション、求められるテクノロジーなどについて説明する。
ホワイトペーパー IT運用管理全般 コンテナ活用で進むクラウドネイティブ環境、まず確保すべきは「可観測性」のワケ コンテナ活用で進むクラウドネイティブ環境、まず確保すべきは「可観測性」のワケ 2021/08/04 今日、デジタルトランスフォーメーション（DX）に取り組むさまざまな企業がコンテナやマイクロサービスなどクラウドネイティブ技術の活用を進めている。だが、これらの技術を利用したシステム環境は複雑化し、頻繁かつ動的に変化するため、アプリケーションが正常に動作しているのか、問題がどこで起きているか把握することが困難となる。これらの課題を解決し、運用管理を行っていくには「可観測性（オブザーバビリティ：Observability）」を確保する必要がある。本書は、クラウドネイティブ環境の可観測性をどのように高めて運用管理すべきか説明する。
ホワイトペーパー ERP・基幹システム 迫る「SAP 2027年問題」、大和ハウス事例にみる「最短・低コスト」で乗り切る方法 迫る「SAP 2027年問題」、大和ハウス事例にみる「最短・低コスト」で乗り切る方法 2021/08/04 「SAP 2027年問題」──「SAP ERP （ECC 6.0 ）」のサポートが2027年で終了するため、S/4 HANAへの移行、または保守延長のためのEHPアップグレードの対応が迫られている。国内では約2000社がSAP ERPを導入しているが、対応をすでに完了、または着手している企業はわずか2割程度だという。その背景には、ITリソースの需要と供給のギャップが年々拡大していることにある。そのため、企業は残りわずかな期間内で、マンパワーに頼らず効率的に対応プロジェクトを進め、「SAP 2027年問題」を乗り越える必要がある。本資料は、プロジェクト全体をデジタル変革し、時間と労力を大幅に短縮するソリューションについて、大和ハウス工業の事例を交えて説明する。
ホワイトペーパー IT戦略・IT投資・DX SAP S/4 HANA移行事例：精度98％の自動化ツールで、アセスメントを大幅短縮した方法 SAP S/4 HANA移行事例：精度98％の自動化ツールで、アセスメントを大幅短縮した方法 2021/08/04 「SAP ERP（ECC6.0）」のサポートが2027年に終了することから、導入している多くの企業が対応に追われている。日本電気（NEC）では最新バージョンの「SAP S/4 HANA」へと刷新するプロジェクトを進めているが、修正が必要なコードを洗い出すための影響分析に、当初は約2カ月の時間を要していたという。だが、影響分析を自動化することで、約2カ月を要していた分析は2週間までに短縮し、分析結果についても精度を98％にまで向上させた。また、テスト工数の30％削減も実現している。本資料では、NECがシステム刷新のプロセスをどのように変革したか、詳細に解説する。
記事 IT運用管理全般 システム運用に起こる「ゲームチェンジ」、クラウド時代に必須の考え方とは システム運用に起こる「ゲームチェンジ」、クラウド時代に必須の考え方とは 2021/08/04 基幹システムをハイブリッドクラウドやKubernetesを用いて稼働させるなど、モダナイゼーションに取り組む事例が増えている。だがそれに合わせて運用管理の問題を考えなければならない。最新技術を活用しつつも運用スタイルが従来のままでは課題に直面してしまうことが避けられないが、この問題は他のテーマに比べて議論から取り残されがちな傾向にある。ハイブリッドクラウド/マルチクラウドへの移行によって生じる運用の課題、それらを解決に導くイノベーションの活用について解説する。
記事 CRM・SFA・コールセンター なぜ楽天グループのコンタクトセンターは「3日」で在宅勤務移行できたのか？ なぜ楽天グループのコンタクトセンターは「3日」で在宅勤務移行できたのか？ 2021/08/04 新型コロナウイルスの大規模な感染拡大によって、コンタクトセンターには大きな変革が求められている。テレワークへの迅速な対応、デジタル技術をフル活用した顧客体験（CX）の向上はもちろん、急速な環境の変化にも対応できる柔軟なオペレーションの実現が必須となる。こうした状況下で企業はどのようにして対策を進めていくべきだろうか。これからのコンタクトセンターに求められる機能や役割を考える。
ホワイトペーパー セキュリティ総論 ゼロトラストの第一歩「EPP・EDR・MDR」選定のポイントを解説 ゼロトラストの第一歩「EPP・EDR・MDR」選定のポイントを解説 2021/08/03 近年、エンドポイントを標的としたサイバー攻撃が多発、かつ巧妙化している。スマートフォンやタブレットなどエンドポイントの多様化、テレワークやDX推進によるエンドポイントの社外への拡大、クラウドの活用など、さまざまな要因でリスクが高まっている状況だ。従来のアンチウイルスでは巧妙化した攻撃を防ぐことは困難のため、昨今「ゼロトラスト」の考え方に注目が集まっている。ゼロトラストを実現するソリューションは多岐にわたるが、まずは情報資産を保護するためにエンドポイントのセキュリティ強化から始めることが効果的だ。本書は、次世代エンドポイントセキュリティである「EPP」「EDR」「MDR」の特徴や選定のポイントをそれぞれ説明する。
ホワイトペーパー セキュリティ総論 「攻撃者優位」のサイバー戦場を逆転せよ、最新エンドポイントセキュリティ対策 「攻撃者優位」のサイバー戦場を逆転せよ、最新エンドポイントセキュリティ対策 2021/08/03 サイバー脅威が高度な技術で侵入に成功する中、もはや侵入を100%防ぐことは非常に難しくなった。一方で、セキュリティ運用の負荷は増しており、セキュリティ担当者はセキュリティ対策の改善に追われ、限られた予算、知識とスキルを有した人材不足、各種法規制やガイドラインへの対応などの課題を抱えている。これらの課題を解決し、セキュリティを向上させるには、AIと高度な機械学習が不可欠だ。本資料は、侵入されることを前提にしたゼロトラストの考えを基に、未知のサイバー攻撃の検知、最新の知見を有したアナリストの監視および解析により、攻撃者優位なサイバー戦場を逆転するEDR （侵入後対策）とMDR（脅威検知と対応のマネージドサービス）について紹介する。
ホワイトペーパー セキュリティ総論 最終防衛線「エンドポイント」を守る、6種類の専用防御と検知セキュリティ 最終防衛線「エンドポイント」を守る、6種類の専用防御と検知セキュリティ 2021/08/03 総務省のデータによると、日本企業の54.4％が過去1年間で何らかのセキュリティ被害を受けているという。さらに昨今では、コロナ禍でテレワークが拡大したことにより、これらを標的とした脅威が増加し、サイバーリスクが高まっている状況だ。これら脅威に対応するには、エンドポイントでのウイルス対策やセキュリティ監視強化などに加え、昨今、注目を集める「ゼロトラスト」のセキュリティモデルを取り入れる必要がある。本書は、ゼロトラストの考えに基づいた新たなエンドポイントセキュリティ、NGAV（次世代アンチウイルス）とEDR（エンドポイントでの検出と対応）、そして専門家の知見を活用できるMSS（Managed Security Service）を組み合わせたソリューションについて説明する。
記事 セキュリティ総論 サイバー攻撃は「防げない」、インシデントから学ぶ「ゼロトラスト」な仕組みの作り方 サイバー攻撃は「防げない」、インシデントから学ぶ「ゼロトラスト」な仕組みの作り方 2021/08/03 近年、爆発的な広がりを見せるサイバー攻撃。手口の巧妙化や組織化が進む中、従来の「境界防御」によるセキュリティ対策には限界が見え始めた。企業の取るべき対策は、侵入前提の「ゼロトラスト・セキュリティ」へと大きく変化している。こうした変化において、企業のネットワークシステムはどのように進化すべきなのだろうか？
記事 グローバル・地政学・国際情勢 消耗しない「バックオフィスデジタル化」の進め方、RPAやAIで業務を変える方法 消耗しない「バックオフィスデジタル化」の進め方、RPAやAIで業務を変える方法 2021/08/02 現在、企業ではデジタルトランスフォーメーション（DX）の取り組みが加速し、その一環としてバックオフィスのデジタル化への関心が高まっている。AIやRPAなど、業務改革に役立つ最新の技術が注目されているが、実際はデジタル化の推進がうまくいかないケースや、取り組んではみたものの効果を発揮できていないケースも多い。本稿では、ERP領域においてデジタル業務変革を成功に導くポイントを解説する。
記事 グローバル・地政学・国際情勢 DXを加速させるファイルサーバの「クラウドシフト」、安心・便利な“移行”に必要なことは？ DXを加速させるファイルサーバの「クラウドシフト」、安心・便利な“移行”に必要なことは？ 2021/08/02 コロナ禍によるリモートワークの増加にともなって、企業におけるファイル管理・共有の最適な仕組みのあり方も変化してきた。社内にファイルサーバやNAS（Network Attached Storage）を設置して管理するオンプレミスからクラウドへとシフトしつつあるのだ。しかしクラウドへの移行にはセキュリティ面での懸念やデータや運用の引き継ぎ作業の煩雑さなどの課題がある。効率的でなおかつ安全なクラウドでのファイル管理・共有への移行方法とDX推進との関係性について解説していく。
ホワイトペーパー M&A・出資・協業・事業承継 M&A成功事例10選：条件の合う売却先企業の見つけ方・交渉の進め方、価格相場とその計算法 M&A成功事例10選：条件の合う売却先企業の見つけ方・交渉の進め方、価格相場とその計算法 2021/07/30 M&Aが行われる背景はさまざまだ。譲渡企業の資金確保や、後継者の不在など、その理由は多岐にわたる。だが譲渡企業と譲り受け企業のそれぞれの条件がマッチせず、譲渡がスムーズに進まないケースも多い。本書は、IT系企業や、宿泊業、運送業、メーカーなど、さまざまな業界でのM&A成功事例を紹介する。M&Aによる売却を検討する企業がどのようにして条件の合う企業を見つけ出しコンタクトを取ったか、交渉をどのように進めたかなど、10種の事例をまとめている。また、譲渡価格の相場やその計算法、M&A成約企業データの詳細についても説明する。
ホワイトペーパー その他ハードウェア グーグル、マイクロソフト、バイドゥ事例：「テープストレージ」をどう活用している？ グーグル、マイクロソフト、バイドゥ事例：「テープストレージ」をどう活用している？ 2021/07/30 近年、データ活用を起点とした新技術やサービス提供などが広がるにつれ、企業が所有するデータも膨大な量となっている。クラウド移行が加速していることもあり、多くの企業ではそれら大量のデータの保管にクラウドストレージなどを利用している状況だ。だが、クラウドサービスを提供する世界のプラットフォーマーがデータのバックアップ、アーカイブで頼りにしているのは、意外にも「テープストレージ」だという。本書は、マイクロソフトの「Azure」、グーグルのデータセンター、中国の「Baidu Cloud」が、テープストレージを採用している理由や、活用方法について説明する。
ホワイトペーパー その他ハードウェア 密かに進化し続けた「テープ」がストレージに変革をもたらすワケ 密かに進化し続けた「テープ」がストレージに変革をもたらすワケ 2021/07/30 ビジネスの成功にデータの活用が不可欠な要素となり、企業が所有するデータが爆発的に増えている。HDDやSSD、クラウドストレージなど、ストレージ技術が進む中、大量のアーカイブデータの保管先として注目を集めているのが、古くから利用されている磁気テープを用いた「テープストレージ」だ。その背景にはテープ技術の進化にある。本書は、ストレージを取り巻く状況や、最新のテープストレージ技術のメリット、今後の予想について説明する。
ホワイトペーパー その他ハードウェア 効率的なデータ保管はどれか？ テープなど各種ストレージを比較してみた 効率的なデータ保管はどれか？ テープなど各種ストレージを比較してみた 2021/07/30 データがビジネスにおいて重要な価値を持つようになった昨今、データを適切に運用するためにも、ストレージへの保管方法も適切に行う必要がある。その主な手法として、ハードディスク（HDD）を使用したディスクストレージや光ディスクストレージ、クラウドストレージ、テープストレージが挙げられる。本資料は、各ストレージ保管方法の特徴や、コスト、転送速度、運用面について比較説明する。
記事 ID・アクセス管理・認証 AWSユーザーがSIEMより先に検討すべき「ログ管理」とは？ コスパを最大化する方法 AWSユーザーがSIEMより先に検討すべき「ログ管理」とは？ コスパを最大化する方法 2021/07/30 クラウド活用やテレワークの推進によって、社内ネットワークと外部との境界線だけを防御する従来のセキュリティは通用しなくなった。すべてのトラフィックを信用せずに監査する「ゼロトラスト」の考え方が前提となる中、そこでは脅威の追跡を可能にする「ログ管理」が重要な役割を担う。今回は、多くの企業が利用するクラウドサービスのAWSを例に、ログ管理の注意点と、ゼロトラストなセキュリティ要件を満たすログ管理術を紹介しよう。
記事 営業戦略 既存IT資産に“ちょい足し”で実現できる「営業DX」、なぜ売上アップにつながるのか 既存IT資産に“ちょい足し”で実現できる「営業DX」、なぜ売上アップにつながるのか 2021/07/30 労働人口の減少や働き方改革の推進、さらにはコロナ禍によるライフスタイルの急激な変化などにより、経済活動の効率化が求められる時代となった。こうした中、あらゆる企業がDXによる効率化に取り組んでいるが、事業の一部分に留まるケースは少なくない。特に、営業部門でのDX導入はまだまだ十分とは言えない現状がある。劇的に環境が変化したニューノーマルの時代で、売上を最大化させるためにはどのような営業DXを実現していけば良いのだろうか。
ホワイトペーパー バックアップ・レプリケーション 「限界を迎える」災害復旧や事業継続、新解決策「サイバーリカバリー」の実力とは 「限界を迎える」災害復旧や事業継続、新解決策「サイバーリカバリー」の実力とは 2021/07/29 企業が保有するデータ量が著しく増加している。さらにデータをビジネスに活用する潮流は世界でも主流になりつつあり、その価値は高まる一方だ。しかし、それゆえにランサムウェアなど、データを標的としたサイバー攻撃も増え、セキュリティのリスクは一層高まっている状況だ。その被害額は莫大で、今後5年間での世界中のリスク総額は500兆円以上（5.2兆ドル）にものぼるという。企業にはサイバー攻撃を受けても被害を抑え、データを早急に復旧するサイバーレジリエンスが求められる。だが、従来のディザスターリカバリー（DR）とビジネス継続性で最新のサイバー脅威に対応するにはもはや限界を迎えている。そこで本書はそれらを解決する「サイバーリカバリー」という考え方、ならびにそれがなぜ重要なのかについてわかりやすく解説する。
ホワイトペーパー セキュリティ総論 オラクルのクラウドを検証、テナントの境界やデータ分析など6つのセキュリティ対策 オラクルのクラウドを検証、テナントの境界やデータ分析など6つのセキュリティ対策 2021/07/28 かつてのパブリッククラウドといえば、サイバー攻撃者にとって格好の標的だったこともあり、多くの企業がアプリケーションのクラウドへの移行を躊躇する状況だった。だが、現在ではパブリッククラウドの方がオンプレミス環境よりも安全性が高いとの考えが広まり、クラウド移行が加速している。本書では、調査会社のIDCがさまざまなクラウドプロバイダーの中から、オラクルクラウドインフラストラクチャ（OCI：Oracle Cloud Infrastructure）のセキュリティ対策について検証を行い、その調査結果をまとめた。OCIのセキュリティに対する統合化、自動化のユニークなアプローチについて、6つの特性を説明する。
ホワイトペーパー セキュリティ総論 日本企業のクラウド移行は「たった22％」、世界平均の半分以下にとどまるワケ 日本企業のクラウド移行は「たった22％」、世界平均の半分以下にとどまるワケ 2021/07/28 日本を含む世界7カ国のサイバーセキュリティ、ITの担当者750人を対象にした大規模調査によると、今後2年間で自社が保有するデータの半分以上をクラウドに移行する予定の企業が、グローバルでは49％にのぼるのに対し、日本では22％にとどまっているという。その要因は「クラウドセキュリティに関する理解の差」にあると、KPMGコンサルティングの澤田 智輝氏は指摘する。本書は、日本企業がとるべきクラウドセキュリティについて、澤田氏との対談形式にてお届けする。
