ホワイトペーパー 流通・小売業界 「10の質問」でジャッジする、良い顧客体験（CX）サービスの見分け方 「10の質問」でジャッジする、良い顧客体験（CX）サービスの見分け方 2021/05/12 生活様式の変化やオムニチャネルの台頭で、顧客に対するタッチポイントは多様化している。企業は顧客ニーズをいち早くキャッチし、最高の顧客体験（CX）を提供しなければ生き残れない時代になってきた。しかし、自社だけでこうした施策を実施するのは難しい。必要なのは、その道に特化したパートナーとの協業だ。では、どうやって信頼できるパートナーを見つければよいのか。本稿では顧客体験サービス提供企業を選定する際の10のチェックポイントを、質問形式で紹介している。顧客に最高の体験を提供し、自社の価値を高めるためにもぜひ参考にしてほしい。
ホワイトペーパー 流通・小売業界 【チェックリスト】コンタクトセンターで顧客満足度を向上させるために実践すべきこと 【チェックリスト】コンタクトセンターで顧客満足度を向上させるために実践すべきこと 2021/05/12 カスタマーケア全体の一環として、コンタクトセンターはカスタマージャーニーの中で最もパーソナルで重要なタッチポイントである。顧客が疑問を抱えているとき、最初に接するコンタクトセンターから優れた支援を受けられれば、顧客満足度は劇的に向上する。コンタクトセンターのスタッフは「顧客」を「ファン」に変化させる重要な接点となっているのだ。では、コンタクトセンターをさらに進化させるには、どうすればよいか。本稿ではコンタクトセンターの変革に必要な「技術活用」「トレーニングの実践」「組織文化の醸成」という3つの要素から、そのアプローチをチェックリスト形式で紹介する。
ホワイトペーパー 流通・小売業界 ニューノーマル時代の顧客理解に「エクスペリエンス管理（XM）」が必要な理由 ニューノーマル時代の顧客理解に「エクスペリエンス管理（XM）」が必要な理由 2021/05/12 新型コロナウイルス感染拡大の影響で、ユーザーの購買行動は大きく変化した。今後、企業はニューノーマル時代にマッチした顧客体験を提供しなければならない。その中で注目されているのが、エクスペリエンス管理（XM）のアプローチである。XMで特徴的なのは、顧客だけでなく、従業員の“体験”の向上も考慮に入れている点だ。本稿ではXMとは何かを解説するとともに、XMが組織とビジネスに与えるインパクトを詳らかにしている。「過去のデータを分析して未来の需要を予測する」というマーケティング手法が限界に達している今こそ、企業の担当者はXMに注目すべきだろう。
ホワイトペーパー 人材管理・育成・HRM 帰属意識高＝ウェルビーイング３倍?!1万人超の「従業員エクスペリエンス（EX）」を調査 帰属意識高＝ウェルビーイング３倍?!1万人超の「従業員エクスペリエンス（EX）」を調査 2021/05/12 これからの企業には、従業員が心理的に安定し、かつ高いモチベーションで働けるような環境を整備することが求められる。そこで注目されている概念が「従業員エクスペリエンス（EX）」だ。これは、従業員が会社で働くことを通じて得られるすべての経験を意味する。ただし、EXに関しては、日本ではまだ知られていない事実やデータも多い。本資料は、その本格的な調査レポートだ。日本を含む20カ国の18歳以上の正社員1万1864人を対象にEXに関する調査を実施し、2019年の同調査と比較・分析している。
ホワイトペーパー 市場調査・リサーチ 主要12社を10項目で徹底比較、「従業員体験（EX）管理プラットフォーム」レポート 主要12社を10項目で徹底比較、「従業員体験（EX）管理プラットフォーム」レポート 2021/05/12 今日の企業にとって、「顧客体験（CX）」を高め、顧客との良好で長期的な関係を築くことは重要である。また、同様に注目を集めているのが「従業員体験（EX）」だ。従業員を取り巻く環境を整備し、キャリアや健康面での満足度が向上すれば、定着率も上がり、企業の成長にもつながるからだ。こうした考え方のもと、新しく生まれたのが「従業員体験（EX）管理プラットフォーム」の市場だ。本資料は、調査会社のフォレスターが、EX管理プラットフォームを提供する12社について10項目で採点し、各社の相対的な位置づけを明らかにしたレポートである。
ホワイトペーパー 経営戦略 ROI「633%」？！ 投資回収「3 カ月」？！ 裏付けられた顧客体験プラットフォームのメリット ROI「633%」？！ 投資回収「3 カ月」？！ 裏付けられた顧客体験プラットフォームのメリット 2021/05/12 現在の企業にとって「顧客体験（CX）」は重要な概念だ。ただし、顧客体験の向上が企業の利益に結びついているかどうかを、客観的に証明することは難しいと思われがちである。本資料は、その難題に正面から向き合った貴重な調査レポートだ。顧客体験のデータを収集・管理し、CX向上に役立てる「CXプラットフォーム」を導入した5つの企業について、その投資対効果を調査している。
ホワイトペーパー システム開発総論 AWSが解説する「コンテナ技術」の基礎、そもそもコンテナとは何か？なぜコンテナか？ AWSが解説する「コンテナ技術」の基礎、そもそもコンテナとは何か？なぜコンテナか？ 2021/05/12 企業のビジネスの成功において、ソフトウェアやサービスをいかにスピーディーに開発し、効率よく運用するかがカギを握るようになった。そこで、ホストOSからアプリケーションの動作環境・プロセスを隔離する「コンテナ」技術に注目が集まっている。しかし「コンテナを使ってみたいが、コンテナ自体がよく分からない」「何から勉強して良いのかわからない」といった不安や課題の声が聞かれるのも事実だ。本書では、コンテナのスペシャリストがこうした不安や課題に応えるべく、コンテナ自体にフォーカスし、そもそもコンテナとは？ なぜコンテナが求められるかについてイチから解説する。
ホワイトペーパー IoT・M2M・コネクティブ IoTに必須の「デバイステスト」、仮想環境でかんたんに行う方法とは？ IoTに必須の「デバイステスト」、仮想環境でかんたんに行う方法とは？ 2021/05/12 これまでインターネットに接続されていなかったさまざまな「モノ」がネットワークを通じてサーバやクラウドサービスに接続され、相互に情報交換できるIoT（Internet of Things：モノのインターネット）の取り組みが進展している。これに伴い、センサーやデバイスが正しく機能することを確認、テスト、実証を正しく、効率的に実施する課題が生じている。物理デバイスを大量に購入、準備することやテストに必要なスクリプトを開発することに時間や費用がかかるからだ。こうした課題に対応するために有効なのが、クラウド上の仮想環境でIoTデバイスをテスト可能なシミュレーターだ。本書でその詳細を解説する。
ホワイトペーパー クラウド システムの「SaaS提供」を成功に導くポイント、「5つのフェーズ」に分けて解説 システムの「SaaS提供」を成功に導くポイント、「5つのフェーズ」に分けて解説 2021/05/12 勤怠管理やプロジェクト管理、マーケティングオートメーションや営業支援など、さまざまな業務システムやアプリケーションがクラウドからSaaSとして提供されている。企業におけるクラウドやSaaSの存在感は高まるばかりだが、これからSaaS提供を始めたい企業担当者からは、「どこから手をつけるべきか」「何に気をつければよいか」に関する課題の声をよく聞く。そこで本書では、SaaSというサービス提供形態について「5年後までの継続的改善を見据えた計画を練ること」の重要性を説く。具体的には「クラウドリフト」「シングルテナント移行」「一部マルチテナント移行」「完全マルチテナント移行」「クラウド最適化」の5つのフェーズにわけ、SaaS化を成功に導くポイントを解説している。
ホワイトペーパー システム開発ツール・開発言語 コンテナ利用者必見！AWS Lambdaの新しい開発方式を学ぼう コンテナ利用者必見！AWS Lambdaの新しい開発方式を学ぼう 2021/05/12 「AWS Lambda」はサーバのプロビジョニングや管理の必要なしにコードを実行できる、多くのアプリケーションシナリオにとって最適なコンピューティングサービスだ。コードは必要時にのみ実行されるという特徴を持つ。AWSは2020年にLambdaの新機能としてコンテナイメージのサポートを開始した。これにより開発者は、機械学習やデータ集約型のワークロードなど、大きな依存関係に頼る大規模なワークロードを簡単に構築してデプロイできるようになる。本稿ではコンテナイメージのサポートを行う、Lambda関数のローカル動作確認方法を解説している。AWS環境でコンテナを利用している管理者は、リファレンスガイドとして活用してほしい。
ホワイトペーパー システム開発総論 サーバレスが気になる開発者に捧ぐ、「べき等性」の基本のキ サーバレスが気になる開発者に捧ぐ、「べき等性」の基本のキ 2021/05/12 突然だが「冪等性（べきとうせい）idempotency」という言葉の“壁”にぶち当たったことはあるだろうか。サーバレスアプリケーションや、マイクロサービス型アプリケーションを検討すると必ずといっていいほど出てくる言葉だ。しかし、この言葉の意味を正確に理解しているエンジニアは多くないだろう。本稿では「冪等性とは何か」を解説するとともに、これからのモダンなアプリケーション開発を進めるうえで覚えておきたいポイントを紹介している。デジタルトランスフォーメーションプロジェクトを検討している企業のエンジニアは必見だ。
ホワイトペーパー サーバ CTC事例：1万5000人を支える大規模インフラの運用効率化、約1か月で構築した基盤とは CTC事例：1万5000人を支える大規模インフラの運用効率化、約1か月で構築した基盤とは 2021/05/12 ICTサービス企業の伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）。グループ全体の従業員数は1万5千人規模にも及び、当然、業務を支える社内システム基盤も大規模なものとなる。そのため、システム基盤の運用管理者には多大な負担が生じており、構築や保守管理の手間をいかに軽減するかが課題となっていた。そこで同社が着目したのが、社内インフラの刷新だ。本書は、約1か月という短期間で、同社がいかにして大規模インフラを支える基盤を構築し、どのような効果を得られたか、詳細な経緯を説明する。
ホワイトペーパー サーバ クラウド事業者もオンプレに導入するITインフラ「HCI」は何がスゴい？ クラウド事業者もオンプレに導入するITインフラ「HCI」は何がスゴい？ 2021/05/12 近年、多くの企業がITインフラのクラウド移行を進めているが、期待どおりの効果が得られず、むしろマルチクラウド化により、以前よりも運用が煩雑化したという声もある。そうした中、注目されているのがHCI（ハイパーコンバージドインフラストラクチャー）だ。従来のオンプレ基盤と比べ、運用管理のコストと負荷を軽減、さらに優れた拡張性を備えていることから、次世代の仮想化インフラとも言われている。本資料では、グローバルなマーケティング企業やクラウドサービス企業がHCI導入により、さまざまな効果を得た事例や、最高水準の保守性を備えたHCIについて紹介する。
記事 流通・小売業界 ローソンの小売DX、Amazon Goに負けないレジなし店舗「Lawson Go」の作り方 ローソンの小売DX、Amazon Goに負けないレジなし店舗「Lawson Go」の作り方 2021/05/12 スマホをゲートにかざして入店し、手に取った商品を持って退店するだけで買い物完了──、小売業界でもDX（デジタルトランスフォーメーション）の取り組みが進むが、その代表例といえば、2018年にオープンしたレジなしコンビニ「Amazon Go」だろう。そして、国内コンビニチェーンのローソンでも、2020年2月よりレジなし店舗「Lawson Go」の取り組みが進んでいる。ローソンが考える未来型店舗とはどのようなものか、同社のオープンイノベーションの取り組みからDX実現のポイントを紹介しよう。
記事 その他 改訂版「マネーロンダリングガイドライン」の対応課題とは？ FAQの変更点を詳説 改訂版「マネーロンダリングガイドライン」の対応課題とは？ FAQの変更点を詳説 2021/05/12 日本におけるマネーローンダリング及びテロ資金供与対策の実効性を評価する、FATFの第四次対日相互審査の結果が2021年8月に公表される予定である。2019年10～11月にかけて実施されたオンサイト審査からコロナ禍での審査手続きの遅延もあり、2年近く経過しての公表となったが、日本におけるALM/CFTの要件の一層の高度化要求が突きつけられる見込みだ。本稿では、直近で金融庁から公表された金融庁公表のガイドラインの見直し内容やFAQから、今後の金融業界での対応課題をまとめる。
記事 流通・小売業界 地方百貨店が消える理由、相次ぐ老舗百貨店の倒産は「市場消滅」の前兆か? 地方百貨店が消える理由、相次ぐ老舗百貨店の倒産は「市場消滅」の前兆か? 2021/05/12 2020年8月、井筒屋黒崎店（北九州市）が閉店を迎えた。2019年2月には小倉駅前のコレット井筒屋も閉店、地方百貨店の雄、井筒屋ですら地方百貨店の衰退は止められないようだ。同様に山形県でも2018年1月に十字屋山形店が閉店、2020年1月には山形県内の老舗である大沼百貨店が経営破綻し、百貨店の存在しない初の都道府県となった。留まることのない逆風が吹き荒れる地方百貨店に、何が起こっているのか。その背景には、地方百貨店の「市場消滅」があった。
記事 経営戦略 大きな問題が潜む小売戦略、「ポイントカード運用は要注意」と言えるワケ 大きな問題が潜む小売戦略、「ポイントカード運用は要注意」と言えるワケ 2021/05/11 多くの小売業が展開する「ポイントプログラム（商品購入や来店回数に応じてポイントを顧客に提供するサービス）」は、たくさん商品を購入してくれる顧客を「良い顧客」とみなし、いわゆるこの「優良顧客」をいかに囲い込んでいくかがコンセプトにある戦略だ。しかし、たくさん商品を購入してくれる顧客だからと言って、はたして本当に良い顧客と言えるのだろうか。こうした顧客層に対しアプローチしていくことが、本当に企業の売上につながるのだろうか。本記事では、業界内で扱われている優良顧客の問題点と、新しい「優良顧客」の考え方について提起したい。
記事 その他 bitFlyerやLayerX、JDDが語るブロックチェーン、なぜ「20年前のECと同じ」なのか bitFlyerやLayerX、JDDが語るブロックチェーン、なぜ「20年前のECと同じ」なのか 2021/05/11 新型コロナウィルス感染症の世界的なパンデミックによって、リモートワークやペーパーレス、オンライン営業などビジネスモデルや働き方を変革するデジタルトランスフォーメーション（DX）の取り組みが加速している。その中で改めて注目を集めているのがブロックチェーンだ。ブロックチェーンがもたらすビジネスの進化や産業、社会のあり方の変化について、bitFlyer Blockchain 代表取締役の加納裕三氏、LayerX CEOの福島 良典 氏、Japan Digital Design CTOの楠正憲氏（モデレーター）が語った。
記事 流通・小売業界 ユニチカが実現した「新常態の内部統制」、証跡取得と“働きやすさ”を両立するには ユニチカが実現した「新常態の内部統制」、証跡取得と“働きやすさ”を両立するには 2021/05/11 新型コロナウイルスの感染拡大を受けて、テレワークを初めとする新しい働き方が広がっている。同時に急増しているのがサイバー攻撃だ。特に「ウイルス感染・不正アクセス」は、コロナ以前より明らかに増えている。こうした状況に対し、経済産業省も企業経営者に対して注意喚起の文書を公開した。ここでは、その内容と対策について、今すぐできる対策と中長期の対策に分けて解説する。
記事 ID・アクセス管理・認証 【事例】システム刷新がもたらした予期せぬ非効率、内部監査業務をどう改善したのか 【事例】システム刷新がもたらした予期せぬ非効率、内部監査業務をどう改善したのか 2021/05/11 長年、日本の繊維産業を支えてきたユニチカは2015年、基幹システムのオープン化を決断した。ところが、それに伴って思わぬ副作用が起きた。内部統制における監査業務の煩雑化だ。同社はこの問題をどのように解決したのか。その取り組みを見ていくと、現在、テレワークの拡大でセキュリティ対策や内部統制対策を再検討している企業にも参考になるヒントが見えてきた。
記事 政府・官公庁・学校教育 DX推進指標とは何か？ 5分でわかる「DX自己診断ツール」を使いこなす方法 DX推進指標とは何か？ 5分でわかる「DX自己診断ツール」を使いこなす方法 2021/05/11 経済産業省は、2018年9月に発表した「DXレポート」の中で、各企業におけるDXが進まない場合、「2025年以降、最大年間12兆円の経済損失が生じる可能性がある」旨の警告をした。しかし、自社の課題を自己診断するのは難しく、DXを進めることができない企業が多い。そこで経産省が公開したのが、DXに関する自社の課題を把握・共有するための質問（キークエスチョン）などで構成された「DX推進指標」だ。本稿では50ページ超の「『DX 推進指標』とそのガイダンス」をとりまとめ、わかりやすく解説する。
記事 人材管理・育成・HRM なぜ今AIを学ぶべきなのか？ 始まった「AIの民主化」に適応するための“学び方”を解説 なぜ今AIを学ぶべきなのか？ 始まった「AIの民主化」に適応するための“学び方”を解説 2021/05/10 最近は従来のパラダイムを変革するような新しいテクノロジーが次々と生まれている。AI（人工知能）もその1つだ。すでに画像認識では人間を超える精度を達成し、さまざまな分野で活用が始まっている。ただし、一般のビジネスパーソンが手軽にAIを学べる場は、まだ多くはない。一方で「仕事でAIを役立てたい」と考えている意欲のあるビジネスパーソンは着実に増えている。その要望に応えるには、どうすればよいのだろうか。
記事 セキュリティ総論 auカブコム証券事例、マイクロソフト製品を中心に据えた「ゼロトラスト環境構築」 auカブコム証券事例、マイクロソフト製品を中心に据えた「ゼロトラスト環境構築」 2021/05/10 企業の情報セキュリティは、従来の考え方のままでは通用しない状況になりつつある。複数のクラウドサービス活用により社内の情報リソースの管理が複雑化したほか、テレワークの推進によって関係者のアクセス経路も多様化した。このため、社内ネットワークと外部の境界線を守るだけではでは不十分になった。こうした中、注目を集めるようになったのが新たな情報セキュリティの概念「ゼロトラスト」だ。すでに導入を果たしているauカブコム証券 システム統括役員補佐である石川陽一氏に、ゼロトラストの構成などで考慮すべき事項を聞いた。
ホワイトペーパー IT資産管理 【事例】効率的なIT資産管理で業務効率をアップ、3社の共通点 【事例】効率的なIT資産管理で業務効率をアップ、3社の共通点 2021/05/10 IT資産管理ツールを導入する理由は企業ごとに異なる。ある企業は情報漏えいリスク対策を目的に、またある企業は端末の一括管理を目的に、さらにある企業はグローバル展開に対応可能なIT資産管理を目的に……といった具合だ。ただし、すべてに共通しているのは、「管理者の負担なくIT資産を管理できること」である。本資料では業種業界の異なる3社がクラウド型IT資産管理ツールを導入し、業務効率化やデバイスの一元管理を実現させた事例を紹介している。彼らが抱える課題や解決アプローチからは学ぶことは多いはずだ。
ホワイトペーパー モバイルセキュリティ・MDM 管理者必見！ リモートワーク開始前のセキュリティ対策チェックリスト 管理者必見！ リモートワーク開始前のセキュリティ対策チェックリスト 2021/05/10 テレワークが普及し、モバイルPCを従業員に付与するケースも多くなった。その際、従業員はモバイルPCを利用する時の“セキュリティのお作法”を理解しているだろうか。業務で利用するモバイルPCには、機密情報や顧客の個人情報など、重要データが蓄積されている。万が一、PCから情報が漏えいした場合は、漏えいの公表はもちろん、信頼の失墜や損害賠償の対応など、企業へのダメージは計り知れない。このような事態に陥らないためにも、PCのセキュリティは日頃から担保しなければならない。本資料では、業務で利用しているモバイルPCで、最低限行うべきセキュリティ対策をチェックリスト形式で紹介している。それぞれの措置に対して対策方法も紹介しているので、ぜひ活用してほしい。
ホワイトペーパー IT資産管理 ひとり情シス企業に「クラウド型IT資産管理ツール」が必須なワケ ひとり情シス企業に「クラウド型IT資産管理ツール」が必須なワケ 2021/05/10 情報セキュリティの確保で重要なのが「可視化」である。「どこに」「どの情報があり」「どのような攻撃に直面しているのか」を把握していなければ、適切なセキュリティ対策は不可能だ。その際に必要なのがIT資産管理ツールだ。個人情報や機密情報といった重要データが保存されている端末は、情報セキュリティを担保する上で必ず管理しなければならない。しかし、直感的に利用できないツールを選択してしまうと管理ツールを管理するための専門スキルが必要になってしまう。そこで有効なのがセキュリティに問題のある端末を可視化し、情報漏えい対策を支援するクラウド型IT資産管理ツールだ。本資料では、「ひとり情シス」環境の中堅・小規模企業でも負担なくセキュリティレベルを把握できる機能を備えたSaaSを紹介。「情シスにリソースが足りない！」と嘆いている企業は必見だ。
ホワイトペーパー セキュリティ総論 劇的なテイクダウンまで世界中で猛威を振るったマルウェア「Emotet」、技術的解析から今後の脅威の傾向と対策を学ぶ 劇的なテイクダウンまで世界中で猛威を振るったマルウェア「Emotet」、技術的解析から今後の脅威の傾向と対策を学ぶ 2021/05/10 2014年頃から確認されているマルウェア「Emotet」（エモテット）。2021年1月のテイクダウンにより、その深刻な脅威は過去のものとなった。しかし、その特徴は実在する人物からのメール内容を流用することで悪意のある添付ファイル（Office文書ファイル）を開かせ、感染させるなど、今後の攻撃でも使われる可能性が高いものだ。本書は、HP Sure Click Enterpriseのアプリケーション隔離により、世界中のユーザーから感染すること無しに入手した実際の検体を基に、感染ライフサイクルやバイナリ分析などの技術的解析を行ったレポートだ。
ホワイトペーパー 標的型攻撃・ランサムウェア対策 なぜ「Emotet」の感染率は高かったのか？ 調査レポートから探る「エンドポイント」最新防御策 なぜ「Emotet」の感染率は高かったのか？ 調査レポートから探る「エンドポイント」最新防御策 2021/05/10 企業や組織を狙うサイバー攻撃が後を絶たない。特に狙われるのがエンドポイントで、電子メールの添付ファイルやハイパーリンク、Webからファイルをダウンロードなどからマルウェアは侵入してくる。本資料は、エンドポイントを狙う脅威に関する2020年第4四半期の最新調査レポートだ。「Emotet」が高い感染率となる理由や「Dridex」マルウェアの急増など、注目すべき脅威の最新動向を解説し、それら脅威に対する有効な対応策を紹介する。
ホワイトペーパー IT戦略・IT投資・DX DX時代のIT運用管理で「AIOps」が大注目される、納得の理由 DX時代のIT運用管理で「AIOps」が大注目される、納得の理由 2021/05/10 デジタルトランスフォーメーション（DX）の取り組みが進み、ビジネスにおけるIT活用は不可欠となり、多様なインフラやOS、アプリケーションから構成されるITシステムを安定稼働させる運用管理は重要性を増している。こうした中、運用管理の課題を解決するテクノロジーとして期待されるのが「AIOps（AI for IT Operations）」だ。機械学習などのAI（人工知能）の技術をIT運用管理に適用することで、運用管理の自動化や品質向上、業務にかかる時間や人員といったリソース削減が期待されている。本書は、そもそもAIOpsとは何なのか、また運用管理における課題やAIOpsが注目される理由、AIOpsで可能となる新たな運用管理のプロセスや効果例などが紹介されている。
記事 セキュリティ総論 「明らかに狙われる」在宅勤務、どんな方法なら脅威からPCを守れるのか 「明らかに狙われる」在宅勤務、どんな方法なら脅威からPCを守れるのか 2021/05/10 ニューノーマルの時代となり、働き方が変化してきたことに対応するセキュリティ対策が求められるようになってきた。ここ数年のネット環境における脅威にも大きな変化が見られるからだ。改正個人情報保護法の施行により、企業に対して、さらにしっかりしたセキュリティ対策が求められているという背景もある。在宅勤務のような社外での仕事が増えている状況の中で、どのようなセキュリティ対策を行えばいいのだろうか。有効かつ適切な対策について考えていこう。
