記事 ワークスタイル・在宅勤務 手持ちのスマホで内線を! 今こそ「会社電話」の再構築を本気で考える 2017/08/21 今やワークスタイル変革に取り組む企業は珍しくないが、その「変革」はデータ通信系の環境整備ばかりに目が行ってないだろうか。実は、「電話」に潜むワークスタイルのムダは多く、それが会社の生産性の足を引っ張っていることもよくある。コミュケーションのロスや通話コストに対して、今真剣に向き合えばリターンは大きいはずだ。
記事 IoT・M2M 東京大学 森川博之 教授が指南、IoT時代に製造業が「デジタル変革」を実現させるには 2017/03/15 デジタル変革の目的は単なるコスト削減ではなく、価値創造にある。「Internet of Things(IoT)」というキーワードが浸透したことで、多くの企業はアナログ資産をデジタル化して価値創造につなげていく必要性を強く認識し始めた。しかし、これを実現するためにはさまざまな課題がある。日本の製造業がデジタル変革を実現するために何をすべきか。東京大学 先端科学技術研究センター 教授 の森川博之 氏に話を伺った。
記事 ブランド向上・マーケティング・PR サービスを科学せよ! WOWOWが契約締結率を1.5倍にしたコンタクトセンター改善法 2017/03/14 1月26日、NTTコミュニケーションズ協賛で「『顧客接点強化』の最前線!データ活用で実現する次世代型コンタクトセンター」セミナーが開催された。コンタクトセンターの現場で今起こっている問題や、NTTコミュニケーションズのソリューションを用いた改善事例が紹介された本セミナーの特別講演に登壇したのは、ワクコンサルティングの諏訪 良武氏だ。コンタクトセンターは今、「コスト」センターから企業に貴重なデータをもたらす「プロフィット」センターへ大きく変わろうとしている。では、これからのコンタクトセンターは具体的にどのような機能を持ち、サービスを提供すればよいのか。サービスを科学的に分析する「サービスサイエンス」の視点から、コンタクトセンターのサービスの本質に迫り、これからのコンタクトセンターが目指すべき方向を語った。
記事 ブランド向上・マーケティング・PR 今コンタクトセンターの現場で何が起きているのか? 利用モデルから学ぶ改善方法 2017/03/10 「コンタクトセンターに電話がつながらない」──こうした課題1つを取っても、コンタクトセンターの目的や状況によって、取るべき対策は異なってくる。カスタマーエクスペリエンス(CX)向上には、自社の狙いを明確にして、コールの量と質をしっかりマネジメントすることが重要だ。加えて、クラウド化やオムニチャネル化への対応など、コンタクトセンターはいま変革の時期を迎えている。こうした新潮流の中、求められるコンタクトセンターシステム・サービスとは?
記事 PC・ノートPC 東芝 dynabook のPCサポート見学ツアーに参加して実感したこと 2017/03/07 多くのビジネスユーザーに愛され、日本のノートPCの代名詞とも言われてきた 東芝の dynabook。現在 dynabook のサポート体制はどうなっているのか? 2月24日、dynabook の開発、製造、販売、サポート&サービスを手がける東芝クライアントソリューションが、報道関係者向けにサポートセンターのプレスツアーを実施した。その模様をレポートしたい。
記事 見える化・意思決定 意思決定が変わる!企業が解決すべき、テレビ会議によくある「4つの課題」 2017/03/06 組織を運営するためになくてはならないものが「会議」である。とりわけ国内外に数多くの支社/支店を抱えている企業にとっては、リモートでの会議を実現するためのテレビ会議は必要不可欠と言えるだろう。しかし、多くの企業が導入・活用しているオンプレミスのテレビ会議システムには、企業のコミュニケーションを妨げかねない問題がある。そこで今回は、テレビ会議によくある「4つの課題」を浮き彫りにし、これらを解決することでワークスタイル変革やコスト削減を目指す方法を解説しよう。
記事 競争力強化 【マンガで解説!】「経営会議」をもっと円滑に運営するには? 2017/03/06 全国各地のマネージャーが全員参加する店長会議や、グローバルで実施する経営会議を開催するためには、リモート会議は欠かせません。しかし、既存のテレビ会議システムを使う企業の中には、全ての支店に導入できず一部の社員が参加できなかったり、遠方から会議に参加するための業務負担や出張費が高くなったりといった課題を抱える企業も多いのです。とある企業の総務部も、まさにこうした課題を抱えていたのですが…。
記事 ブランド向上・マーケティング・PR 東大 稲田修一教授が指摘「データを取らないと見えない、見えないと変革できない」 2017/02/08 いまや、ビジネスはデータ抜きでは語れない。社内外の膨大なデータを活用し、新しい製品やサービスの創出や改善、広告やマーケティングなどに役立てることは、すべての企業が取り組むべきテーマとなっている。こうした変化は、従来は「コストセンター」とみられていたコンタクトセンター/コールセンターの役割にも変化をもたらしている。以前は把握できなかったデータが技術革新などにより見える化されることで引き起こされる改革とは? 東京大学 先端科学技術研究センター 特任教授 稲田 修一氏に、企業におけるデータ活用の現状と課題、コンタクトセンター/コールセンターの活用について話を聞いた。
記事 デジタルマーケティング・マーケティングオートメーション・O2O シンフォニーマーケティング 庭山一郎氏、営業は「引き合い依存からの脱却」を図ろう 2017/01/30 「営業がお客さまのところに行き、顔を覚えてもらえば、何か引き合いがもらえることはなくなった。日本企業は引き合い依存からの脱却を図るべきだ」と語るのは、シンフォニーマーケティング 代表取締役の庭山 一郎 氏だ。これからは営業とマーケティングが連携し、継続的に売上を上げるための仕組みが求められる。庭山氏が、商談機会の創出機能を果たす「デマンドセンター」の創り方と、「アカウント・ベースド・マーケティング(ABM)」の実現について語った。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 横山信弘氏が「絶対達成」を断言!目標予算を上回るための3つの要素とは 2017/01/30 インターネットの発達により「顧客は賢くなった」といわれる。特にBtoBビジネスにおいては、従来のように商品力だけに頼った営業で成果を上げることは難しくなってきた。さらに、目標予算を達成するだけでなく、営業の効率化も求められている。こうした状況下で、営業マネジメントには、仮説力とリスク分散に基づく科学的なアプローチが求められている。営業コンサルタントで著書『絶対達成する部下の育て方』など「絶対達成シリーズ」が大好評のアタックス・セールス・アソシエイツ 代表取締役社長の横山信弘 氏が、営業マネジメントの極意について解説した。
記事 運輸業・郵便業 LCCのバニラエアは、いかにして「半年で数億円」のWeb改善を実現したのか 2017/01/27 バニラエアは、ANAグループのLCC事業を担う航空会社である。LCC業界では、極力コストを抑えつつ収益を確保しなければならないため、合理的な運営が徹底されている。そのため、チケットの販売も自社Webサイトによる販売がメインであり、LCCの生命線はWebサイトにあるといっても過言ではない。こうした中でWebサイトの改善に取り組んでいるバニラエアだが、実はこの半年間で数億円単位の改善成果を上げているという。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク コンタクトセンターの価値を最大化する「マザーセンター」に着目すべき理由 2017/01/18 インターネットの普及に伴い、SNSなどの新しい発信手段が一般ユーザーに広がり、消費者は自ら情報を発信する存在になった。一方、企業の販売チャネルも増え、複雑化する顧客動向の予測ができない不確実な時代に入った。バーチャレクス・コンサルティングの奥村 祥太郎氏は「このような時代には“予測不能性”を前提とし、その中で出てきた事象に対して、どのように対応するかという“アダプティブ・マネジメント”が重要です」と指摘する。この考え方はモノづくりの現場である製造業にも、顧客接点が交差するコンタクトセンターにも同様に求められるものだ。
記事 デジタルマーケティング・マーケティングオートメーション・O2O 流入数を5倍、問い合わせ数を2倍にするヒートマップ分析とページ改善のコツ 2017/01/05 いまやWebサイトは、企業において顧客を獲得する強力なツールだ。最近ではオムニチャネル、オウンドメディア、SNS連携、MAなど、さまざまな手法が登場する一方、高機能なツールを使いこなせていないマーケターも多い。そこで、インターファクトリーの井幡 貴司氏が、視覚的にWeb解析ができるツールを使うことで、流入数を5倍、問い合わせ数を2倍に伸ばした自社の成功事例を紹介する。
記事 既存顧客強化 元GEヘルスケア グローバルデジタルリーダー 飯室淳史が語るB2Bセールスの極意「顧客のゴールを知り、成果を売ること」 2016/12/27 B2Bビジネスのマーケティングの世界にも、デジタル化の波が押し寄せている。こうした潮流に取り残されないためにも、マーケティングオートメーション(以下、MA)ツールやCRM、SFAなど、『新しい何か』の導入を検討しているかもしれない。しかしその一方で、新しいデジタルツールを導入しても、期待したほど効果が出ないという声も聞かれる。その原因はどこにあるのだろうか? 元GEヘルスケアにて長年にわたりデジタルマーケティングに携わってきた飯室 淳史氏に話をうかがった。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 「直感」だけで意思決定する時代は終わった、パフォーマンスを最適化する営業組織計画 2016/12/16 営業マネージャーの直感だけに頼った営業組織計画は、様々な問題を引き起こす。営業担当者ごとのパフォーマンスのばらつき、モチベーション低下による優秀な人材の流出、顧客データ活用の失敗、属人化して不透明になりがちなパートナー管理…。これらの課題を抱える営業組織は多いのではないだろうか。思うようにパフォーマンスが向上しないという課題に直面した営業組織にはどのような原因があり、解決のためには何をすべきなのか。
記事 業務効率化 「残業ゼロ」を絶対達成! 残業にまつわる「4つの誤解」から紐解く、達成のための「仕組み」とは 2016/12/13 企業経営者はいま岐路に立たされている。数百名規模の企業であれば、「残業80時間」以上という従業員は必ずいるものだ。しかし長時間労働が習慣化した従業員が自ら働き方を変えるのは不可能に近い。全社的に改革を進めなければ、残業ゼロは達成できないのだ。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク メンタリストDaiGo氏に聞く「強い営業」になる「組織と個人のメンタリズム」 2016/12/08 「メンタリズム」という言葉を世に広めて一躍有名になった、メンタリスト DaiGo氏。多数の書籍の執筆、企業のコンサルティング、自ら立ち上げた会社経営などを通じて、メンタリズムをビジネスや日常生活で活かすための啓蒙活動を行っている。ではビジネスにおいてメンタリズムはどのように生かされるのか? 自身の行ってきた営業経験や、営業に共通して求められる要素、強い営業や営業組織になるための思考法などを聞いた。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 【特集】営業マネジメント最前線 2016/12/08 本格的なデジタル時代を迎え、ネットやソーシャルにはサービスや商品に関する情報が溢れ、買い手はキーワードで検索するだけで、価格や性能、口コミ評価などといった多様な視点からサービスや商品を比較検討ができるようになった。こうした状況により、企業が消費者や購買担当に、モノやサービスを売ることはますます難しくなっている。SFAやマーケティングオートメーションといったツールを導入しても、なかなか成果が表れないという企業も増えてきた。デジタル時代を勝ち抜くための、新しい営業の形とはどういったものなのだろうか?識者や関連企業へのインタビューから迫ってみたい。
記事 IP電話、固定電話 【事例】『勘定奉行』のOBCが“要(かなめ)”と語るサポートセンターを改革した理由 2016/12/07 会計システムの「勘定奉行」で知られるオービックビジネスコンサルタント。多くの中堅・中小企業を顧客に抱える同社にとって、サポートセンターは単なる問い合わせ窓口ではなく、『製販保一体』を掲げる同社と顧客を結ぶ重要な役割を果たしている。顧客の生の声をくみ取ることに重きをおく同社のサポートセンターだが、従来のPBXシステムだけでは正確なコール数を把握することができず、要員体制の増減判断にミスリードが発生しかねない状況だったという。それを解決し、顧客満足度向上とオペレーターの適正化に貢献したのが、NTTコミュニケーションズの「ナビダイヤル」だった。
記事 IP電話、固定電話 【特集】コールの見える化から始める ビジネス改革 2016/12/07 顧客からのリアルな第一声を受け取るコールセンターは、単なる「電話窓口」以上の重要性がある。顧客の意見から次の需要を見出し、製品開発やブランディングに活かしてこそその存在価値を最大化できるのだ。顧客に丁寧かつ効率よく対応し、顧客データを適切に管理、活用するために、コールセンターの改革が今こそ求められている。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク SFA導入の罠、自社の営業プロセスをなぜツールに合わせる必要があるのか 2016/12/02 企業の営業活動を最適化し、売上向上を支援する「SFA(営業支援システム)」。最近は、手軽に開始できるクラウド型も一般化し、導入する企業も増えてきた。ただし、導入を検討しても、ツールが現場の実態に合わないという声や、導入してもなかなか定着しないという声も少なくない。それはいったいなぜなのか。SFA導入を成功に導き、定着させるポイントは何なのかを探った。
記事 デジタルマーケティング・マーケティングオートメーション・O2O なぜMAや営業支援ツールだけではうまく案件化につながらないのか? 2016/12/01 「もっとリード(見込み客)を獲得したい」「さらに売上を上げたい」という企業の課題は切実だ。顧客はどんどん賢くなり、商品やサービスを売るのはますます難しくなっている。特にB2Bマーケット(法人市場)では、ターゲットとなる顧客が限られる上に、購入意思決定までの期間も長い。法人営業でリード獲得から案件化の間に営業がやらなければならない仕事はどんどん増えており、営業のさらなる効率化が急務となっている。しかしながらMAやSFAといった営業支援ツールを導入しても、なかなか案件化につながない。B2B営業で案件化に結びつく本当に有効な営業とは、どのような方法なのか、探ってみた。
記事 新規事業 印刷関連機器メーカーが「4月に売上ゼロへリセット」からの脱却に取り組んだ理由 2016/11/21 製品がコモディティ化していく中で、製品のライフサイクルにおける「アフターサービスによる付加価値提供」は、ブランドの差別化を図り、収益に貢献する重要な要素であるとの認識が広がっている。とくに、製造業にとってはサービス事業の収益化、サービスイノベーションは喫緊の課題だ。中期事業戦略に「サービスの売上拡大による収益の安定化」を掲げるSCREENグラフィックアンド プレシジョンソリューションズ サービス統轄部 統轄部長の髙田敏和氏が、同社がIoTなどを活用しながらワールドワイドで進めるサービス戦略について語った。
記事 IoT・M2M 顧客が激変!IoTなどを活用した「サービス差別化」で勝ち抜く方法 2016/11/07 「顧客は変わった」といわれて久しい。インターネットやモバイルの普及により購買活動はデジタル化し、企業と顧客との接触機会は多様化している。製品での差別化が難しくなった今、「サービスでの差別化」が企業の競争優位性の源泉と認識され、一貫した顧客体験の提供がブランドに対するロイヤリティ向上につながる。世界中の400社以上のサービス事業の収益化を支援してきたレイ・カサイ氏が、最高のサービスを提供する企業=「サービスエクセレンス」に変革するための3つの原則について語った。
記事 ワークスタイル・在宅勤務 手持ちのスマホで内線を! 今こそ「会社電話」の再構築を本気で考える 2016/09/12 今やワークスタイル変革に取り組む企業は珍しくないが、その「変革」はデータ通信系の環境整備ばかりに目が行ってないだろうか。実は、「電話」に潜むワークスタイルのムダは多く、それが会社の生産性の足を引っ張っていることもよくある。コミュケーションのロスや通話コストに対して、今真剣に向き合えばリターンは大きいはずだ。
記事 ワークスタイル・在宅勤務 石黒不二代CEOが語る、今求められる働き方の変革 企業が考えるべきポイントは? 2016/09/09 高齢者は増え続け、労働力人口は減り続ける日本。この現実に企業が対処していくには、女性・高齢者がより活躍できる土壌を整え、さらに一人一人の生産性を上げるしかない。そのために必要なのは、ワークスタイルの変革だ。では、この変革を進める上で、企業が考えるべきポイントは何か。政府の少子化対策にも提言を行うネットイヤーグループの代表取締役社長 兼 CEO 石黒 不二代氏に話を聞いた。
記事 ワークスタイル・在宅勤務 星野リゾートの「人材活用」 スキルを活用し長く働ける在宅テレワークの環境を構築 2016/08/25 京都、軽井沢、箱根、沖縄の竹富島──日本全国に美しいリゾート施設を展開し、その高品質のサービスで高い人気を博しているのが星野リゾートだ。顧客満足度の高い体験を提供し続けるため、同社が力を注いでいるのが、従業員の「働く環境」の整備である。早くから在宅勤務の仕組みを導入・活用してきた同社は、その活用の幅をさらに広げるため、お客様からの問い合わせに在宅で電話対応できるテレワーク環境を構築し、積極的な活用を開始している。
記事 デジタルマーケティング・マーケティングオートメーション・O2O そのMA導入はなぜ失敗するのか?2つの視点から考えるMAフル活用への道 2016/08/10 2015年はマーケティングオートメーション(MA)元年と言われ、具体的な取り組みに着手した日本企業も多い。しかしその一方、MAツールを導入したにも関わらず、うまく活用しきれていない、あるいは単にメルマガ配信用のツールになってしまっている、という現状もあるようだ。なぜ日本企業のMA導入は、うまくいかないのか。ツール導入と運用移行の2つの観点から考えてみたい。