ホワイトペーパー 既存顧客強化 スマホ利用者の実態を徹底調査、通信キャリアの契約状況、チャネル別の満足度は? 2022/10/05 昨今、国内の通信サービスは大きく変動し、通信料金は大きく値下げすることとなった。これにより、MNO(移動体通信事業者)各社は減収し、コストの効率化を図ることが余儀なくされている。このような状況で、通信キャリア各社は顧客満足向上に向けてどのような取り組みを行っているのか。本書は、2022年2月に7000人を対象に、スマートフォンの契約やカスタマーサポートに関する意識調査を実施。また、通信事業に従事する業界関係者にアンケートを実施した。それらの調査結果とともに、通信事業者における顧客満足向上への課題について解説する。
ホワイトペーパー BI(DWH、OLAP、マイニング) 顧客満足度が7割も向上、シームレスな連携でCX(顧客体験)を提供する5つのステップ 2022/08/09 常に優れたカスタマーエクスペリエンス(CX:顧客体験)を提供するためには、迅速かつ透明性を持って、積極的に顧客のニーズに対応していくことが求められる。そのためには、社内連携を強め、事業を変革し、企業全体の力を活用できるような仕組みが必要となる。一例として、あるテクノロジー企業では、顧客からの問い合わせ窓口を一本化し、リアルタイムで対応できる仕組みを構築したたことで顧客満足度が70%も向上したという。本書は、シームレスな連携でCXを提供するだけでなく、生産性や収益なども向上させるための5つのステップについて、企業の事例を交えて解説する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 ベネッセのコンタクトセンター改革、顧客満足度「94%」を達成した方法とは? 2022/07/08 教育事業を主に手掛けるベネッセコーポレーション。通信教育サービス「進研ゼミ」では通信教育教材にタブレット端末を利用しており、タブレットの設定や不具合についての顧客からの問い合わせにはコンタクトセンターで対応していた。だが、タブレット教材を利用する顧客は年々増え、それに比例して問い合わせ数も増加。また、音声通話のみで端末の状況を確認・把握するのが難しいといった課題もあった。そこで同社はコンタクトセンターの変革に着手する。本書は、同社が顧客満足度を94%にまで高めた改革方法を紹介する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 三井ダイレクト損保事例:車検証の回収率35%向上、反応率を高めた「SMS」活用術 2022/07/08 三井ダイレクト損害保険では個人向けの通販型自動車保険を取り扱っている。対面メインでコミュニケーションを行う代理店型の損保会社とは異なり、非対面で気軽かつスピーディーに連絡が取れるということを強みとしてきた。だが、顧客との接点はできるだけ数多く用意しておきたいとの考えや、電話やメール以外にもチャットやLINEなどコミュニケーション手段が多様化していることもあり、同社は新たな顧客接点を模索していた。そこで着目したのがSMS送信サービスだ。本書は、同社がいかにして顧客の反応率を高め、車検証の回収率も45%から80%に向上したかを解説する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 富士フイルムサービスクリエイティブ事例:電話での問い合わせをどうやって減らした? 2022/07/08 法人向け複合機器のメンテナンスやサポート業務を行う富士フイルムサービスクリエイティブ。同社のコンタクトセンターでは、オフィス向け複合機に関する問い合わせを受け付けており、その件数は毎月約20万件にも上るという。しかし、問い合わせのチャネルは電話が100%占めており、混雑時には顧客を待たせてしまう状況が発生していた。また、CSアンケートを取る際、電話だとネガティブな意見を吸い上げにくく、顧客の時間を拘束してしまうとの課題も抱えていた。本書は、同社がこれらの課題を解決した具体的な取り組みについて解説する。
ホワイトペーパー IT投資・インフラ戦略 86%がカスタマーエクスペリエンス(CX)の改善を実感、驚きのAI活用法を解説 2022/05/27 企業の優先すべき課題としてCXの向上が叫ばれる中、AIの活用に注目が集まっている。顧客ニーズをより迅速かつスマートに把握できるようになり、パーソナライズされた一貫性のあるエクスペリエンスを提供できるからだ。実際、AI完全導入済み企業のうち、CXが改善した企業は86%にも上るという。本書は、AIを活用してCXを強化する「5つの方法」について解説する。
ホワイトペーパー 業務効率化 問い合わせ6割減、「ストレスが酷い」「人材難」カスタマーセンターの解決策 2022/05/26 多くのカスタマーサポートセンターが同じような内容の問い合わせが寄せられることへの「ストレス」と、人手不足・育成不足の「人材難」という二重苦に直面している。そのため、昨今では顧客が自己解決を図れるよう、FAQページに検索ボックスを設置する企業が増えている。しかし、いざユーザーが検索を行っても、ちょっとした表現の違いやタイプミスで解決策にたどり着けないというケースも多い。そこで本書は、独自の技術により検索ヒット率を改善したFAQソリューションについて解説するとともに、導入翌月には問い合わせ件数を64%削減した導入事例も紹介する。
ホワイトペーパー 業務効率化 FAQシステム選びでよくある「5つの失敗」、押さえるべきチェックポイント 2022/05/26 近年、顧客が製品やサービスに疑問点や不明点、不満が生じた時にまず起こす行動として、製品・サービスサイトにアクセスして解決策を探すという傾向にある。そのため、FAQシステムを導入する企業が増えているが、自社にとって最適な製品を選定することは難しく、また思わぬ落とし穴も待ち受けている。そこで本書は、FAQシステム選びでよくある5つの失敗と、押さえるべきポイントを解説する。
ホワイトペーパー 業務効率化 カスタマーサポートの在宅勤務の課題を解決、「自己解決」の割合を増やす2つの方法 2022/05/26 新型コロナウイルスの影響で多くの企業が在宅勤務を開始するも、対応するのが困難な業務もいくつかあり、カスタマーサポート(CS)業務もそのうちの1つだった。そのため、在宅勤務への対応を一定期間見合わせるか、ごく少数のCS担当者だけ出社させて対応させる企業も多く、その結果、十分な対応が困難となり、顧客離れにつながる恐れが生じていた。そのような状況に陥らないようにするには、顧客自身が「自己解決」できる割合を増やしていくことが必要となる。本書は、自己解決の割合を増やす2つの方法や具体的な対策などについて解説する。
ホワイトペーパー 業務効率化 FAQ改善で最初に行うべき「FAQサイト分析」5つのステップ 2022/05/26 カスタマーサポート業界全体で「人材難」が大きな課題となっており、もはや人手に頼った顧客対応は限界を迎えている。この課題を克服するには、電話やメールなど、人手を介する問い合わせの件数を、できる限り減らしていく必要がある。そのため、昨今では顧客自身がサイト上で自己解決できるようにするべく、FAQサイトの改善に取り組む企業が増えている。本書は、FAQサイトの改善を進める上でまず最初に行うべき「FAQサイト分析」について、5つのステップに分け、どのように改善を進めていくかをわかりやすく解説する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 事例6選:ラクスルなどが実践、“50倍以上”パターン拡張されたFAQで顧客体験向上 2022/05/26 カスタマーサポートセンターの慢性的な人手不足を受けて、FAQページを大きく革新することで顧客の自己解決を促そうとする企業が増えている。一例として、インターネット商店街「くらしのマーケット」では、FAQのUXを改善したことで目的のカテゴリを簡単に探せるようになり、eコマースサービスの「PayPayフリマ」はFAQの改善サイクルを実現し、わずか1カ月で効果を表した。本書はこれらに加え、ネット印刷・集客支援プラットフォーム「ラクスル」、地方銀行である「伊予銀行」、カラオケチェーンの「カラオケ パセラ」、美容通販の「アイム」がFAQの改善により問い合わせ件数削減し、顧客体験の向上につなげたか、6つの事例を紹介する。
ホワイトペーパー BPO・シェアードサービス 【事例】三井不動産リアルティが、物件内見時の安心・安全な移動を実現できた秘策 2022/04/25 「三井のリハウス」「三井のリパーク」などを展開する不動産流通事業のリーディングカンパニーである三井不動産リアルティ。同社では、顧客の送迎時に営業車を利用していたが、運転に不慣れな20~30代の若手従業員の事故リスクや、事故件数に応じて自動車保険料や修繕費などのコストアップが起きていた。そこで同社は、顧客と従業員の安心・安全な移動を実現する手段として、物件内見時に「タクシー配車アプリ」を活用する送迎モデルを構築。本書ではその経緯と、具体的にどのような効果が出たのかを解説する。
ホワイトペーパー BPO・シェアードサービス 【事例】コロナ禍でも「タクシー活用」で安心・安全な対面コミュニケーションを実現 2022/04/25 不動産テック(PropTech)の総合サービスなどを展開するGA technologiesでは、コロナ禍を受けて、直接対面による商談や契約がしづらい情勢となった。本格的にオンラインへの移行が進む中で、顧客やエージェントから「それでも契約時に対面でのコミュニケーションを実現したい」という声が上がった。そこで同社は、感染リスクから守る手段としてのタクシー活用に着目。本書では、同社がいかにして対面での面談を希望する顧客の安心・安全を実現したのかを紹介する。
ホワイトペーパー 競争力強化 チーム営業で成約率「最大258%」も向上、ハイブリッドワークにおける新営業法とは 2022/04/04 企業のテレワーク移行が加速する中、従来のオフィス勤務(オフィスワーク)と在宅勤務(リモートワーク)を組み合わせた「ハイブリッドワーク」が定着しつつある。こうした中、従来の営業手法のままでは顧客とのつながりや関係構築が難しくなっており、営業チーム内でのコミュニケーションの課題も浮かび上がってきた。そこで、世界6カ国のさまざまな業界のビジネスリーダーや営業リーダーに調査したところ、重要な「5つのテーマ」を特定した。本書は、ハイブリッドワークの世界での新たな営業方法について、実際に営業部門の売上を向上させた事例とともに、それぞれのテーマに沿って解説する。
ホワイトペーパー 人材育成・人材獲得 問い合わせ件数50%削減、「誰でも自己解決できる」体制づくりの秘訣とは? 2022/03/30 顧客満足やサービス向上のため、企業は問い合わせ窓口を設けて対応することが不可欠となる。その一方で、同じような問い合わせが頻発したり、回答品質が人によって違ったり、様々な課題が存在する。こうした課題を放置しているとクレームの発生に繋がる恐れもあり、昨今ではマニュアル整備やFAQ拡充を行い、顧客も従業員も「自己解決」できる体制を整える動きが加速している。しかし、マニュアルは読みづらく、FAQは検索性が悪いため結局問い合わせは減らない、ということはないだろうか? 本書は、「自己解決」体制を整え、問い合わせ件数50%削減なども実現した、画像・動画を用いたマニュアルについて、事例も交えて解説する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 富士通のエキスパートとマイクロソフト西脇氏が議論、顧客と「冷めない」関係を維持する新しい営業手法とは 2022/03/30 コロナ禍の影響で、営業活動のオンラインシフトが急速に進んだ。対面コミュニケーションを得意としていた営業担当者からは「温度感が伝わらない」「顧客との距離をうまく縮められない」といった声が聞こえてくる。そこで本資料では、日本マイクロソフトのエバンジェリスト 西脇 資哲氏と富士通の松木 祐氏が、デジタルを使って「顧客といかにして“冷めない関係”を維持するか」「顧客の記憶にいかに残るか」、具体的な方法について議論する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 営業DXのエキスパートに聞く、「営業のデジタルシフトの解決法」 2022/03/30 対面での営業機会が減る中、オフラインとオンラインを交えたハイブリッドな営業スタイルが普及している。一方、新規顧客との接点づくりや距離の縮め方、構築した関係の維持に悩むケースも多い。そこで本資料では、営業活動のデジタルシフトを支援するツールを解説。また、このツールを活用して営業DXに成功した生命保険会社の事例も紹介する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 7000人の徹底調査で見えた、カスタマーサービスの「新たなエンゲージメント基準」とは 2022/03/25 新型コロナウイルスの影響はカスタマーサービスの分野にも及び、サービス担当者のリモートワーク導入や、電話以外のデジタルチャネルへの移行、顧客ニーズなど、さまざまな変化が訪れた。カスタマーサービスはこれらの変化に対応し、「新しいエンゲージメント基準」に基づいた戦略を実施することが求められる。本書は、7000人を超える全世界のサービス担当者を対象にした調査の結果を基に、カスタマーサービスを取り巻く環境の変化についてまとめている。また、パフォーマンスの高いトップチームが将来を見据えて導入している戦略も紹介する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 「OODA(ウーダ)ループ」とは? コロナ禍の予測不能な事態に対応せよ 2022/03/25 コロナ禍によりオフィスへの出社が制限されるなど、ビジネス環境は大きく変化したが、デジタルを活用したさまざまな代替手段も生み出された。こうした手段にはさらなる改善が求められるだろう。一般的に業務改善にはPDCAサイクルを用いられるが、コロナ禍のような予測できない事態には十分に対応できない。そのため、観察(Observe)、状況判断(Orient)、意思決定(Decide)、行動(Act)から成る、予測できない急速な変化に対応するための考え方「OODA(ウーダ)ループ」を実行する必要がある。本書は、「OODAループ」の構造や、PDCAサイクルとの組み合わせ方法について解説する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 バラバラのデータを統合し、顧客理解を深める「CDP」とは 2022/03/22 コロナ禍の影響もあり、顧客行動のデジタル化が加速し、顧客との接点は増え続けている。その一方で、さまざまな場所に顧客データが分散することで、顧客の全体像が捉えられず、顧客の真のニーズがわかりづらくなってきた。既存顧客の鮮明化や潜在顧客を捕捉するには、チャネルや部門ごとにバラバラになっている顧客データを統合し、ワンストップで活用していくことが求められる。本書は、それらを可能にする「CDP」(カスタマーデータプラットフォーム)の特長や活用方法、その効果などについて解説する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 パナソニックやJTB、ライオン、クレディセゾンなど、8社の「顧客データ活用」事例 2022/03/22 顧客体験(CX)を向上すべく、多くの企業がデジタルトランスフォーメーション(DX)を推進し、顧客データの活用に取り組んでいる。そこで本書は、「CDP」(カスタマーデータプラットフォーム)を活用した、さまざまな企業の施策を詳解する。一例として、パナソニックではデジタル広告の運用最適化し、費用対効果を20%以上改善、顧客への理解を深めた。また、テレビ東京のデジタル戦略を担っているテレビ東京コミュニケーションズでは、視聴されるプラットフォームやデバイスごとのデータを統合し、視聴者像をより明確にしたことでコンテンツの広告価値を証明できたという。本書は、これらに加え、クレディセゾンやライオン、JTBなど8社の事例を解説する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 効率化と収益アップを実現する、「次世代コンタクトセンター」への変革 2022/03/22 優れた顧客体験の提供が求められる昨今、問い合わせの窓口となるコンタクトセンターでは、品質向上とともに、オペレーターの業務効率化が課題となっている。その両立には、顧客の全体像と最新の状況を把握できる仕組みが欠かせない。それを可能にするのが、顧客のあらゆるデータを収集・統合する「CDP」(カスタマーデータプラットフォーム)だ。既存のCRMソリューションとの組み合わせで、1人ひとりにリアルタイムでの的確な対応を実現する。本書は、具体的にCDPを活用し、顧客体験を提供する方法などについて解説する。
ホワイトペーパー Web開発 ヤマハミュージックジャパン事例:カタログのペーパーレス化、特約店7割導入で得た果実 2022/03/11 楽器の卸売販売などを行っているヤマハミュージックジャパン。かつて同社の楽器カタログは紙を使用しており、特約店を訪問する営業担当は数十種類もの大量のカタログを持ち歩いている状況だった。そこで同社は、アプリによるペーパーレス化を検討。しかし、管理・運営への不安や、予算が限られていたこともあり、導入が頓挫しかけたこともあったという。だが、紆余曲折を経て専用アプリを販売店に提供した結果、同社の主要特約店の7割が導入してくれることに。これにより、営業担当の負担を解消したばかりではなく、想定以上のメリットがあったという。本書では、その詳細な経緯と結果を紹介する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 伊予銀行、ラクスル事例にみる「顧客サポートDX」、革新的FAQによるCX改善策 2022/03/10 コロナ禍の影響もあり顧客の購買行動が変化し、実店舗ではなくオンラインで購入するなど、対面から非対面への移行が顕著となってきた。それに伴い、コンタクトセンターへの問い合わせも増えているが、人手不足によって人的リソースに頼ったサポートには限界が訪れており、顧客サポートの品質低下が課題となっている。こうした課題の解決のカギとなるのが、WebページのFAQだ。本書は、「顧客サポートDX」によりFAQを革新し、CX(顧客体験)を改善する方法について、ネット印刷のラクスルや伊予銀行の事例を交えて解説する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 問い合わせ件数64%減、カスタマーサポートセンターを救うFAQの「意図予測検索」とは 2022/03/10 多くのカスタマーサポートセンターはストレスと人材難という二重苦に直面している。そのような状況を改善するため、FAQページを設けてユーザー自身による自己解決を促し、問い合わせ件数を削減しようという企業が増えている。しかし、FAQページではなかなか求める答えにたどり着くことができず、未解決となるケースが75%にものぼるという。重要なのは、実際にユーザーが検索を行った際の検索ヒット率を改善することだ。本書は、検索ヒット率98%、問い合わせ件数64%減を実現する革新的な疑問解決エンジンにより、FAQを改善する方法について解説する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 事例6選:PayPayフリマなどが実践、“50倍以上”パターン拡張されたFAQで顧客体験向上 2022/03/10 カスタマーサポートセンターの慢性的な人手不足を受けて、FAQページを大きく革新することで顧客の自己解決を促そうとする企業が増えている。一例として、インターネット商店街「くらしのマーケット」では、FAQのUXを改善したことで目的のカテゴリを簡単に探せるようになり、eコマースサービスの「PayPayフリマ」はFAQの改善サイクルを実現し、わずか1カ月で効果を表した。本書はこれらに加え、ネット印刷・集客支援プラットフォーム「ラクスル」、地方銀行である「伊予銀行」、カラオケチェーンの「カラオケ パセラ」、美容通販の「アイム」がFAQの改善により問い合わせ件数削減し、顧客体験の向上につなげたか、6つの事例を紹介する。
ホワイトペーパー AI・人工知能・機械学習 【導入事例あり】「ボイスボット」は本当にコールセンターの役に立つのか? 2022/03/09 人材不足や電話が繋がりにくいなど、コールセンターはさまざまな課題を抱えており、それらを解決すべく多くの企業がIT導入を推進している。そんな中注目を集めているのが、AIが顧客に自動で電話応対する「ボイスボット」だ。近年ではLINE社が開発した「LINE AiCall」など、技術の向上により、まるで人間と会話しているかのような自然なやり取りを可能とするボイスボットも登場している。とはいえ、「本当にAIが人間と電話でやり取りできるのか?」という疑問の声も多い。本書は、一般的なボイスボットの仕組み、IVRやチャットボットとの相違点、メリットとデメリットを解説する。また、実際にLINE社開発のボイスボットソリューションを導入した飲食店や家電量販店など4つの事例も紹介する。
ホワイトペーパー 業務効率化 東京電力エナジーパートナー事例:顧客満足度90%超? Zendeskと共に進めたDXとは 2022/02/09 東京電力エナジーパートナーは東京電力グループの事業会社で、電気・ガス小売事業を担っている。2016年、電力の小売全面自由化により競争が激化したこともあり、サービスをさらに充実すべく、2019年7月にオペレーション部門の業務変革を推進する専門組織を発足した。同部門が顧客体験向上のために取り組んだのが、クラウド型のカスタマーサポート・サービス管理システムの導入だ。それまでは、サポートチャネルが電話しかなく、顧客から問い合わせがあっても待たせてしまったり、さらに自由化以降の対応業務が複雑化したことで、オペレーターの負担も増していた。だが同社は、さまざまなシステムとZendeskを連携させながらカスタマーサポートシステムを構築。それにより、オペレーション効率は2倍、顧客満足度は1.3倍に向上し、満足度は90%を超えたという。本書は、同社がどのようにシステム構築を進めていったか経緯を紹介する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 顧客の期待値を超えたCXを実現するカスタマーサービスソリューション 2022/02/09 昨今、多くの企業が顧客体験(CX)の向上を最も重要なテーマとして掲げ、さまざまな施策に取り組んでいる。その1つとして挙げられるのがカスタマーサービスの強化だ。顧客からの問い合わせに対応するカスタマーサービスの品質は顧客満足度に影響する。そのため、従来の電話のみでの受付だけでなく、メールやSNSなど多様に広がるチャネルに対応し、迅速に対応していく体制を整備する必要がある。本資料は、顧客にとって便利な環境を構築し、カスタマーサービス業務を効率化することで、顧客の期待値を超えたCXを提供するソリューションを紹介する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 顧客行動が急変、今すぐ検討すべきカスタマーエクスペリエンス戦略 2022/02/09 新型コロナウイルス後、顧客の行動は急速に変わった。たとえば、LINEやFacebookなどのメッセンジャーアプリを正しく使った企業への問い合わせ数は2倍に増加した。一方、回答をより短時間に求め、かつ問題を自己解決したいと考える顧客が増えた。さらに、顧客の80%は期待どおりのカスタマーサービスを受けられなかった場合、別の企業に乗り換えると回答している。こうした変化に迅速に対応しなければ、企業は急速に顧客を失うことになるだろう。本資料では、2021年の顧客行動の変化に対応するためのカスタマーエクスペリエンス戦略を解説する。戦略を成功に導く3つの柱と、実践すべき8つのベストプラクティスを確認し、今すぐ取り組みを開始したい。