ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク ウィズコロナで注目の「無訪問営業」とは? 導入の4ステップ、実践事例で解説する 2020/08/07 2020年4月に緊急事態宣言が出され、5月に解除されるも、ウィズコロナの世界に対応すべく、多くの企業でリモートワーク導入や、ビジネス環境のIT化が求められるようになった。営業部門においては、オンライン上での営業へ切り替える企業も増えてきたが、これまで培ってきた営業活動での常識が通用しない場面も増えてくることから、ノウハウのない企業では、今までのような売上は厳しくなるだろう。そこで本書では、オンライン上での営業方法とその具体的な実現プロセスについてまとめた。売上を作る無訪問営業を導入するための4つのステップから、抑えるべきポイント、無訪問営業ならではのテクニックや、導入を阻む壁など、導入事例と併せて紹介する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 6割が定着に課題を持つ「営業管理ツール」、定着率99%を実現する2つの理由とは 2020/08/07 多くの営業部門ではSFAやCRMといった営業管理ツールが導入されている。だが、ツールを導入してみたものの、6割の企業が定着に課題感を抱いており、十分に活用できているとは言えない状況だ。そこで本資料では、99%という高い定着率を誇る営業管理ツールについて紹介する。なぜこれほど高い定着率を実現できるのか? その特徴・機能について説明する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク シンプルで誰でも使いこなせるSFA/CRMとは?53ページでわかる「ちきゅう」の詳解 2020/08/07 営業活動において、営業担当が会議資料作成や周辺業務に労力を費やし、マネージャーは情報収集や営業数値把握に時間を取られるなど、煩雑な業務にリソースが割かれ、見込み客の発掘や部下のマネージメントなどの営業活動に集中できないケースも珍しくはない。この資料では、これら煩雑な業務の工数・コストを削減し、営業活動を効率化する、SFA/CRMツール「ちきゅう」について紹介する。MAツール「MAJIN」やチャットボット「Chamo」とも連携することで、集客から販促、受注までをまとめて管理。さらに名刺情報の自動入力で顧客情報を蓄積し、営業効率を向上させるなど、さまざまな機能を備えている。企業の担当者はぜひ一読してほしい。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 事例集:5大テーマ別、コンタクトセンターが最高のカスタマーサービスを提供する方法 2020/07/10 コンタクトセンターでは顧客との関係を最適化していくことが常に求められており、その実現には適切なツールと手法が必要である。具体的には、コンタクトセンターと顧客との電話でのすべてのやり取りから、会話内容を記録、分析し、コンタクトセンターにフィードバックしていく品質管理プログラムの導入だ。本書は、さまざまな業界のコンタクトセンターが、品質管理アプリケーションを用いて、業務品質や生産性を向上させた事例を紹介する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 集英社が実践する、マンガアプリユーザーを“ロイヤルカスタマー”に変える施策 2020/07/03 集英社のマンガアプリ「ジャンプBOOKストア!」は、無料コンテンツでユーザーの興味を喚起し、有料コンテンツ購入へつなげていくビジネスモデルを採用している。ユーザーの購入を後押しするには、サービスの価格や機能の訴求だけでなく、「満足感」や「喜び」といった体験価値の向上が欠かせない。本書ではユーザーの状況やニーズを常に察知するためのデータ収集や、ユーザーを「ロイヤルカスタマー」に変えていくためのタイムリーな対応について、テレビ東京の有料動画配信サービス「テレビ東京ビジネスオンデマンド」での活用事例と併せて紹介する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 顧客ロイヤルティ向上につながる「NPS®️」を用いてCXを改善せよ 2020/03/18 NPS®️(Net Promoter Score:顧客推奨度)とは、経営戦略コンサルティングファームのベイン・アンド・カンパニーが提唱した顧客ロイヤルティを数値化した指標だ。CX(顧客体験)の改善による顧客ロイヤルティの向上を、定量的に分析するための指標として世界各国で1000社を超える企業が導入している。本書ではNPS®️の基本事項から、導入によるメリット、また顧客ロイヤルティ向上の施策について説明する。 注1:ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、NPS、そしてNPS関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 「機能で選ぶ」時代は終わった IDCが提唱するストレージ選定の新たなポイントとは 2020/03/11 オールフラッシュアレイ市場は成熟化が進んでおり、多くのストレージベンダーは競合他社との差別化を図るべく、製品の機能強化から顧客体験(CX)向上へとシフトしている。米国の調査会社IDCは、CX向上策として11の分野を特定。中でも注目されるのがクラウドベースのプレディクティブアナリティクス(Cloud-Based Predictive Analytics:CBPA)だ。「データの共有」「モニタリングの対象」「AI/機械学習の活用による自律的運用」というCBPAの3つの特徴を踏まえながら、IDCが2018年6月に実施したCBPAに関する調査結果から、エンタープライズストレージ導入に必要な評価のポイントを紹介する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク BtoBサブスクリプションサービスを成功させる、3つのポイント 2020/02/25 顧客に商品・サービスを一定期間提供し、利用期間に応じて利用料を支払ってもらう「サブスクリプション(サブスク)」というビジネスモデル。昨今は動画見放題サービスのように、BtoCの分野でも普及が進んでいる。BtoCでは利用状況や個人属性などを分析し、ユーザーが求めている新機能・ 新サービスを提供していくことが、ユーザーの継続率向上につながる。ところがBtoBの場合、利用者は企業であり、実際の個々のユーザーに対してのアプローチだけでは継続率の向上に直接寄与しない。この資料ではBtoBのサブスクリプションビジネスにおいて、継続してBtoBサービスを継続して利用してもらうためには何が必要なのか、成功のカギとなる重要な3つのポイントについて説明する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク ANAシステムズ、アース製薬など15社事例集、サービスマネジメントが新たな価値を創出する 2020/02/25 今、さまざまな業種、業界において、提供するサービスにITで付加価値を創出する動きが加速している。そこで重要度が高まっているのが「ITサービスマネジメント」だ。これまではサービスデスクの管理が中心だったが、「デジタルトランスフォーメーション」「デジタルビジネス」の潮流により、管理対象を製品に対する保守・アフターサービスやコールセンターなど、「自社が提供するすべてのサービス」に広げる動きがみられるという。本書では、サービスマネジメント体制を再構築し、業務の効率化、サービス品質向上に成功した企業15社の事例を紹介する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク どうしてサブスクリプションモデルで“ITIL”が活きるのか? 2020/02/25 ITサービスのオペレーション向上やライフサイクルを管理するためのフレームワークである「ITIL」。近年はITサービス管理だけではなく、フィールドサービスなど多様なビジネス現場での活用や、属人的な対応を防止するためのナレッジ共有、監査に対応するための証跡管理など、さまざまなシーンにも活用できることがわかってきた。たとえばサブスクリプションビジネスにおいては、ユーザーに提供するサービスの可視化、標準化、自動化を支援することで、サービスレベルの改善を図り、最も重要な指標である「継続率の向上」につなげることができる。本書ではITILに準拠したサービスマネジメント手法により、「カスタマーサクセス」を実現するためのソリューションを紹介する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 ツアーの提案から旅行中のサポートまで、旅行・運輸業界の「CX向上事例」 2020/01/27 今日の企業において、顧客体験(CX)の向上は優先すべき経営課題として挙げられ、顧客1人ひとりを正しく理解し、何を提供するべきかが検討されている。旅行・運輸業界では、旅行サイトにおける顧客の閲覧行動に合わせたプランの提案や、旅行中のトラブルにチャットで直接サポートするなど、さまざまな施策が採用されている。本書では、旅行・運輸業界でのCX向上施策に加えて、自動車会社ボルボ・カー・ジャパンが実践している顧客へのアプローチ方法についても紹介する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 【営業・営業企画】顧客ごとに合わせた営業活動がロイヤルティ向上につながる 2020/01/22 多くの企業がビジネスにおける優先事項として実践する「顧客体験(CX)の向上」。CXというとB2Cやエンドユーザーの話と思われがちだが、実際にはさまざまなシーンで必要となる概念だ。例えば営業部門では、見込み顧客の発見から商談に至るまで、顧客との接点は長きに渡る。そのため1人ひとりの顧客情報を深く掘り下げ、タイミングよく最適なアプローチを行うことが重要だ。本書では、営業部門における顧客情報解析によるアプローチ事例と、SmartHRが採用した、顧客を成功に導くための施策について紹介する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 【マンガ解説】売上向上につながる営業活動の合理化と強化方法とは 2020/01/15 競合の業績アップに焦りを覚えるビュッセル社長の里見一太郎は、営業強化のために外資系企業から敏腕営業の梶馬英明をヘッドハントした。里見社長の期待に応えるべく、梶馬はさっそくビュッセルの営業改革に乗り出す。配属された梶馬を待っていたのはやる気に満ちた3人のメンバーだったが、そこには致命的な課題が。営業活動の可視化とは?SFAとは?KPIとは? 日本のどこにでもありそうな企業「ビュッセル」の、SFAを通した成長物語をマンガ形式でお届けする。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 【不動産・住宅業界】「一生に一度」の高い買い物を自社に引き寄せる方法 2019/11/06 不動産・住宅は、多くの人にとって一生に一度の高い買い物だ。だからこそ、安易な妥協はしたくないし、業者選びも慎重になる。これは企業側も同じだ。一人ひとりの顧客に寄り添った最適な「顧客体験」を提供することが、重要となる。本資料では、不動産・住宅業界における顧客体験向上のさまざまな取り組みを解説。物件の来場予約が近づいた見込顧客にSNSやLINEで話しかけて来場率を向上させる。さりげないアンケートコンテンツで初回訪問ユーザーの属性情報を取得するなど、最新ツールを活用した「顧客体験」向上の取り組みを紹介する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 【事例】「Web重視」になった顧客行動、自動車のボルボはどう対応を変えたのか? 2019/10/25 デジタルの浸透で、商品購入にいたるまでの顧客行動は大きく変化した。たとえば、自動車業界では、かつて顧客は直接ディーラーを回って検討していたが、今では事前にWebで情報収集を行ったうえで、ディーラーに聞く。実車を見て検討する段階では、もう2つか3つの車に絞り込んでいる。つまり、圧倒的に「Webでの接点」が購買を左右するようになったのだ。そのような顧客の変化に対して、自動車メーカー ボルボ・カー・ジャパンはどう対処しているのか。Webとアプリを横断して最適なCX(顧客体験)を提供する施策例とともに紹介する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 楽天生命保険も実施、金融業の顧客体験向上「10のシナリオ」 2019/10/25 顧客体験(CX)の価値を最大化することで、顧客との長期的な関係を築く施策の重要性が高まっている。ある調査では、80%もの回答者が今後12カ月間のビジネスにおける優先事項の上位項目に「顧客体験の向上」を挙げた。しかし、実際にはどのように顧客体験に取り組めばよいか、あまり明らかにされていない。本資料では、金融・保険・FinTech業界における顧客体験向上「10のシナリオ」を紹介。さらに、顧客データを活用したデータ分析を軸に最適なCX提供に取り組む楽天生命保険の事例インタビューを掲載している。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 ミズノ、ビズリーチの顧客体験事例、改善のアイデアをどう形にしたのか 2019/10/04 商品やサービスがあふれた現在、商品だけでは顧客を引きつけることが難しくなっている。単なる機能的な価値だけでなく、その利用を通じて得られる「満足感」や「喜び」などの顧客の感情に着目し、顧客体験(CX)を重視する企業が増えている。しかしその一方で、顧客体験改善のアイデアをなかなか形にできず、結局アイデア止まりの企業も多い。本資料では、顧客の経験や感情の変化を素早く理解することでCX向上を実現したミズノ、ビズリーチら4社のマーケティング実践事例を紹介する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 【SmartHR事例あり】カスタマーサクセス強化で顧客の心をわしづかみにする方法 2019/10/02 自社の商品やサービスを購入した顧客に積極的に働きかけ、顧客の成長や成功を促進・支援するのが「カスタマーサクセス」の役割だ。そこでは、顧客を徹底的に理解し、顧客と伴走しながら商品・サービスの活用を支援することが求められる。本資料は、この「カスタマーサクセス」における顧客体験向上のさまざまな取り組みを解説している。サービスへの満足度や興味の定期的な確認、FAQの整備、チャットを使った積極的なサポートといった取り組みとともに、労務管理のクラウドサービスで知られるSmartHRの実践事例も確認できる。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 【人材業界】「顧客体験」の向上で求人票ベースの画一的なコミュニケーションを脱却 2019/10/02 空前の人手不足を背景に、企業と求職者を仲介する人材業界が活況だ。この業界でも「顧客体験」の向上は重要なテーマである。求人票をベースにした画一的なコミュニケーションではなく、一人ひとりの求職者の"今"に合わせた1to1コミュニケーションの実現が不可欠なのだ。たとえば、希望勤務地と希望職種を活用して最適な求人を案内する。ウェブへの初回訪問時に最も伝えたいメリットを訴求した直帰させない……等々。最新ツールを活用した人材業界の取り組みを解説する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 企業の8割が「顧客体験向上の優先度高」と回答、その理由と実践方法とは? 2019/09/18 デジタルテクノロジーの進化により、企業と顧客の接点は大幅に増大した。その結果、企業にとって重要な取り組みとなったのが「顧客体験(CX:Customer Experience)」の向上だ。顧客を知り、一人ひとりの顧客に合わせた質の高い体験を提供し続けることが、ビジネスの重要課題となったのである。現実に「顧客体験の向上」を優先事項の上位に考える企業は80%にのぼり、顧客体験向上に投資すると、顧客生涯価値(LTV)や顧客満足度などのあらゆる指標が向上することも分かっている。本資料では、顧客体験の向上につながる最新の取り組みと、具体的な成果に結び付けた事例を紹介する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 【小売・アパレル業界】顧客の「今買いたい!」を引き出す圧倒的に具体的なノウハウ 2019/09/18 トレンドの変化が激しく、個人による趣味嗜好の違いも大きいのが小売・アパレル業界だ。だからこそ、一人ひとりの顧客を知り、必要なアクションを必要なタイミングで実施し、ファンを育成することが重要になる。本資料では、小売・アパレル業界に特化した顧客体験向上の方法を具体的に紹介。購入を悩んでいるユーザーにだけクーポンを表示する、位置情報をもとに特定エリアの店舗で利用可能なクーポンを配布するなどの取り組みとともに、購買率30%アップを実現したルクサの事例も紹介する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 なぜインサイドセールスが営業担当のスキルアップにつながるのか 2019/09/17 顧客先へ訪問せずに電話やメール、Web会議システムを使って見込み客の勧誘から受注までを社内で完結させるインサイドセールス。欧米で主流になりつつあるスタイルだが、どんなメリットがあるのか。「なぜ営業担当のスキルアップにつながるのか」などをまとめた。
ホワイトペーパー 新規事業 【事例】業界の常識をくつがえしたメガネの通信販売、オーマイグラス急成長の裏側 2019/08/08 誕生からわずか3年で国内最大級となるメガネ通販サイトを興したオーマイグラス。オンラインストアで気に入ったメガネがあれば、自宅に取り寄せて試着することが可能で、購入を決めた後は、近隣の店舗で検眼やフィッティングも受けられる。同社が採用しているのは、ネットとリアル店舗を連携させた「オムニチャネル戦略」だ。しかし、この戦略を実現するには、複数のチャネルを統合してデータを可視化する仕組みが不可欠だった。本資料では、同社の急成長を支えている裏側の仕組みを明らかにする。
ホワイトペーパー 新規顧客開拓 「月60時間の商談」を創出、“顧客理解”に注力するためのシンプルな方法とは 2019/07/11 「営業は足で稼ぐもの──」。あなたの会社でそのような価値観を持っているメンバーがいても、その人の話を鵜呑みにしてはいけない。今、客先に訪問せずに顧客との関係を構築する「インサイドセールス」が広まっているからだ。1日にどのくらい移動時間に費やしているのか。その時間を顧客との商談時間に当てられるとしたら、どれだけ営業効率がアップするか。「インサイドセールス」のメリットは、導入した企業でなければ見えにくい。本資料をもとに仮説を立て、効果のほどを検証してみよう。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 ミズノ、ビズリーチの顧客体験事例、改善のアイデアをどう形にしたのか 2019/06/19 商品やサービスがあふれた現在、商品だけでは顧客を引きつけることが難しくなっている。単なる機能的な価値だけでなく、その利用を通じて得られる「満足感」や「喜び」などの顧客の感情に着目し、顧客体験(CX)を重視する企業が増えている。しかしその一方で、顧客体験改善のアイデアをなかなか形にできず、結局アイデア止まりの企業も多い。本資料では、顧客の経験や感情の変化を素早く理解することでCX向上を実現したミズノ、ビズリーチら4社のマーケティング実践事例を紹介する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 【事例】「Web重視」になった顧客行動、自動車のボルボはどう対応を変えたのか? 2019/06/19 デジタルの浸透で、商品購入にいたるまでの顧客行動は大きく変化した。たとえば、自動車業界では、かつて顧客は直接ディーラーを回って検討していたが、今では事前にWebで情報収集を行ったうえで、ディーラーに聞く。実車を見て検討する段階では、もう2つか3つの車に絞り込んでいる。つまり、圧倒的に「Webでの接点」が購買を左右するようになったのだ。そのような顧客の変化に対して、自動車メーカー ボルボ・カー・ジャパンはどう対処しているのか。Webとアプリを横断して最適なCX(顧客体験)を提供する施策例とともに紹介する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 楽天生命保険も実施、金融業の顧客体験向上「10のシナリオ」 2019/06/19 顧客体験(CX)の価値を最大化することで、顧客との長期的な関係を築く施策の重要性が高まっている。ある調査では、80%もの回答者が今後12カ月間のビジネスにおける優先事項の上位項目に「顧客体験の向上」を挙げた。しかし、実際にはどのように顧客体験に取り組めばよいか、あまり明らかにされていない。本資料では、金融・保険・FinTech業界における顧客体験向上「10のシナリオ」を紹介。さらに、顧客データを活用したデータ分析を軸に最適なCX提供に取り組む楽天生命保険の事例インタビューを掲載している。
ホワイトペーパー 新規顧客開拓 受注率向上のカギは「訪問しないこと」? なぜ内勤型営業で成果が上がるのか 2019/05/14 営業力強化に課題を持つ企業にとって、受注率向上は大きなテーマだ。しかし、一口に受注率といっても、ヒアリング力やプレゼン力、コミュニケーション力や交渉力などの総合力が問われるため簡単ではない。本書は、受注率を左右する要素を「アクションの質」「アクションの量」「スピード」の3要素に分解し、インサイドセールを活用することで、効果的に受注力向上を実現するためのポイントを説明する。
ホワイトペーパー 新規顧客開拓 人材難の営業部門、「働き方改革」のための3つのポイントとは 2019/05/14 人材不足の折、企業で最も不足しているのは営業職との調査結果もある。それは、営業が成果を上げるのが難しく「キツイ」、と考える人が多いためだ。企業にとって営業の業務を効率化し、成約に集中できる環境整備が大きなテーマである。本書は、最も効率化したい営業の仕事として「社内会議」「商談の事前準備」「商談に伴う移動時間」の3つを挙げ、それぞれの効率化のポイントを示す。同時に効率化に必要な「仕組み化」の一案としてインサイドセールスの活用を提示している。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 営業視点で考える「脱Excel」、SFAに切り替えるべき7つの理由 2019/04/15 使い勝手の良さからさまざまな用途に使用されている「Microsoft Excel」。その主な活用方法の一つに「営業日報の作成」がある。実際、日報を作成して共有するなど営業活動を管理している企業は少なくないがメリットもある一方で、業務効率化の観点ではデメリットが存在することも事実だ。その解決策として「SFA(営業支援システム)」への移行が考えられる。本稿では、Excelのデメリットを解消できる“SFAの強み”を7つの観点から詳しく紹介する。