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  • 2020/03/18 掲載

顧客ロイヤルティ向上につながる「NPS®️」を用いてCXを改善せよ

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技術文書
NPS®️(Net Promoter Score:顧客推奨度)とは、経営戦略コンサルティングファームのベイン・アンド・カンパニーが提唱した顧客ロイヤルティを数値化した指標だ。CX(顧客体験)の改善による顧客ロイヤルティの向上を、定量的に分析するための指標として世界各国で1000社を超える企業が導入している。本書ではNPS®️の基本事項から、導入によるメリット、また顧客ロイヤルティ向上の施策について説明する。

注1:ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、NPS、そしてNPS関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

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