ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク SFA導入ハードルはこう乗り越えよ! 定着するSFAの始め方3選 2019/04/15 企業の売り上げを支える営業部門は常に成長を求められ、顧客情報の収集・管理方法やデータ分析・活用による営業活動の効率化など、悩みは尽きない。多岐にわたる課題を解決するツールとして「SFA(営業支援システム)」の導入も進んでいるが、費用対効果が出ないことや定着しないことに対する不安が多く見られている。導入に対するハードルを乗り越え、効果を出すためにはどうすればよいのか? 本稿では「使われるSFA」の3つの始め方を具体的な定着ポイントを交えながら指南。より早く、望ましい形でSFAを定着させるための秘訣を紹介する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 【三建設備工業事例】脱Excelで「業務の効率化」と「業績の見える化」を実現した三建設備工業 2019/04/15 快適で安全な室内環境を創出する三建設備工業では、10年前から内製の受注管理システムを導入。しかし、長年の運用の中で保守体制が属人化してしまい、業務面でも建築業界特有の数字把握ができずに別途「Microsoft Excel」で集計するという二度手間が発生していた。そうした課題の解決策として、見やすさと作り込みの柔軟性を持つツールを導入した結果、業務の効率化と業績の見える化を実現した。そのツールとは。
ホワイトペーパー 人材育成・人材獲得 営業職が足りない? インサイドセールスなら優秀な営業人材を効率的に育成できる! 2019/03/29 さまざまな業種で人手不足が叫ばれているが、特に即戦力の採用が難しいとされているのが「営業職」だ。かといって社内で育てようとすると時間がかる。こうした中、インサイドセールスを実施している企業から、非常に効率的に新人育成ができたという声が聞かれるようになった。客先を訪問しないインサイドセールスでは、顧客とのコミュニケーションをすべて記録できるため、"良い商談"を教材とした効率的な教育が可能なのだ。本資料では、こうしたインサイドセールスの特長と、インサイドセールスを実践して人材育成に成功した企業の事例が紹介されている。「営業担当者が足りない!」と悩んでいる企業は、ぜひ参考にしてほしい。
ホワイトペーパー 新規顧客開拓 【実践事例3選!】インサイドセールスの意外な効果? 商圏拡大でビジネスが急成長 2019/03/29 客先を直接訪問することなく、各種ITツールを活用して営業活動を行う「インサイドセールス」には、さまさまな効果が期待されている。中でも注目したい効果が「商圏の拡大」だ。インターネットの普及とグローバル化により、物理的な距離はビジネスの障壁ではなくなりつつある。その結果、企業は商品やサービスの情報を商圏を問わず顧客に届け、提案することが可能になったのだ。実際に、多くの企業がインサイドセールスを実践し、商圏の拡大に成功している。本資料では、インサイドセールスで商圏拡大に成功した企業事例を紹介する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 営業力強化施策、「SFA/CRM導入でもダメ」ならどうする? 2019/02/27 労働人口減少、長時間労働抑制の中で、いかに「限られたリソースで売り上げ拡大を目指すか」が多くの企業にとっての課題となっている。しかし、営業力強化のためにSFA/CRMを導入しても、なかなか営業力強化につながらないという声が多いのも事実だ。ではどうしたらいいのだろうか。SFA/CRM導入の実態調査や、サクセスプロジェクトを紹介する。
ホワイトペーパー ブランド向上・マーケティング・PR 【NPS活用事例】湘南美容クリニックが実践する現場主導のPDCA 2019/02/21 2000年開院の「湘南美容クリニック」を10数年のうちに75院まで拡大し、美容医療分野で急成長を遂げてきたSBCメディカルグループ。お客さま、スタッフ、社会に対する“究極の三方良し”を掲げる同社は、グループの理念に沿った経営を目指すにあたり、NPS®(ネットプロモータースコア)使った顧客アンケートの実施を開始した。実施に伴い、全国のクリニックで導入されたNPS把握分析ツール「NPXPro」は、スピーディーな調査分析を実現するだけでなく、現場主導の顧客体験改善活動を支えているという。 ※Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 【NPS活用事例】損保ジャパン日本興亜が実現した代理店の業務品質の見える化 2019/02/21 3メガ損保の一角を担う損害保険ジャパン日本興亜。同社では徹底した顧客視点を追求しており、お客さまとの接点となる、全国5万を超える販売代理店の業務品質向上に向けて取り組んでいる。 NPS ®を指標として取り入れ、お客さまの声をスピーディーに収集・分析。さらにはアンケートの回答率向上にも成功した方法を本資料で紐解く。 ※Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 事例:ユーザベースが商談数を 2.5倍にしたインサイドセールス手法とは? 2019/01/23 労働力人口の減少などにより、セールス職の働き方改革に取り組み、営業力強化を図ることが多くの企業にとって課題となっている。本資料は、営業の訪問回数を極力減らし受注につなげる、営業プロセス改革としてのインサイドセールスについて、実際に取り組むユーザベース、NTT東日本、ベネフィット・ワン、カクテルメイクの4社の事例からメリットを紹介する。
ホワイトペーパー 新規顧客開拓 「結果が出ない」展示会出展に終止符、交換した名刺を100%フォローする秘策とは? 2019/01/23 BtoB企業にとって、展示会への出展はリード獲得の大きなチャンス。準備すべきことは多いが、より重要なのは「展示会後のフォロー」だ。具体的には、交換した名刺を素早く整理し、時間を置かずアプローチを行うことである。そこで活躍するのが、「インサイドセールス」だ。本資料では、展示会後のフォローでインサイドセールスを活用するノウハウを解説している。「費用や人手がかかるわりに良い結果が得られない……」という悩みを抱えているなら、ぜひ参考にしてほしい。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 【ebook】「訪問せずに受注する」営業のまったく新しい形とは 2018/11/29 顧客にモノやサービスを購入してもらう際、なぜわざわざ訪問して提案しなければならないのか。それは、営業が対象のモノやサービスがどのように顧客の課題に役立つのかの詳細な説明を行うため、あるいは営業が顧客の課題をヒアリングし、その課題解決に最適なモノやサービスを案内するためだろう。しかし今は「顧客は営業と会うまでに、購買行動の60%を終えている」と言われる。こうした時代にふさわしい営業のあり方とは何か。本資料で紹介する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 リードの質を見極め、育ててパス! 「顧客ナーチャリング」の正しい目標設計とは? 2018/11/20 顧客との関係性を深くしたり、購買意欲を向上させる「ナーチャリング」活動。ナーチャリングのための「インサイドセールス(内勤営業)」は、今や一般的な営業活動と言える。インサイドセールスで成果を出すためには、「顧客ナーチャリングの目標設計」が重要になることがわかった。本資料では、「顧客ナーチャリング」を実施するための手法と目標設計について解説するとともに、インサイドセールスのキャリアステップにまで言及されている。
ホワイトペーパー ブランド向上・マーケティング・PR 成功するメルマガの条件は? 押さえておくべきコミュニケーション設計のコツ 2018/08/29 スマートフォンの登場により 現代の生活者はテレビを見ながらスマホを操作するなど、常に忙しい状態にある。このため、以前よりも広告が迷惑な存在になっているといわれ、お客様が興味関心を持った情報送らないと、ブロックされる可能性が高い。そこで求められるのが、適切なターゲットに、適切なタイミングで、適切なコンテンツを届けることだ。本資料では、メール配信にフォーカスし、そのために必要な具体的な取り組みを整理している。また、メールクリック情報から見込み客を抽出するなど、具体的な事例も紹介されている。効果的なメール配信を模索していなら、ぜひ参考にしたい。
ホワイトペーパー 新規顧客開拓 パーソナライズされたマーケティングを実現する「3つの方法」 2018/07/23 新規顧客をロイヤルティ顧客にするためにはパーソナライゼーションが重要だ。実際、63%の消費者は的はずれなメッセージには反応しない。そこで、まだ誰だかわからない顧客データと、個人情報が開示された認証済の顧客データの組み合わせが重要になる。中でも有効なのが「ディスプレイ広告のターゲティング」「リマーケティング」「類似オーディエンス」の3つだ。この資料には顧客に寄り添うマーケティングのカギがある。ぜひ読んでほしい。
ホワイトペーパー ブランド向上・マーケティング・PR 【これさえ読めば万全】自社を4ステップで「顧客志向」にする参考書 2018/07/23 顧客はさまざまなチャネルからの情報をもとに自力で判断するようになった。今、顧客は「憧れのブランド」ではなく「自分に最適なブランド」を選ぶのだ。こうした状況では、企業は「顧客から選ばれる存在」になるしかない。そのためには、顧客とよい関係を構築して「快」を最大化し、「不快」を最小化することが不可欠だ。本資料ではそのための4つのステップを具体的に紹介している。ぜひ参考にしてほしい。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 「差別化」が難しい時代、“値引きのプレッシャー”から営業現場を解放するには? 2018/06/28 営業力強化は大きな企業課題だ。経産省による『平成27年企業活動基本調査速報-平成26年度実績-』によると、国内企業の1社あたりの売り上げに占める営業利益率は、わずか3.5%にすぎない。営業利益率低下の原因の1つとして挙げられるのが「販売単価の低下」だ。多くの企業は、顧客からの値下げ圧力に苦しんでいるが、その原因の1つは「自社が売りたい値段と顧客が考える適正価格のギャップから生じる」ことにある。本資料では、その上で「顧客が感じる適正な価格をどうやって導くか」を解き明かす。さらに付録として、Salesforce導入による営業マネジメント改革例も収録されており、営業力強化、利益率向上に課題を持つ経営層や営業マネージャーにとって「自社の製品・サービスをどう売るか?」の指針となるに違いない。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 成功企業は何が違うのか? 調査でわかった「営業マネジメント7法則」の中身 2018/06/12 企業の持続的成長に欠かせない「営業力強化」。しかし、売り上げが停滞している老舗企業や、成長スピードが鈍化した新興企業の多くは、「解決すべき課題を認識しつつも、企業文化の中で放置されている」「営業の進捗状況がリアルタイムに把握できず、営業の属人化につながっている」などの課題を抱えている。これらに共通するのが「営業マネジメント」の欠如だ。この資料では、成功企業に共通する「7つの成功法則」を明らかにするとともに、「営業マネジメントの極意」を説いている。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 「企業の働き方改革を加速させる」起爆剤とは 2018/03/30 継続的な経済成長を目指す日本において、「働き方改革」は国・企業ともに避けては通れない大きな課題である。その目的は労働力の量的確保と質的確保による生産性・創造性の向上だ。しかし、生産性・創造性の向上を図るためには「社内の文化」を変える必要がある。今までの業務フローを変えることは難易度が高い。その文化を変えるきっかけの第一歩にしたいのが、ビジネスの出会いの証である名刺の管理だ。名刺が持つ価値は、働き方改革を進める上での強力な武器になる。本資料では、名刺から始まる働き方改革とその効果について解説する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク カスタマー部門から始まる最良の「カスタマーエクスペリエンス」を可能にする方法 2018/03/22 インターネットとスマートデバイスの普及は、企業と顧客の関係を劇的に変えた。すでに、顧客の方が多くの情報を持つ「顧客の時代」が到来している。顧客の時代では、カスタマーエクスペリエンス(顧客体験)の質をいかに高めるかがビジネスの成否を握る。本資料は、Salesforceを活用し、それを実現した企業の成功事例集だ。顧客の声を聞く仕組みを確立してサービス改善に役立てたヤマトフィナンシャル、コンタクトセンターの業務を効率化した三井住友カードなど、5社の成功事例は「顧客の時代」を生き抜くすべての企業に参考になるだろう。
ホワイトペーパー 情報共有 「宝の山はデスクの中に」。名刺のデジタル化が企業を変える 2018/02/13 個々の社員が保有している名刺は、正確な顧客情報が詰まった「宝の山」だ。企業は社内の名刺をデジタル化して一括管理することで、その宝の山を情報資産として全社的に活用することができるようになる。名刺が持つ価値、名刺管理により生まれるメリットと求められる要件を改めて考察することで、名刺管理がセールスプロセスの効率化や最適化に繋がる可能性を測る。
ホワイトペーパー 新規顧客開拓 データドリブンで進めるリードナーチャリングとは?メルマガは量から「質」の時代へ 2018/02/13 リードナーチャリングの手段の一つとして、メールの有用性が見直されている。米調査会社の調べによると、デジタルマーケティングにおけるメールへの投資額は、メール配信のパーソナライゼーションという「量から質への転換」を背景に、2021年まで増加傾向で推移していく見通しだ。ここでは国内外の調査結果を踏まえ、メールを活用したデジタルマーケティングの課題と可能性を明らかにしながら、データドリブンによるリードナーチャリングの重要性について解説する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 現在のCRMに満足している企業はわずか31%… 調査から見えてきたCRMの課題とは? 2018/01/12 すでに多くの企業が「顧客管理」や「売上向上」、「情報共有」などを目的にCRMを導入している。しかし、期待したような効果が出ていないという声は、けっして少なくない。そこでマイクロソフトでは、CRM導入企業に調査を実施。その結果、現在利用しているCRMに満足している企業は、わずか31%という驚くべき結果が得られた。では、企業は既存CRMのどこに不満を抱いているのか。また、CRMに期待する具体的な役割や機能は何なのか。本資料では、詳細なデータと分析により、現在のCRM活用の実態が明らかにされている。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 成功する営業支援システムの選び方 押さえるべき「10のポイント」 2017/11/20 変わり続ける顧客をとらえるために、重要な役割を担うのが営業支援システム(SFA*)である。日々の営業活動を効果的に支援する営業支援システムは、限られた時間や資源で結果を出さなければならない営業にとって、強力な武器となる。しかし、営業支援システムを使って結果を出すためには、「システムを導入する」だけでは不十分。「IT」だけでなく「業務」の面でもさまざまな取り組みが必要となる。取り組みをうまく進めるためにも、営業支援システムのノウハウのあるベンダー選びは重要だ。営業支援システムのベンダーを見極める10のポイントをセールスフォース・ドットコムのディレクター 田崎 純一郎氏が解説する。※Sales Force Automation のこと。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 【アンリツ事例】北米、欧州、アジアなど全世界の拠点で顧客情報をリアルタイム共有 2017/08/31 アンリツは、世界トップクラスのシェアを誇る通信用計測器をはじめ、幅広い分野の製品を提供する大手電子機器メーカーだ。日本、北米、欧州、アジアなど全世界に拠点を持つアンリツは、各地域の拠点ごとに別々にシステムが構築・運用されていた。この現状を打開し、世界中の顧客の情報を一元化するために、グローバルで顧客情報を一元管理する「クラウドCRM」の構築に着手。比較選定の結果Salesforceを導入し、「顧客軸のマーケティング/営業/サービス改革」を達成した。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 【事例】営業利益▲13億円から5億円へ! 成約数3倍以上を実現した情報共有の底力 2017/08/29 Mipoxは、半導体の研磨市場で圧倒的なシェアを持つ企業だ。高いシェアを背景に、同社は2005年に売上高110億円、営業利益13億円を達成。ところが、その年をピークに業績は低迷し、4年後の2009年には売上高30億、営業利益はマイナス13億円に落ち込んだ。原因は高いシェアにおごり、情報共有の文化が育たなかったことだ。そこで代表取締役社長 渡邉 淳氏は「すべての情報は会社の資産であり、発信してこそ価値がある」というメッセージを表明し、Sales Cloudを導入。営業利益をマイナス13億円から5億円、商談数を4倍、成約数を3倍以上と業績を急回復させることに成功した。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 【シュナイダーエレクトリック事例】M&Aで急増したグループ企業のCRMをグローバル統合! 2017/08/29 フランスに本社を置く世界的な電機メーカーとして知られるのがシュナイダーエレクトリックだ。同社の成長の推進力となっているのが、積極的なM&A戦略である。たとえば、2002年から2007年にかけては、傘下の法人数が336社から665社に倍増。100カ国以上に200を超える事業グループが乱立する状況となった。そこで同社は経営改革の一環としてCRMをグローバルで統合。スピードを最優先にSales Cloudを導入し、「営業効率の可視化」「ビジネスユニット間のコラボレーション」「社内コミュニケーション」の3つの改革を実現し、ビジネスの急成長を支えた。
ホワイトペーパー IP電話、固定電話 【事例】通販大手のフェリシモは、いかにして「苦情」「電話の取り逃し」をなくしたか? 2017/03/10 1960年代、業界に先駆けてカタログ通販を開始したフェリシモ。同社のコンタクトセンターでは、固定電話からはフリーダイヤル、主に携帯電話からは一般電話番号で受け付けていた。しかし、携帯電話を利用されるお客さまが増加した結果、間違い電話などの苦情が多発。コールの取り逃し対策も急務となった。そこで同社が、コンタクトセンターの運用改善を目指して導入したのが、「ナビダイヤル」だ。なぜナビダイヤルを選択したのか? 同社のCS部コンタクトセンター長・菅 浩一氏に話を聞いた。
ホワイトペーパー IP電話、固定電話 顧客の生の声が届く「電話受付」を変革せよ! 機会損失軽減とマーケティング活用を実現 2017/03/08 タブレットやスマートフォンの普及、SNSの台頭などにより、顧客の購買行動は近年大きく変化した。一方で、ネットだけの対応では顧客満足度を最大化することはできず、「電話」という顧客の生の声が届く接点は、むしろ重要性を増している。電話受付を「ナビダイヤル」へと変革することで、機会損失の原因を正確に把握できるようになり、さまざまなトラフィックデータをマーケティングデータとして活用することが可能になる。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク コンタクトセンター成功のポイント、PMBOKで10の要点に絞ればわかりやすい 2017/03/01 昨今、すでに多くの企業がコンタクトセンターやヘルプデスクを持ち、さまざまな役割を担っている。一度立ち上がると運用を変えるのは難しいが、システムをリプレイスする際は運用改善を行う良い機会となる。本資料では、プロジェクトマネジメントの手法を活用することで、いかにコンタクトセンターを成功に導いていくことができるのかについて解説する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク なぜ日本企業には「営業支援ツール」が定着しないのか 2017/01/30 多くの企業が厳しい競争にさらされている昨今、営業業務の効率化や組織での営業力の向上は必須課題だ。その課題解決の1つの手段として、SFA(Sales Force Automation:営業支援ツール)の導入を進める日本の企業が増えている。SFAツールを活用すれば、営業効率化・情報共有の促進・顧客満足度向上などが行えるが、SFAツールを導入したものの、社内に定着せずに終わってしまうというケースも多い。本資料では、なぜSFAが定着しないのかを探るとともに、自社に適したSFAの選び方を解説する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 【21社の導入事例】Excelでのリード管理から脱却、全社共有で見込み客可視化など 2017/01/30 SFAやCRMといった機能を備える国産クラウド型統合ビジネスアプリケーション「KnowledgeSuite」は、上場企業から中小企業まで多種多様な業種にわたる企業への導入実績を持つ。本資料では、同製品の導入事例を一挙21社ぶん公開する。