ホワイトペーパー 既存顧客強化 ベネッセのコンタクトセンター改革、顧客満足度「94%」を達成した方法とは? 2022/07/08 教育事業を主に手掛けるベネッセコーポレーション。通信教育サービス「進研ゼミ」では通信教育教材にタブレット端末を利用しており、タブレットの設定や不具合についての顧客からの問い合わせにはコンタクトセンターで対応していた。だが、タブレット教材を利用する顧客は年々増え、それに比例して問い合わせ数も増加。また、音声通話のみで端末の状況を確認・把握するのが難しいといった課題もあった。そこで同社はコンタクトセンターの変革に着手する。本書は、同社が顧客満足度を94%にまで高めた改革方法を紹介する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 三井ダイレクト損保事例:車検証の回収率35%向上、反応率を高めた「SMS」活用術 2022/07/08 三井ダイレクト損害保険では個人向けの通販型自動車保険を取り扱っている。対面メインでコミュニケーションを行う代理店型の損保会社とは異なり、非対面で気軽かつスピーディーに連絡が取れるということを強みとしてきた。だが、顧客との接点はできるだけ数多く用意しておきたいとの考えや、電話やメール以外にもチャットやLINEなどコミュニケーション手段が多様化していることもあり、同社は新たな顧客接点を模索していた。そこで着目したのがSMS送信サービスだ。本書は、同社がいかにして顧客の反応率を高め、車検証の回収率も45%から80%に向上したかを解説する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 富士フイルムサービスクリエイティブ事例:電話での問い合わせをどうやって減らした? 2022/07/08 法人向け複合機器のメンテナンスやサポート業務を行う富士フイルムサービスクリエイティブ。同社のコンタクトセンターでは、オフィス向け複合機に関する問い合わせを受け付けており、その件数は毎月約20万件にも上るという。しかし、問い合わせのチャネルは電話が100%占めており、混雑時には顧客を待たせてしまう状況が発生していた。また、CSアンケートを取る際、電話だとネガティブな意見を吸い上げにくく、顧客の時間を拘束してしまうとの課題も抱えていた。本書は、同社がこれらの課題を解決した具体的な取り組みについて解説する。
ホワイトペーパー ブランド向上・マーケティング・PR Twitter、インスタ、YouTube、TikTokなどSNS「動画広告」効果を上げる4つのポイント 2022/06/23 幅広い世代で動画コンテンツの試聴時間が大きく増加しており、それに伴って注目を集めているのが、動画広告の活用だ。さまざまな工夫を凝らすことで、1分間の動画だけでも、伝える情報量はWebページで3600ページ分にも匹敵するとも言われている。本書は、Twitter、インスタ、YouTube、TikTokなど各種SNSプラットフォームの特徴を解説。そのうえで効果的な動画広告を作成する4つのポイントや注意点、検証方法などについて解説する。
ホワイトペーパー ブランド向上・マーケティング・PR サントリー、ヤンマー、川崎重工、明治などコーポレートサイト「多言語化」事例12選 2022/06/21 今や単なる情報発信ツールではなく、企業成長を支援する総合窓口となったコーポレートサイト。海外進出や国際化の際の外国人対応戦略の一環として、その多言語化が求められるようになった。海外取引先や外国人従業員、在留外国人顧客等の多様なステークホルダーに向けたブランディング、マーケティング、社内コミュニケーション活性化など多岐にわたる役割を担う。Webサイトの多言語化をどう実現すればいいのか。以下の資料では、Webサイトの多言語化を成功させる4つのステップを解説。また、サントリー、ヤンマー、川崎重工業、明治ホールディングスなど、広報部門による海外展開を支援する多言語化事例の取り組みを紹介する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 事例6選:ラクスルなどが実践、“50倍以上”パターン拡張されたFAQで顧客体験向上 2022/05/26 カスタマーサポートセンターの慢性的な人手不足を受けて、FAQページを大きく革新することで顧客の自己解決を促そうとする企業が増えている。一例として、インターネット商店街「くらしのマーケット」では、FAQのUXを改善したことで目的のカテゴリを簡単に探せるようになり、eコマースサービスの「PayPayフリマ」はFAQの改善サイクルを実現し、わずか1カ月で効果を表した。本書はこれらに加え、ネット印刷・集客支援プラットフォーム「ラクスル」、地方銀行である「伊予銀行」、カラオケチェーンの「カラオケ パセラ」、美容通販の「アイム」がFAQの改善により問い合わせ件数削減し、顧客体験の向上につなげたか、6つの事例を紹介する。
ホワイトペーパー ブランド向上・マーケティング・PR 岩崎本舗事例:EC売上の約10%を牽引、約4万5000人の会員登録を促したアプリ戦略 2022/05/13 「長崎角煮まんじゅう」を主力に食品の製造・販売を手掛ける岩崎本舗。同店を経営する岩崎食品では、ECサイトやメルマガ配信にも力を注いでいるが、顧客接点のさらなる強化を目指しアプリの導入を決定。約1カ月で内容を作りこみ、アプリの運用を開始した。さまざまなキャンペーンを展開し、アプリのダウンロード数は1年で約6万、会員登録者数は約4万5000人に到達。EC売上の約10%はアプリが牽引しており、従業員のスキルアップと意識変革にも役立っているという。本書は、同社のアプリ施策について詳細に解説する。
ホワイトペーパー ブランド向上・マーケティング・PR 【スマホアプリの機能図鑑】これだけは知っておくべき10の機能 2022/04/01 人々の生活やビジネスに欠かせない存在となったスマートフォン。企業のマーケティング施策においても、アプリ活用はもはや不可欠となっている。とはいえ、いざ自社アプリの開発を検討しようにも、アプリにはどのような機能が実装できて、何ができるのかよくわかないという担当者も多いだろう。そこで本書は、多くの企業がアプリを開発する際に採用している10個の機能を紹介する。詳細なイメージ画像や具体的な利用シーンについてもわかりやすく解説する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 富士通のエキスパートとマイクロソフト西脇氏が議論、顧客と「冷めない」関係を維持する新しい営業手法とは 2022/03/30 コロナ禍の影響で、営業活動のオンラインシフトが急速に進んだ。対面コミュニケーションを得意としていた営業担当者からは「温度感が伝わらない」「顧客との距離をうまく縮められない」といった声が聞こえてくる。そこで本資料では、日本マイクロソフトのエバンジェリスト 西脇 資哲氏と富士通の松木 祐氏が、デジタルを使って「顧客といかにして“冷めない関係”を維持するか」「顧客の記憶にいかに残るか」、具体的な方法について議論する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 営業DXのエキスパートに聞く、「営業のデジタルシフトの解決法」 2022/03/30 対面での営業機会が減る中、オフラインとオンラインを交えたハイブリッドな営業スタイルが普及している。一方、新規顧客との接点づくりや距離の縮め方、構築した関係の維持に悩むケースも多い。そこで本資料では、営業活動のデジタルシフトを支援するツールを解説。また、このツールを活用して営業DXに成功した生命保険会社の事例も紹介する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 7000人の徹底調査で見えた、カスタマーサービスの「新たなエンゲージメント基準」とは 2022/03/25 新型コロナウイルスの影響はカスタマーサービスの分野にも及び、サービス担当者のリモートワーク導入や、電話以外のデジタルチャネルへの移行、顧客ニーズなど、さまざまな変化が訪れた。カスタマーサービスはこれらの変化に対応し、「新しいエンゲージメント基準」に基づいた戦略を実施することが求められる。本書は、7000人を超える全世界のサービス担当者を対象にした調査の結果を基に、カスタマーサービスを取り巻く環境の変化についてまとめている。また、パフォーマンスの高いトップチームが将来を見据えて導入している戦略も紹介する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 「OODA(ウーダ)ループ」とは? コロナ禍の予測不能な事態に対応せよ 2022/03/25 コロナ禍によりオフィスへの出社が制限されるなど、ビジネス環境は大きく変化したが、デジタルを活用したさまざまな代替手段も生み出された。こうした手段にはさらなる改善が求められるだろう。一般的に業務改善にはPDCAサイクルを用いられるが、コロナ禍のような予測できない事態には十分に対応できない。そのため、観察(Observe)、状況判断(Orient)、意思決定(Decide)、行動(Act)から成る、予測できない急速な変化に対応するための考え方「OODA(ウーダ)ループ」を実行する必要がある。本書は、「OODAループ」の構造や、PDCAサイクルとの組み合わせ方法について解説する。
ホワイトペーパー 新規顧客開拓 「デジタル接客3.0」入門 デジタルチャネルにおける新たなる接客を伝授 2022/03/25 デジタル時代に突入し顧客行動は変化を遂げ、B2C(企業から顧客)はもちろんのこと、B2B(企業から企業)のビジネスにおいても、Webサイトやスマホサイト、モバイルアプリによって、顧客や潜在顧客に向けた情報発信を行うことが当たり前になってきた。そのため、従来のB2Bビジネスで行っていた、営業からの情報提供や、カタログ、展示会などでは購買行動を促すには不十分である。企業にはWebサイトなどのデジタルチャネルにおける新たなる接客、すなわち「デジタル接客3.0」を実践することが求められる。本書は、「デジタル接客3.0」とは何か、どのように実践すべきか解説する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 バラバラのデータを統合し、顧客理解を深める「CDP」とは 2022/03/22 コロナ禍の影響もあり、顧客行動のデジタル化が加速し、顧客との接点は増え続けている。その一方で、さまざまな場所に顧客データが分散することで、顧客の全体像が捉えられず、顧客の真のニーズがわかりづらくなってきた。既存顧客の鮮明化や潜在顧客を捕捉するには、チャネルや部門ごとにバラバラになっている顧客データを統合し、ワンストップで活用していくことが求められる。本書は、それらを可能にする「CDP」(カスタマーデータプラットフォーム)の特長や活用方法、その効果などについて解説する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 パナソニックやJTB、ライオン、クレディセゾンなど、8社の「顧客データ活用」事例 2022/03/22 顧客体験(CX)を向上すべく、多くの企業がデジタルトランスフォーメーション(DX)を推進し、顧客データの活用に取り組んでいる。そこで本書は、「CDP」(カスタマーデータプラットフォーム)を活用した、さまざまな企業の施策を詳解する。一例として、パナソニックではデジタル広告の運用最適化し、費用対効果を20%以上改善、顧客への理解を深めた。また、テレビ東京のデジタル戦略を担っているテレビ東京コミュニケーションズでは、視聴されるプラットフォームやデバイスごとのデータを統合し、視聴者像をより明確にしたことでコンテンツの広告価値を証明できたという。本書は、これらに加え、クレディセゾンやライオン、JTBなど8社の事例を解説する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 効率化と収益アップを実現する、「次世代コンタクトセンター」への変革 2022/03/22 優れた顧客体験の提供が求められる昨今、問い合わせの窓口となるコンタクトセンターでは、品質向上とともに、オペレーターの業務効率化が課題となっている。その両立には、顧客の全体像と最新の状況を把握できる仕組みが欠かせない。それを可能にするのが、顧客のあらゆるデータを収集・統合する「CDP」(カスタマーデータプラットフォーム)だ。既存のCRMソリューションとの組み合わせで、1人ひとりにリアルタイムでの的確な対応を実現する。本書は、具体的にCDPを活用し、顧客体験を提供する方法などについて解説する。
ホワイトペーパー ブランド向上・マーケティング・PR NPS導入の効果を最大化する方法、「単なる調査結果」にしないためにどうするべきか 2022/03/18 2003年に米国で開発された「NPS(ネット・プロモーター・スコア)」は、顧客満足や顧客ロイヤルティを正確に計測する指標として広く使われてきた。その一方で限界も指摘されつつある。従来の調査よりも「明快な数値化」や「より顧客の本音に近づける」と言われてはいるが、同業他社との比較や業界によっては評価しづらいなど「期待したほどの発見には至らない」という声も少なくない。本資料では、NPSの課題を解決して企業活動向上につなげるヒントとして、NPSとテキストマイニングとの組み合わせで実現する「顧客の本音」の可視化や具体的な活用例を紹介する。
ホワイトペーパー ブランド向上・マーケティング・PR バズって終わりは危険、LINEやTwitter、FB、YouTubeの使い分けと分析成果向上のコツ 2022/03/18 「SNSを分析して企業活動に活用する」ことは、世界中のあらゆる企業で求められつつある。その狙いや目的は多岐にわたるが、着実に活用できているかは企業によって大きく異なる。以下の資料では、あらためてSNS分析のメリットや留意点を解説するとともに、主要SNSの特徴と分析のコツを紹介。LINEやTwitter、Facebook(FB)、YouTubeなど、自社の目的に応じて分析対象のSNSを選択し、分析の成果向上につながる視点と手法を探している方は、ぜひ一度確認してもらいたい。
ホワイトペーパー ブランド向上・マーケティング・PR Twitter分析に見る「テレワークx食」の現状、感情・感覚傾向を可視化するコツとは 2022/03/18 2020年春の緊急事態宣言下で出社制限のあったビジネスパーソンの多くが、デリバリーやテイクアウト、自炊などに頼らざるを得ず、その食生活は大きく変容した。緊急事態宣言中のTwitterの投稿を起点とした分析から、定量的な「テレワーク×食」の現状を分析する。withコロナのように今後どのように食生活を送っていけばいいのかについて、「時間帯」「飲料」「感情」などの単語の連関性から多種多様な傾向やニーズを細かく考察してみた。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 伊予銀行、ラクスル事例にみる「顧客サポートDX」、革新的FAQによるCX改善策 2022/03/10 コロナ禍の影響もあり顧客の購買行動が変化し、実店舗ではなくオンラインで購入するなど、対面から非対面への移行が顕著となってきた。それに伴い、コンタクトセンターへの問い合わせも増えているが、人手不足によって人的リソースに頼ったサポートには限界が訪れており、顧客サポートの品質低下が課題となっている。こうした課題の解決のカギとなるのが、WebページのFAQだ。本書は、「顧客サポートDX」によりFAQを革新し、CX(顧客体験)を改善する方法について、ネット印刷のラクスルや伊予銀行の事例を交えて解説する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 問い合わせ件数64%減、カスタマーサポートセンターを救うFAQの「意図予測検索」とは 2022/03/10 多くのカスタマーサポートセンターはストレスと人材難という二重苦に直面している。そのような状況を改善するため、FAQページを設けてユーザー自身による自己解決を促し、問い合わせ件数を削減しようという企業が増えている。しかし、FAQページではなかなか求める答えにたどり着くことができず、未解決となるケースが75%にものぼるという。重要なのは、実際にユーザーが検索を行った際の検索ヒット率を改善することだ。本書は、検索ヒット率98%、問い合わせ件数64%減を実現する革新的な疑問解決エンジンにより、FAQを改善する方法について解説する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 事例6選:PayPayフリマなどが実践、“50倍以上”パターン拡張されたFAQで顧客体験向上 2022/03/10 カスタマーサポートセンターの慢性的な人手不足を受けて、FAQページを大きく革新することで顧客の自己解決を促そうとする企業が増えている。一例として、インターネット商店街「くらしのマーケット」では、FAQのUXを改善したことで目的のカテゴリを簡単に探せるようになり、eコマースサービスの「PayPayフリマ」はFAQの改善サイクルを実現し、わずか1カ月で効果を表した。本書はこれらに加え、ネット印刷・集客支援プラットフォーム「ラクスル」、地方銀行である「伊予銀行」、カラオケチェーンの「カラオケ パセラ」、美容通販の「アイム」がFAQの改善により問い合わせ件数削減し、顧客体験の向上につなげたか、6つの事例を紹介する。
ホワイトペーパー ブランド向上・マーケティング・PR 2021年推定被害額は1,072億円、「アドフラウド」(広告不正)実態と被害事例 2022/03/07 昨今の広告は、インターネットを主軸とするデジタル広告費の割合が増加している。そこで問題となってきたのが、不正な手法で広告のインプレッションやクリック、コンバージョンを水増しして広告報酬を搾取する「アドフラウド」(広告不正)だ。デジタル広告は配信精度と利便性を高めている一方で、さまざまな問題点を抱えている。それらをどう解決していけばいいのか。日本市場のアドフラウドの最新動向を検証し、事例を交えてWeb広告・モバイル広告に潜むリスクを解説する。
ホワイトペーパー ブランド向上・マーケティング・PR デジタル広告に潜むリスク、急増する「アドフラウド」対策と6社の成功事例 2022/03/07 Webサイト、ストリーミングコンテンツなどのオンラインチャネルを通じたマーケティング施策として、多くの企業が採用する「デジタル広告」。近年、不正な手法で広告報酬を搾取する「アドフラウド」(広告不正)の被害が増えており、「2023年にはアドフラウドの被害規模が2,800億円に上る」という予測もある。インターネット広告の見えないリスクにどう対策すべきか? アドフラウド対策の課題を抱える6社の事例を踏まえて、有効な対策を解説する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 顧客の期待値を超えたCXを実現するカスタマーサービスソリューション 2022/02/09 昨今、多くの企業が顧客体験(CX)の向上を最も重要なテーマとして掲げ、さまざまな施策に取り組んでいる。その1つとして挙げられるのがカスタマーサービスの強化だ。顧客からの問い合わせに対応するカスタマーサービスの品質は顧客満足度に影響する。そのため、従来の電話のみでの受付だけでなく、メールやSNSなど多様に広がるチャネルに対応し、迅速に対応していく体制を整備する必要がある。本資料は、顧客にとって便利な環境を構築し、カスタマーサービス業務を効率化することで、顧客の期待値を超えたCXを提供するソリューションを紹介する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 商談成立スピード4倍、成約数約25%増加! 非対面でも顧客と「密」につながるには 2022/02/09 コロナ禍で先の見えないグローバル経済の中、企業では買い控えの傾向が広まり、購買担当者が営業担当者との打ち合わせを減らしている状況だ。対面での営業活動が制限されていることもあり、営業チームを取り巻く環境は、より厳しいものとなっている。現状を打破するには、見込み客と既存顧客に対して新たな体験を提供し、信頼関係を築き上げることが必要だ。そこで重要となるのが、より透明で連携しやすいコラボレーションの実現である。本書は、商談成立スピードを4倍に向上、年間の成約見込み数を平均25%増加など、顧客とのコラボレーションを強化するツールを活用し、生産性を向上させる方法について、事例を交えて説明する。
ホワイトペーパー 新規顧客開拓 「一匹狼」の時代は終わった コラボレーションを軸にした新たな“営業モデル”とは 2022/02/09 近年のビジネスシーンにおいて営業活動に変化が訪れている。以前までは「一匹狼」の営業担当がそれぞれ独自のアプローチで営業活動をしていたが、現在では商談成立には全社の連携が必要となってきた。その背景には、購買担当者の期待の高まりなどがあり、その期待に応えるべく、営業チームは社内外との連携を強化し、効率化を進めていく必要がある。しかし、多くの営業チームでは社内コミュニケーションが十分に取れず、商談成立に時間を要する状況だ。そこで本書は、営業チームのコラボレーションを高め、コンバージョンの改善、成約スピードの向上、そして購買担当者へのサービス改善を実現する方法について、3つの営業事例を交えて解説する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 商談サイクルが1/4に、非対面で最高の「営業体験」を提供する方法 2022/02/09 コロナ禍の影響でさまざまな業務がテレワークへと移行した。営業活動も例外ではなく、営業チームは従来の対面を中心としたやり方を変革させる必要がある。非対面の営業活動で、いかにして企業の購買担当者との関係を構築し、「信頼できるアドバイザー」の地位を獲得するのか。本書は、デジタルなコラボレーション環境を構築し、顧客に「最高の営業体験」を提供する方法を解説する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 顧客満足度40%向上、コンタクトセンターでの具体的な「RPA活用法」とは 2022/02/07 RPAによりさまざまな業務の自動化が進められ、コンタクトセンターにおいてもサービスの品質向上にRPAが活用されている。顧客はサービスの良し悪しについて、どのような対応されたかで判断するため、コンタクトセンターはより良い「顧客体験」を提供する必要がある。それには担当者が迅速に対応し、問題を解決することが求められる。RPAを活用することで、より迅速な対応を実現し、顧客満足度を40%向上させることも可能だという。本資料は、コンタクトセンターでの具体的なRPAを活用方法について紹介する。
ホワイトペーパー ブランド向上・マーケティング・PR 事例に学ぶ、1日でEメールの6倍のCVRを獲得したカスタマーサクセス手法とは? 2022/02/02 多くの企業で顧客接点を作るためにメール、DM、電話、LINEなど様々な手法を取り入れたものの、返信・反応率が悪いなど顧客接点創出は課題となっている。本書ではランディングページと顧客の携帯電話番号宛にメッセージを送るSMSを活用した新しいカスタマーサクセスの方法を紹介する。CM.comのツールを活用することで返信フォームやお申し込みなど、欲しい顧客のアクションに特化したランディングページを簡単に作成し、メールやDMよりも視認性が高いSMSで配信することで、戦略的・効果的に顧客接点を作ることが可能。Eメールの6倍のCVRを実現した企業事例を併せて解説する。