*本リリースは、2022年5月11日（太平洋標準時）に米国本社から発表されたプレスリリースの抄訳版です。原文はこちら（ https://www.zendesk.com/company/press/zendesk-era-of-conversational-crm/?_ga=2.168932003.369944705.1653444747-1484828884.1653444747）をご覧ください。

　クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアを提供するZendesk, Inc.（NYSE:ZEN）は、同社主催のプライベートカンファレンス「Relate」において、対話型のCRMを実現する新たなソリューションを発表しました。同時に、社内業務の変革とハイブリッドな働き方を可能にする従業員向けサービスの提供も発表されました。

　Zendeskの創業者兼CEOであるミッケル・スヴェーン（Mikkel Svane）は次のように述べています。

「この数年でコミュニケーションの基本がデジタルへとシフトしたことにより、顧客にとっての利便性が向上しただけでなく、顧客関係が対話によって支えられていることが明らかになりました。Zendeskは、新世代の対話型CRMを目指し、カスタマーサービスを企業成長のエンジンへと変えるお手伝いをしていきます。」

■対話型CRMでビジネスを変革

　Zendeskの対話型CRMは、顧客対応部門と事務管理部門を連携・統合し、顧客対応部門による優れたサポート提供を実現するだけでなく、顧客エンゲージメントを高めるために必要なインテリジェント、リアルタイムデータやサービスも提供することができます。

　顧客は、自身の状況に合った好みのコミュニケーションチャネルで、スピーディーで利便性の高いサービスを即座に受けられることを望んでいます。Zendeskは以下の機能を提供し、企業が顧客のニーズに応えるサポートを提供できるよう支援します。

・高機能なボットを活用した対話の自動化：

　Messenger（旧Facebook Messenger）やWhatsAppなどのメッセージングアプリでのやり取りを自動化できます。また、カスタムボットを構築し、トレーニングすることで、ボットがよくある問い合わせに対応したり、サードパーティーのデータを活用して顧客対応部門に寄せられた問い合わせに対する適切な回答を見つけることも可能とします。

・オムニチャネルルーティング：

　状況の変化に対する対応力を高め、サポートチームに適切に人員を配置するとともに、顧客の要望に合わせた変更をリアルタイムに行えます。また、あらゆるチャネルでのコミュニケーションを適切なオペレーターに自動的にルーティングします。さらに、パフォーマンスを詳細にモニタリングして、人員配置を改善することで、顧客の要望に適切に応えることが可能になります。

・対話型データオーケストレーション：

　さまざまなプロセス、イベントデータ、カスタムロジックを連携することで、一度に多くの顧客に対して適切な対応を行えます。

・より効果的なセールスとサービスを実現する分析ツール：

　データドリブンな分析情報を活用することで、顧客との対話を収益に変換できます。カスタムレポート機能により大量のデータを管理し過去の傾向を分析して、顧客と見込み顧客が利用するコミュニケーションチャネルの人員配置を最適化できます。

・Zendesk Sellのコミュニケーションチャネル：

　営業チームがWhatsApp*を初めとするさまざまなコミュニケーションチャネルを通じて顧客とメッセージをやり取りできます。また、すべてのやりとりがSellに自動的に記録され、管理、トラッキング、レポート作成が可能です。