富士電機ITセンター事例：情報共有の仕組みづくりで品質向上、ビジネスに貢献するサポート部門へと変革
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富士電機ITセンターは、富士電機のITシステムを支える情報機能会社である。2010年4月に現在の社名に変更し、その役割も、富士電機のビジネスをITで支えることへと転換。それにともなって、各部門の業務内容も変革を迫られた。特にユーザサポート部門には、ユーザからの問い合わせをナレッジとして蓄積し、ビジネスに活かすことが求められた。そこで、従来のヘルプデスク業務に使われていたAccessに代わり、データを集計・分析できる新しいツールが求められたのである。プロジェクトに携わった情報インフラ部 ユーザ支援課長 武石愉香子氏らに、変革の経緯とプロジェクトの詳細を聞いた。
会社の方針転換により迫られたユーザサポートの変革
情報インフラ部
ユーザ支援課長
武石 愉香子 氏
2013年度の同社のミッションは、グローバル・ビジネスプラットフォームやグローバル・サプライチェーンの構築など、世界展開を加速する富士電機をITでサポートすることだ。
こうした方針転換は、同社の各部門にもさまざま変革をもたらした。富士電機のユーザサポートを担当する情報インフラ部 ユーザ支援課 課長 武石 愉香子 氏は、次のように語る。
「我々の部門は、本・支社および日野市に工場を抱える東京地区のユーザサポートを一手に引き受けています。一般的な使い方からさまざまな業務アプリケーションに関する問い合わせに答えることが主な仕事でしたが、2010年の再編以降、その内容も変わってきました。具体的には、ユーザの問い合わせに答えるだけでなく、ナレッジを蓄積・分析してビジネスに役立てることが求められるようになってきたのです。さらに、システムもユーザも増えてきて、我々が対応すべき範囲も広がってきました。このため、従来のAccessによる管理では限界が見えてきたのです。」（武石氏）
それまでも、問い合わせがあるとAccessに入力し、対応の履歴をとっていたが、それを共有したり、集計して加工したりすることまではしていなかった。しかし、会社の方針転換によって、よりビジネスへの貢献が求められるようになり、かつ作業負荷の観点からもAccessに代わる新しいツールが求められるようになっていたのである。
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