記事 経営戦略 なぜ、パルコはファンが増え続ける？小売業ならではの「再来店を促すアプローチ」とは なぜ、パルコはファンが増え続ける？小売業ならではの「再来店を促すアプローチ」とは 2022/04/06 ここ数年、スマホの普及などもあり、消費者の行動データを分析・活用したマーケティングが企業の競争を左右するようになってきた。顧客に対してどのような手段で、どのようなアプローチをすれば成果（コンバージョン）につながるのだろうか。日本ケンタッキー・フライド・チキン（KFC）で『KFCマイレージプログラム』の開発に携わり、現在はパルコで顧客コミュニケーション戦略を担当する塩谷旬氏に、パルコやKFCの事例を交えながら、取り組み方のポイントを解説してもらった。
記事 経営戦略 パルコ塩谷氏が語る、Web？ SNS？ アプリ？ 最適な顧客アプローチを見つける方法とは パルコ塩谷氏が語る、Web？ SNS？ アプリ？ 最適な顧客アプローチを見つける方法とは 2022/03/30 かつて企業が顧客と接点を作れるタイミングは、商品・サービスの購入時に限られていた。しかし、スマホやSNSの普及した現在、購入時はもちろん、購入前/購入後もオンライン上で顧客とつながれるようになった。それだけ、「顧客とのコミュニケーション」の在り方が企業にとって重要な要素になった。それでは、どう顧客と関われば、成果（コンバージョン）につながるのだろうか。日本ケンタッキー・フライド・チキン（KFC）で専用アプリでの『KFCチキンマイレージプログラム』の開発に携わり、現在はパルコで顧客コミュニケーション戦略に取り組む パルコ CRM推進部業務課長の塩谷旬氏に話を聞いた。
記事 デジタルマーケティング総論 花王「データ活用戦略」の秘密、“単なる分析”を超えて顧客理解を深めるOMO基盤 花王「データ活用戦略」の秘密、“単なる分析”を超えて顧客理解を深めるOMO基盤 2022/03/23 コロナ禍から2年が経ち、企業活動を取り巻く環境もドラスチックに変化した。業種・業態を超えて、世の中が大きく変容したといっても過言ではないだろう。その1つはビジネス面、もう1つは生活者の価値観や様式だ。これらの影響が企業のマーケティングやサプライチェーンなどに大きなインパクトを与えている。そのような変化の波に、消費財業界をリードしてきた花王はどのように対応したのだろう？ 花王DX戦略推進センター カスタマーサクセス部の鈴木 直樹氏と、同カスタマーアナリティクス室 佐藤 満紀氏に、同社のDX戦略とデータ活用について話を聞いた。
ホワイトペーパー 営業戦略 バラバラのデータを統合し、顧客理解を深める「CDP」とは バラバラのデータを統合し、顧客理解を深める「CDP」とは 2022/03/22 コロナ禍の影響もあり、顧客行動のデジタル化が加速し、顧客との接点は増え続けている。その一方で、さまざまな場所に顧客データが分散することで、顧客の全体像が捉えられず、顧客の真のニーズがわかりづらくなってきた。既存顧客の鮮明化や潜在顧客を捕捉するには、チャネルや部門ごとにバラバラになっている顧客データを統合し、ワンストップで活用していくことが求められる。本書は、それらを可能にする「CDP」（カスタマーデータプラットフォーム）の特長や活用方法、その効果などについて解説する。
ホワイトペーパー 営業戦略 パナソニックやJTB、ライオン、クレディセゾンなど、8社の「顧客データ活用」事例 パナソニックやJTB、ライオン、クレディセゾンなど、8社の「顧客データ活用」事例 2022/03/22 顧客体験（CX）を向上すべく、多くの企業がデジタルトランスフォーメーション（DX）を推進し、顧客データの活用に取り組んでいる。そこで本書は、「CDP」（カスタマーデータプラットフォーム）を活用した、さまざまな企業の施策を詳解する。一例として、パナソニックではデジタル広告の運用最適化し、費用対効果を20％以上改善、顧客への理解を深めた。また、テレビ東京のデジタル戦略を担っているテレビ東京コミュニケーションズでは、視聴されるプラットフォームやデバイスごとのデータを統合し、視聴者像をより明確にしたことでコンテンツの広告価値を証明できたという。本書は、これらに加え、クレディセゾンやライオン、JTBなど8社の事例を解説する。
ホワイトペーパー 営業戦略 効率化と収益アップを実現する、「次世代コンタクトセンター」への変革 効率化と収益アップを実現する、「次世代コンタクトセンター」への変革 2022/03/22 優れた顧客体験の提供が求められる昨今、問い合わせの窓口となるコンタクトセンターでは、品質向上とともに、オペレーターの業務効率化が課題となっている。その両立には、顧客の全体像と最新の状況を把握できる仕組みが欠かせない。それを可能にするのが、顧客のあらゆるデータを収集・統合する「CDP」（カスタマーデータプラットフォーム）だ。既存のCRMソリューションとの組み合わせで、1人ひとりにリアルタイムでの的確な対応を実現する。本書は、具体的にCDPを活用し、顧客体験を提供する方法などについて解説する。
記事 デジタルマーケティング総論 Twitterのつぶやきなど、顧客の「定性データ」からどうやって“気付き”を得るか？ Twitterのつぶやきなど、顧客の「定性データ」からどうやって“気付き”を得るか？ 2022/03/18 社会全体のデジタル化が進む中で、企業が顧客データを集積する手段は格段に増えた。しかし、肥大化した顧客データを適切に管理・分析するには、より複雑かつ高度な技術が必要にもなっている。せっかく集めた顧客データを有効に活用できていないという企業の声もしばしば聞く。顧客データをより効率的に分析し、定性的なデータに隠れる顧客のインサイトを見極め、自社の事業に活かすにはどうすれば良いか考えたい。
ホワイトペーパー Web開発・アプリ開発 ヤマハミュージックジャパン事例：カタログのペーパーレス化､特約店7割導入で得た果実 ヤマハミュージックジャパン事例：カタログのペーパーレス化､特約店7割導入で得た果実 2022/03/11 楽器の卸売販売などを行っているヤマハミュージックジャパン。かつて同社の楽器カタログは紙を使用しており、特約店を訪問する営業担当は数十種類もの大量のカタログを持ち歩いている状況だった。そこで同社は、アプリによるペーパーレス化を検討。しかし、管理・運営への不安や、予算が限られていたこともあり、導入が頓挫しかけたこともあったという。だが、紆余曲折を経て専用アプリを販売店に提供した結果、同社の主要特約店の7割が導入してくれることに。これにより、営業担当の負担を解消したばかりではなく、想定以上のメリットがあったという。本書では、その詳細な経緯と結果を紹介する。
動画 経営戦略 CX最新トレンドから紐解く、これからの顧客対応戦略 CX最新トレンドから紐解く、これからの顧客対応戦略 2022/03/09 新しい価値観に合わせて顧客のニーズが急速に変わる不透明な時代に、これからのコンタクトセンター・カスタマーサービスはどうあるべきなのか。顧客接点の創り方や顧客との向き合い方が、これまで以上にビジネスの成否を左右します。そこで、ニューノーマル時代のカスタマーサービスを考えるにあたり、Zendeskを導入している90,000社のデータに基づく最新のカスタマーエクスペリエンスの海外＆国内の傾向を紹介し、プラットフォームとして活用されているZendeskの特徴を成功事例を交えてお話します。 ※SBクリエイティブ株式会社（ビジネス+IT）主催、2022年1月13日「カスタマーエクスペリエンス 2022」より
ホワイトペーパー 経営戦略 【3900人の消費者とCS責任者に調査】ビジネス・アジリティを高める3つの方法 【3900人の消費者とCS責任者に調査】ビジネス・アジリティを高める3つの方法 2022/03/09 先行きが不透明な市場環境を生き抜くには、変化の傾向を察知し、すばやく柔軟に方向転換することが肝要だ。こうした変化適応力を高めるカギを握るのが、競合他社の一歩先をゆく「ビジネス・アジリティ」ともいうべきものだ。本書は、ビジネス・アジリティを構成する要素として「顧客の声を集めやすい仕組み」「変化する環境で生産性を維持できるチーム」「CXの実現をサポートするテクノロジー」の3点を挙げる。その上で、3900人の消費者と3900人のカスタマーサービス部門の責任者などを対象としたアンケート調査の結果から、「何よりも顧客の声を聞く」「正確で関連性の高いデータにアクセスするサポート業務の効率化」「適切なテクノロジーの選択」の3つのステップを紹介している。
ホワイトペーパー 経営戦略 新たなカスタマーサービスソリューションの導入、運用を成功に導く「4つの戦略」 新たなカスタマーサービスソリューションの導入、運用を成功に導く「4つの戦略」 2022/03/09 これからの時代に競争力を強化するカギを握るのが「カスタマーエクスペリエンスの向上」だ。Forrester社の調査によると、72％の企業がカスタマーエクスペリエンスの向上を最優先課題として認識している。しかし、新たなカスタマーサービスソフトウェアを導入するだけでは、残念ながらカスタマーエクスペリエンスの向上を実現することはできない。本書は、カスタマーサービスソリューションの導入から運用を成功に導くための「4つの戦略」が紹介されている。新たなテクノロジーへの投資を成功させるためには、運用開始前に戦略を立て、継続的に成功させるための詳細なロードマップを計画しておくことが重要だ。「計画立案」「ツール選び」「運用の準備」「導入後の運用管理」という4つの戦略の詳細はぜひ本書を確認してほしい。
ホワイトペーパー 経営戦略 オープンなテクノロジーで顧客体験（CX）を高めるツール、ベンダーの選び方 オープンなテクノロジーで顧客体験（CX）を高めるツール、ベンダーの選び方 2022/03/09 厳しいビジネス環境を生き抜くために、優れた顧客体験（CX）を提供することが大きな経営課題となっている。顧客やビジネス環境、テクノロジーの変化のスピードは早く、顧客サポートに求められるニーズの変化も激しい。そこで、CX向上のためには、カスタマーロイヤリティを高めるテクノロジーの導入が有効だ。本書は、ツール、ベンダーの選定のポイントとして「シンプルでクリーンなUX」「CXに特化したサービス」「リーズナブルなTCO」「成長と変化に強いソリューション」「オープンなプラットフォーム」の5点を示す。その上で、カスタマーサービス・プラットフォームを挙げ、ソリューションの全体像や各機能、さらには機能拡張を可能にするアプリマーケットプレイスやユーザーコミュニティなどについて紹介する。
記事 その他 東京電力が挑んだ「顧客体験向上」、“倍の効率”で満足度130％増を実現した方法とは 東京電力が挑んだ「顧客体験向上」、“倍の効率”で満足度130％増を実現した方法とは 2022/03/09 ニューノーマル時代となり、企業とユーザーとのコミュニケーションのあり方が大きく変わってきた。顧客のニーズの多様化やチャネルの多様化など、コンタクトセンターやカスタマーサービスを取り巻く状況も変化してきている。ニューノーマル時代に求められるカスタマーエクスペリエンスとは、一体どのようなものなのか。最新のカスタマーエクスペリエンスの傾向と課題、カスタマーエクスペリエンスの向上の仕方などを東京電力の事例を交えながら解説する。
ホワイトペーパー IT運用管理全般 サイトの遅さが「顧客離れ」を加速する？ リテール企業が快適なCXを提供する方法とは サイトの遅さが「顧客離れ」を加速する？ リテール企業が快適なCXを提供する方法とは 2022/03/07 コロナ禍の影響もあり、顧客の購買行動は急速に変化しており、経済雑誌のForbesによると、2020年の5月には、商品をオンラインで購入して実店舗で受け取る「BOPIS (Buy Online Pick-up In Store)」での売上が195%増加したという。それに伴い、顧客のニーズも「オンラインではいつでもすばやく買い物ができること」へと移り変わり、Webサイトの読み込み時間が長くなるほど、別のサイトへと移動する顧客が増えていく傾向にある。本書は、リテール（小売）企業が顧客に快適なサービス体験を提供するために、サービス状況などを包括的に可視化するソリューションについて解説する。
ホワイトペーパー デザイン経営・ブランド・PR 2021年推定被害額は1,072億円、「アドフラウド」（広告不正）実態と被害事例 2021年推定被害額は1,072億円、「アドフラウド」（広告不正）実態と被害事例 2022/03/07 昨今の広告は、インターネットを主軸とするデジタル広告費の割合が増加している。そこで問題となってきたのが、不正な手法で広告のインプレッションやクリック、コンバージョンを水増しして広告報酬を搾取する「アドフラウド」（広告不正）だ。デジタル広告は配信精度と利便性を高めている一方で、さまざまな問題点を抱えている。それらをどう解決していけばいいのか。日本市場のアドフラウドの最新動向を検証し、事例を交えてWeb広告・モバイル広告に潜むリスクを解説する。
ホワイトペーパー デザイン経営・ブランド・PR デジタル広告に潜むリスク、急増する「アドフラウド」対策と6社の成功事例 デジタル広告に潜むリスク、急増する「アドフラウド」対策と6社の成功事例 2022/03/07 Webサイト、ストリーミングコンテンツなどのオンラインチャネルを通じたマーケティング施策として、多くの企業が採用する「デジタル広告」。近年、不正な手法で広告報酬を搾取する「アドフラウド」（広告不正）の被害が増えており、「2023年にはアドフラウドの被害規模が2,800億円に上る」という予測もある。インターネット広告の見えないリスクにどう対策すべきか？ アドフラウド対策の課題を抱える6社の事例を踏まえて、有効な対策を解説する。
記事 営業戦略 『セールス・イズ』著者が語る、成果に直結する「営業DX」の進め方 『セールス・イズ』著者が語る、成果に直結する「営業DX」の進め方 2022/03/04 コロナ禍を契機に、営業の在り方は対面から非対面へと変化すると同時にデジタル化が加速している。しかし、営業部門にデジタルツールを導入したものの、「定着しない」「効果が出ない」など悩む企業は多い。1100社、1万2000商品で実績を上げた営業メソッドを解説した書籍『セールス・イズ 科学的に「成果をコントロールする」営業術』の著者である、セレブリックス執行役員・セールスエバンジェリストの今井 晶也氏が、真に役立つ「営業DX」のアプローチを解説する。
記事 経営戦略 MUJI passport立役者 奥谷氏が「CXばかり考えるな」と語るワケ、体験提供企業への道筋 MUJI passport立役者 奥谷氏が「CXばかり考えるな」と語るワケ、体験提供企業への道筋 2022/02/16 オイシックス・ラ・大地（以下、オイシックス）でCOCO（Chief Omni-Channel Officer）を務める奥谷 孝司氏は、「今後、特に店舗を運営する小売企業は『体験提供企業』への転換が必要」と語る。良品計画で「MUJI passport」をプロデュースした経験も持つ奥谷氏に、そのために必要なOMO（オンラインとオフラインの融合）戦略とそれらを実現するデジタル改革の進め方について話を聞いた。
記事 デザイン経営・ブランド・PR キャッチコピー専門家が語る「Web広告」の鉄則、たった3行で売上を増やす方法とは？ キャッチコピー専門家が語る「Web広告」の鉄則、たった3行で売上を増やす方法とは？ 2022/02/15 Web広告におけるキャッチコピーの役割は極めて大きい。ユーザーがWebサイトを訪れたときに、最初に目に触れるのはキャッチコピーである。「ユーザーが最初の数行を読むわずか数秒の間に、読み進めるか離脱するかを判断する」との研究結果も出ている。広告サイトの宣伝効果を高めるためには、いかにキャッチコピーを魅力的なものにするかが重要なのだ。セールスコピーの専門家であり「セールスコピー大全」「ポチらせる文章術」の著者・みんなのコピー代表取締役の大橋一慶氏が、効果的なキャッチコピーの作り方のコツを解説する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター 3つの質問を使えば「提案はよかったけど価格で負けました」はもう生まれない 3つの質問を使えば「提案はよかったけど価格で負けました」はもう生まれない 2022/02/10 営業部門を統括されている幹部や営業マネージャーにとって、本来であれば防げたはずの失注報告や、安易な値引き申請はできる限り減らしたいところだ。だが現実として、「提案はよかったが、価格が安い他社に決まった」と断られる担当者は多い。ここでもう少し踏み込んで考えてほしい。本当に、顧客は“価格だけ”で決めるのか。このホワイトペーパーでは、顧客は営業や提案をどうやって選んでいるのか解き明かした上で、「価格だけに左右されない営業力を身につけるための“3つの質問”」「効果的な営業メンバーへの育成・マネジメント方法」について、8年連続コンペ勝率100％を誇るTORiX代表取締役 高橋氏が解説する。
記事 営業戦略 なぜDXに「カスタマー理解」が必須なのか？ ビジネスモデル再構築への“必要条件”とは なぜDXに「カスタマー理解」が必須なのか？ ビジネスモデル再構築への“必要条件”とは 2022/02/10 多くの企業がデジタルトランスフォーメーション（DX）の取り組みを迫られている。しかし、DXの本当の意味は、コンピューターの導入自体にはなく、新しいビジネスモデル「リテンションモデル」へシフトすることにある。リテンションモデルでは、カスタマーへの理解が大きな意味を持つという。リテンションモデルとは何か、カスタマーを正しく理解するにはどうすればいいのか、サクセスラボ 代表取締役 弘子ラザヴィ氏に話を聞いた。
記事 経営戦略 オイシックスに聞く新時代の「OMO戦略」、今後「顧客が離れない」企業の共通点とは？ オイシックスに聞く新時代の「OMO戦略」、今後「顧客が離れない」企業の共通点とは？ 2022/02/09 コロナ禍で巣ごもり需要が高まる中、業績を伸ばしたのがオイシックス・ラ・大地（以下、オイシックス）だ。同社は有機野菜などの安全性に配慮した食品の宅配サービスを展開する企業である。同社でCOCO（Chief Omni-Channel Officer）という独特なポストに就く奥谷 孝司氏は、前職の良品計画では無印良品のアプリ「MUJI passport」を立ち上げた経歴も持つ。コロナ禍でさまざまな消費行動の変化がある中で、企業のOMO（オンラインとオフラインの融合）戦略はどうあるべきか。良品計画当時の取り組みも含めて話を聞いた。
動画 デジタルマーケティング総論 企業事例から学ぶ、Web広告に頼らない次世代広告配信ツール -自社で始めるパーソナライズド広告とSMS- 企業事例から学ぶ、Web広告に頼らない次世代広告配信ツール -自社で始めるパーソナライズド広告とSMS- 2022/02/02 2022年以降、Cookie規制や個人情報保護法の改正が行われ、WEB広告に依存しない広告が求められます。このセミナーではCM.comのサービスを活用し、簡単に広告を作成・配信で高い効果をあげたビヨンドボーダーズ様の事例を交えて新しい広告配信の方法を紹介いたします。 ※SBクリエイティブ株式会社（ビジネス+IT）主催、2021年12月2日「セールステック・ デジタルマーケティングDay 2021 冬」より
ホワイトペーパー デザイン経営・ブランド・PR 事例に学ぶ、1日でEメールの6倍のCVRを獲得したカスタマーサクセス手法とは？ 事例に学ぶ、1日でEメールの6倍のCVRを獲得したカスタマーサクセス手法とは？ 2022/02/02 多くの企業で顧客接点を作るためにメール、DM、電話、LINEなど様々な手法を取り入れたものの、返信・反応率が悪いなど顧客接点創出は課題となっている。本書ではランディングページと顧客の携帯電話番号宛にメッセージを送るSMSを活用した新しいカスタマーサクセスの方法を紹介する。CM.comのツールを活用することで返信フォームやお申し込みなど、欲しい顧客のアクションに特化したランディングページを簡単に作成し、メールやDMよりも視認性が高いSMSで配信することで、戦略的・効果的に顧客接点を作ることが可能。Eメールの6倍のCVRを実現した企業事例を併せて解説する。
ホワイトペーパー デザイン経営・ブランド・PR 制限されるCookie情報、これから重要になる「インハウス広告配信」成功への3つの要点 制限されるCookie情報、これから重要になる「インハウス広告配信」成功への3つの要点 2022/02/02 2022年に施行される改正個人情報保護法やサードバーティCookieの利用制限などにより、プライバシー保護の観点からリターゲティング広告や個人を特定するようなCookie利用に制限が生じる。これまで有効だったツールや手法は、Cookie規制による代替技術が見つかっていない状況で、企業は収集済みのファーストパーティデータ（顧客データ）を活用した「インハウスでの広告配信」の必要性が高まっている。本書は、インハウスで広告作成配信を成功する「3つのポイント」を示した上で、簡単にLP広告を作成できるツールと効果的なキャンペーン実施例を解説。実際位SMSやEメールを用いたマーケティングにおいて返信率や反応率を改善した企業事例も紹介しているので、参考にしてほしい。
記事 デジタルマーケティング総論 リタゲ終焉、ポストCookie時代に求められる「顧客データ」を活用した広告配信とは？ リタゲ終焉、ポストCookie時代に求められる「顧客データ」を活用した広告配信とは？ 2022/02/02 Webマーケティングに変革期が訪れている。改正個人情報保護法の施行によって2022年以降、Cookie規制が本格化し、サードパーティーCookieを使用したリターゲティング広告等が難しくなるからだ。こうした変化の中、Webマーケティングはどうやって顧客とつながれば良いのだろうか。配信ツールと自社顧客データを活用して顧客一人ひとりに最適な広告を発信する手法などを、実際の使用事例も交えながら解説していこう。
ホワイトペーパー デザイン経営・ブランド・PR LINEが考える「店舗のミライ」とは？ NFTやスマートストアなど6つのキーワード LINEが考える「店舗のミライ」とは？ NFTやスマートストアなど6つのキーワード 2022/02/01 テクノロジーの進化やコロナ禍の影響もあり、生活のあらゆる場でデジタルとリアルの融合が進んでいる。ユーザーの購買行動にも変化が表れており、顧客ニーズもデジタルファーストへとシフトしている。こうした中、逆にいま改めて問い直されているのが「リアル店舗の役割」だ。本書は、LINEのOMO販促事業推進室 室長 江田達哉氏に、「OMO」や「スマートストア」「NFT」など、店舗の未来に関する6つの注目キーワードから、いかにして顧客体験（CX）を向上させていくか、また、コミュニケーションアプリのLINEを活用した施策などについて語ってもらった。
ホワイトペーパー デジタルマーケティング総論 Google マップ どう活用する？ CX 向上に「ロケーション インテリジェンス」が必須なワケ Google マップ どう活用する？ CX 向上に「ロケーション インテリジェンス」が必須なワケ 2021/12/24 コロナ禍の長期化は、小売業のあり方を大きく変えている。EC の伸長だけでなく、実店舗でも同じように安心して買い物ができるオムニチャネルを好む顧客が増えているのだ。利便性を重視する買い物客は BOPIS （オンラインで購入して店舗で受け取る）に引き寄せられ、実店舗へのトラフィックが増えている。つい数年前まで、店舗訪問は予想以上の減少傾向にあったことを考えると、これは大きな変化だ。こうした時代により良い顧客体験（CX）を提供するためには、顧客と共有する世界を構成するマップ、ルート、プレイス、つまり「ロケーション インテリジェンス」が重要となる。本書では、Google Maps Platform を用いたロケーション インテリジェンスを活用し、カスタマー ジャーニーのすべてのステップを向上させる方法を解説する。
ホワイトペーパー Web戦略・EC 通販大手ディノスの最高EC責任者が語る、「脱Cookie時代」のマーケティング入門 通販大手ディノスの最高EC責任者が語る、「脱Cookie時代」のマーケティング入門 2021/12/24 「Cookie規制」がマーケティング業界で大きな話題となっている。Cookieにより保存される情報は、ログイン保持やECサイトのカート保持などユーザーの利便性を高め、また、顧客へのレコメンドなどにも活用されているが、個人情報保護の観点から、Cookieに規制をかける政策などが進んでいる状況だ。そのため、従来のようなリターゲティングなどの広告出稿は従来ほど有効ではなくなる可能性があるため、広告会社や媒体社は新たな仕組みを模索している。本書は、通信販売大手ディノスを運営するDINOS CORPORATIONのCECO（Chief e-Commerce Officer：最高EC責任者） である石川森生氏に「ポストCookie時代」におけるマーケティングのあり方について語ってもらった。
ホワイトペーパー Web戦略・EC 【顧客理解チェックシート付】CRMがうまくいかない理由とその解決方法 【顧客理解チェックシート付】CRMがうまくいかない理由とその解決方法 2021/12/22 CRM（顧客関係管理）は1990年代後半に米国で提唱され、国内では主にコールセンターやポイントカードシステムによって広がり、今や顧客へのサービス提供には欠かせない存在となった。とはいえ「CRMはリソースがかかる割にうまく機能させることができない」との声も少なくない。だがそれはデータが不十分だったため、新規顧客の定着を促せなかったことにある。本書は、CRMで成果を出すための具体的なデータ活用策について解説する。さらに「会員の定着理解」と「会員売上貢献度とパフォーマンスの理解」が行える顧客チェックシート2点も付属している。
