オイシックスに聞く新時代の「OMO戦略」、今後「顧客が離れない」企業の共通点とは？

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コロナ禍で巣ごもり需要が高まる中、業績を伸ばしたのがオイシックス・ラ・大地（以下、オイシックス）だ。同社は有機野菜などの安全性に配慮した食品の宅配サービスを展開する企業である。同社でCOCO（Chief Omni-Channel Officer）という独特なポストに就く奥谷孝司氏は、前職の良品計画では無印良品のアプリ「MUJI passport」を立ち上げた経歴も持つ。コロナ禍でさまざまな消費行動の変化がある中で、企業のOMO（オンラインとオフラインの融合）戦略はどうあるべきか。良品計画当時の取り組みも含めて話を聞いた。

おうち時間増加で進んだ「食のデジタル化」、現在の業績は実力値以上

　コロナ禍はあらゆる業界に影響を与えた。中でも影響が大きかったのが飲食・食品業界だ。コロナ対策として自宅で食事をする機会が圧倒的に増えた結果、外食はマイナスダメージを受けた。一方で“おうち時間”を支える企業は業績を伸ばした。

　サブスク型のネットスーパーを展開するオイシックスも、業績を伸ばした1社だ。2021年3月の決算では売上が1,000億円を突破し、今期も順調に業績を伸ばしている。ただし、奥谷氏は「現在の結果は実力値以上です」と次のように述べる。

「それだけお客さまが買い物に不自由されているのです。その結果、いや応なく“食のデジタル化”が一気に進みました。今は、いただいた売上で物流を強化するなど、お客さまの食のインフラを支える投資を強化しています。直近は再び感染が拡大していますが、いつ終わってもよい備えをしつつ、安心安全な食をしっかりとお届けする取り組みを継続しています」（奥谷氏）

　コロナ禍で人々の行動と価値観が大きく変化する中、顧客とつながり続けることは容易ではない。これから先も顧客とつながり続け、顧客に「つながり続けたい」と思われる企業になるために、オイシックスではオンライン／オフラインそれぞれでどのような取り組みを行っているのだろうか。

この記事の続き >>

・店舗は「売り場」から「○○の場」に変化しなければならない

・オイシックスにとってのリアルの価値とは？強化する意外なOMO施策

・奥谷氏が注目するOMO企業、その共通点は？

・今後、顧客が離れない企業になるために必要な条件