記事 CRM・SFA・コールセンター 中堅・中小企業によるマーケティングオートメーション（MA）活用のポイントはどこか 中堅・中小企業によるマーケティングオートメーション（MA）活用のポイントはどこか 2017/11/08 「CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント：顧客関係管理）」という言葉は知っているが、「MA（マーケティングオートメーション）」については初めて耳にする方も少なくないかも知れない。この「MA」は大企業のみならず、中堅・中小企業にとっても顧客の関係を構築/維持するために必須のツールとなる可能性がある。なぜ、「MA」が重要なのか。調査データを交えてながら見ていくことにしよう。
記事 CRM・SFA・コールセンター 「顧客の時代」の今、コンタクトセンターに求められる“新しい役割”とは 「顧客の時代」の今、コンタクトセンターに求められる“新しい役割”とは 2017/10/05 マルチチャネル/オムニチャネル化の進展で、企業と顧客はさまざまなタッチポイントでつながるようになった。その結果、コンタクトセンターの役割も変わりつつある。従来のように、ただ問い合わせに対応するだけでなく、顧客に良質なカスタマー・エクスペリエンスを提供することを求められるようになったのだ。しかし、現実には、その役割を実現できているコンタクトセンターはまだまだ少ない。それはなぜなのか。その原因と対策を追った。
記事 CRM・SFA・コールセンター 【事例】Zoff、店舗システムへiPadと同時にクラウドCRMを導入し「紙での顧客管理」から脱却 【事例】Zoff、店舗システムへiPadと同時にクラウドCRMを導入し「紙での顧客管理」から脱却 2017/09/29 眼鏡フレーム、眼鏡レンズ、サングラスの製造販売及び輸出入等を手がけるインターメスティックは、眼鏡量販店「Zoff」の直営および加盟店による店舗展開を行っており、直営店は国内で180店舗超、海外においては中国にすでに15店舗超を構える。お客様ファーストを経営理念に掲げる同社は、店舗での接客の質向上やスピード化、オムニチャネル化を目指し、2015年からiPadを用いた業務オペレーションの最適化に着手。同時に、これまで紙と画像で管理していた顧客情報の管理を刷新し、CRMをクラウド化した。その背景と導入効果について、IT戦略推進部 部長の一ノ瀬 光裕氏に話を聞いた。
記事 デジタルマーケティング総論 「インバウンドマーケティング」の基本、従来型アウトバウンド手法と何が違うのか 「インバウンドマーケティング」の基本、従来型アウトバウンド手法と何が違うのか 2017/06/21 どうしたら自社の商品（サービス）を知ってもらい、さらに売り上げを伸ばすことができるか。従来型のアウトバウンドなマーケティング手法が利かなくなってきた今、注目されているのが「インバウンドマーケティング」だ。なぜインバウンドマーケティングが重要なのか。HubSpot Japanのインバウンドマーケティングスペシャリスト藤田 咲 氏が、インバウンドマーケティングが必要とされる背景やコンテンツマーケティングとの違い、インバウンドマーケティングを実践する手順や事例などについて詳しく解説した。
記事 デジタルマーケティング総論 シンフォニーマーケティング 庭山一郎氏、営業は「引き合い依存からの脱却」を図ろう シンフォニーマーケティング 庭山一郎氏、営業は「引き合い依存からの脱却」を図ろう 2017/01/30 「営業がお客さまのところに行き、顔を覚えてもらえば、何か引き合いがもらえることはなくなった。日本企業は引き合い依存からの脱却を図るべきだ」と語るのは、シンフォニーマーケティング 代表取締役の庭山 一郎 氏だ。これからは営業とマーケティングが連携し、継続的に売上を上げるための仕組みが求められる。庭山氏が、商談機会の創出機能を果たす「デマンドセンター」の創り方と、「アカウント・ベースド・マーケティング（ABM）」の実現について語った。
記事 CRM・SFA・コールセンター 横山信弘氏が「絶対達成」を断言！目標予算を上回るための3つの要素とは 横山信弘氏が「絶対達成」を断言！目標予算を上回るための3つの要素とは 2017/01/30 インターネットの発達により「顧客は賢くなった」といわれる。特にBtoBビジネスにおいては、従来のように商品力だけに頼った営業で成果を上げることは難しくなってきた。さらに、目標予算を達成するだけでなく、営業の効率化も求められている。こうした状況下で、営業マネジメントには、仮説力とリスク分散に基づく科学的なアプローチが求められている。営業コンサルタントで著書『絶対達成する部下の育て方』など「絶対達成シリーズ」が大好評のアタックス・セールス・アソシエイツ 代表取締役社長の横山信弘 氏が、営業マネジメントの極意について解説した。
記事 CRM・SFA・コールセンター コンタクトセンターの価値を最大化する「マザーセンター」に着目すべき理由 コンタクトセンターの価値を最大化する「マザーセンター」に着目すべき理由 2017/01/18 インターネットの普及に伴い、SNSなどの新しい発信手段が一般ユーザーに広がり、消費者は自ら情報を発信する存在になった。一方、企業の販売チャネルも増え、複雑化する顧客動向の予測ができない不確実な時代に入った。バーチャレクス・コンサルティングの奥村 祥太郎氏は「このような時代には“予測不能性”を前提とし、その中で出てきた事象に対して、どのように対応するかという“アダプティブ・マネジメント”が重要です」と指摘する。この考え方はモノづくりの現場である製造業にも、顧客接点が交差するコンタクトセンターにも同様に求められるものだ。
記事 営業戦略 元GEヘルスケア グローバルデジタルリーダー 飯室淳史が語るB2Bセールスの極意「顧客のゴールを知り、成果を売ること」 元GEヘルスケア グローバルデジタルリーダー 飯室淳史が語るB2Bセールスの極意「顧客のゴールを知り、成果を売ること」 2016/12/27 B2Bビジネスのマーケティングの世界にも、デジタル化の波が押し寄せている。こうした潮流に取り残されないためにも、マーケティングオートメーション（以下、MA）ツールやCRM、SFAなど、『新しい何か』の導入を検討しているかもしれない。しかしその一方で、新しいデジタルツールを導入しても、期待したほど効果が出ないという声も聞かれる。その原因はどこにあるのだろうか？ 元GEヘルスケアにて長年にわたりデジタルマーケティングに携わってきた飯室 淳史氏に話をうかがった。
記事 CRM・SFA・コールセンター CRMのハイプ・サイクルをガートナーが発表：日本で急上昇する3つのトレンド CRMのハイプ・サイクルをガートナーが発表：日本で急上昇する3つのトレンド 2016/12/19 ガートナー・ジャパンは19日、「日本におけるCRMのハイプ・サイクル：2016年」を発表した。顧客自らがさまざまなデジタル・チャネルを自在に操るようになった現在、多くの企業では、自社が持つ価値を、デジタル・チャネルを通じてどのように顧客へ提供するかが課題となっている。デジタルを活用したCRMおよびカスタマー・エクスペリエンス管理がビジネス上の重要性を増しており、顧客関連のテクノロジーがその成果を大きく左右する。ガートナーが予測する、CRM関連のテクノロジー／アプリケーション、日本国内における重要トレンドと今後の見通しを紹介しよう。
記事 ERP・基幹システム SAPやオラクルとのライセンス交渉、ガートナーがコスト削減する方法を伝授 SAPやオラクルとのライセンス交渉、ガートナーがコスト削減する方法を伝授 2016/12/19 業務アプリケーション（ERP/SCM/CRM/BI）分野の2大メガベンダー、SAPとオラクル。日本企業はこうしたグローバルなメガベンダーのアプリケーションを利用する場合、必ずライセンス交渉をしていかなければならない。もちろんコストを削減する方法を考える必要もあるだろうし、ライセンスが不足していたという事態を防ぐ必要もある。調達や維持コストの最適化、そしてコンプライアンス確保、さらにはSAPとオラクルそれぞれのライセンス形態で注意するべきポイントをガートナー リサーチ部門 リサーチ ディレクターの海老名 剛氏が解説する。
記事 CRM・SFA・コールセンター 「直感」だけで意思決定する時代は終わった、パフォーマンスを最適化する営業組織計画 「直感」だけで意思決定する時代は終わった、パフォーマンスを最適化する営業組織計画 2016/12/16 営業マネージャーの直感だけに頼った営業組織計画は、様々な問題を引き起こす。営業担当者ごとのパフォーマンスのばらつき、モチベーション低下による優秀な人材の流出、顧客データ活用の失敗、属人化して不透明になりがちなパートナー管理…。これらの課題を抱える営業組織は多いのではないだろうか。思うようにパフォーマンスが向上しないという課題に直面した営業組織にはどのような原因があり、解決のためには何をすべきなのか。
記事 業務効率化 「残業ゼロ」を絶対達成！ 残業にまつわる「4つの誤解」から紐解く、達成のための「仕組み」とは 「残業ゼロ」を絶対達成！ 残業にまつわる「4つの誤解」から紐解く、達成のための「仕組み」とは 2016/12/13 企業経営者はいま岐路に立たされている。数百名規模の企業であれば、「残業80時間」以上という従業員は必ずいるものだ。しかし長時間労働が習慣化した従業員が自ら働き方を変えるのは不可能に近い。全社的に改革を進めなければ、残業ゼロは達成できないのだ。
記事 CRM・SFA・コールセンター メンタリストDaiGo氏に聞く「強い営業」になる「組織と個人のメンタリズム」 メンタリストDaiGo氏に聞く「強い営業」になる「組織と個人のメンタリズム」 2016/12/08 「メンタリズム」という言葉を世に広めて一躍有名になった、メンタリスト DaiGo氏。多数の書籍の執筆、企業のコンサルティング、自ら立ち上げた会社経営などを通じて、メンタリズムをビジネスや日常生活で活かすための啓蒙活動を行っている。ではビジネスにおいてメンタリズムはどのように生かされるのか？ 自身の行ってきた営業経験や、営業に共通して求められる要素、強い営業や営業組織になるための思考法などを聞いた。
記事 CRM・SFA・コールセンター 【特集】営業マネジメント最前線 【特集】営業マネジメント最前線 2016/12/08 本格的なデジタル時代を迎え、ネットやソーシャルにはサービスや商品に関する情報が溢れ、買い手はキーワードで検索するだけで、価格や性能、口コミ評価などといった多様な視点からサービスや商品を比較検討ができるようになった。こうした状況により、企業が消費者や購買担当に、モノやサービスを売ることはますます難しくなっている。SFAやマーケティングオートメーションといったツールを導入しても、なかなか成果が表れないという企業も増えてきた。デジタル時代を勝ち抜くための、新しい営業の形とはどういったものなのだろうか？識者や関連企業へのインタビューから迫ってみたい。
記事 CRM・SFA・コールセンター SFA導入の罠、自社の営業プロセスをなぜツールに合わせる必要があるのか SFA導入の罠、自社の営業プロセスをなぜツールに合わせる必要があるのか 2016/12/02 企業の営業活動を最適化し、売上向上を支援する「SFA（営業支援システム）」。最近は、手軽に開始できるクラウド型も一般化し、導入する企業も増えてきた。ただし、導入を検討しても、ツールが現場の実態に合わないという声や、導入してもなかなか定着しないという声も少なくない。それはいったいなぜなのか。SFA導入を成功に導き、定着させるポイントは何なのかを探った。
記事 デジタルマーケティング総論 なぜMAや営業支援ツールだけではうまく案件化につながらないのか？ なぜMAや営業支援ツールだけではうまく案件化につながらないのか？ 2016/12/01 「もっとリード（見込み客）を獲得したい」「さらに売上を上げたい」という企業の課題は切実だ。顧客はどんどん賢くなり、商品やサービスを売るのはますます難しくなっている。特にB2Bマーケット（法人市場）では、ターゲットとなる顧客が限られる上に、購入意思決定までの期間も長い。法人営業でリード獲得から案件化の間に営業がやらなければならない仕事はどんどん増えており、営業のさらなる効率化が急務となっている。しかしながらMAやSFAといった営業支援ツールを導入しても、なかなか案件化につながない。B2B営業で案件化に結びつく本当に有効な営業とは、どのような方法なのか、探ってみた。
記事 CRM・SFA・コールセンター なぜセールスフォースは「AI機能」の搭載を決断したのか？ なぜセールスフォースは「AI機能」の搭載を決断したのか？ 2016/10/12 10月4日から7日まで開催されたSalesforce.comの年次イベント年次イベント「Dreamforce 2016」で、最大の目玉となったのは、同社の業務アプリケーションにAI機能を提供する「Salesforce Einstein」（セールスフォース アインシュタイン）の登場でした。
記事 AI・生成AI 「AIを誰でも使えるようにする」セールスフォースの新機能Salesforce Einsteinとは 「AIを誰でも使えるようにする」セールスフォースの新機能Salesforce Einsteinとは 2016/09/29 セールスフォース・ドットコムは、同社のクラウドに機械学習機能を組み込んだ新機能「Salesforce Einstein」を発表しました。
記事 デジタルマーケティング総論 ハブスポットの基本機能と使い方：トップシェアMAツールはマルケトらと何が違うのか ハブスポットの基本機能と使い方：トップシェアMAツールはマルケトらと何が違うのか 2016/08/08 ここ数年、外資系大手ベンダーによる日本法人設立や国内ベンダーによる製品リリースが相次ぐマーケティングオートメーション（以下、MA）市場。こうした中で、2016年9月に日本法人を設立し、日本市場へ本格参入するのが、グローバルMA市場でトップシェアを誇る米HubSpot社の「HubSpot（ハブスポット）」だ。今回は、米HubSpot社が提唱するインバウンドマーケティングのフレームワーク、他社MAツールのマルケト、パードットなどと比較した際のハブスポットの強みと弱み、MA、SFA／CRM、CMS別にみたハブスポットの基本機能と使い方を解説する。
記事 クラウド マイクロソフトのナデラCEO、新クラウドサービス「Microsoft Dynamics 365」を語る マイクロソフトのナデラCEO、新クラウドサービス「Microsoft Dynamics 365」を語る 2016/07/13 現地時間で7月10日から14日まで開催されている「Microsoft World Partner Conference 2016」（WPC 2016）。初日の基調講演に登壇したマイクロソフト CEOのサティア・ナデラ氏は、今秋登場予定の新しいクラウドサービス「Microsoft Dynamics 365」について語りました。
記事 CRM・SFA・コールセンター コンタクトセンターを「エンゲージメント・センター」へ移行する7つの手順-ガートナー コンタクトセンターを「エンゲージメント・センター」へ移行する7つの手順-ガートナー 2016/04/08 「大半のコンタクトセンターは、20年前とそれほど大きく変わってはいない」──そう警鐘を鳴らすのは、ガートナー リサーチ部門でバイスプレジデント兼最上級アナリストをつとめるマイケル・マオズ氏だ。「オペレータは暗闇の中で顧客に対応しており、顧客の価値がどのようなものなのか分からないし、顧客が幸せかどうかも分からない。企業はこの課題を解決する必要がある」と続ける。そこで同氏が提示したのが、コンタクトセンターから「顧客エンゲージメント・センター」に移行するための7つのステップだ。
記事 流通・小売業界 スタンプカードをアプリ化！ 大規模投資や業務負荷なく、顧客を囲い込める仕組みが登場 スタンプカードをアプリ化！ 大規模投資や業務負荷なく、顧客を囲い込める仕組みが登場 2016/03/31 顧客接点が多様化し、オムニチャネルやO2Oといった概念が注目されている。その一方で、飲食店や小売、サービス業などリアル店舗を持つ事業者には、スタッフ教育や予算、スケジュールを含めて、次の有効な施策が踏み出せないという課題を持つところも多い。そこで注目されるのが、CRM導入などの大規模なIT投資をしなくても、「点」で分断されていたユーザーの行動を「線」としてつなげ、顧客の囲い込みを継続的に行うことが可能な仕組みだ。店舗事業者が抱える課題や、「顧客体験」を軸にした解決策について聞いた。
記事 流通・小売業界 野口 智雄 早大教授に聞く 通販事業者と顧客による価値共創のマーケティングとは 野口 智雄 早大教授に聞く 通販事業者と顧客による価値共創のマーケティングとは 2016/03/11 モノが売れなくなった今の時代、企業は新規顧客開拓とともに、既存顧客との関係強化が求められている。こうした中でマーケティングのキーワードとなるのが、顧客との価値の共創だ。今の顧客が求めている価値とは。また、その動きをフォローし、業績拡大に結び付けていくために、企業が取り組むべきことは何か。小売・流通業のマーケティング戦略を研究する早稲田大学 社会科学総合学術院 野口 智雄教授と、通販事業者向けシステムを提供する日立システムズに話を聞いた。
記事 CRM・SFA・コールセンター 顧客生涯価値（CLV）を最大化するため、コンタクトセンターに必要なKPIとは？ 顧客生涯価値（CLV）を最大化するため、コンタクトセンターに必要なKPIとは？ 2016/02/18 インターネットやモバイルデバイス、SNSなどの台頭により、顧客の購買行動は多様化し、企業はあらゆる顧客とのタッチポイントにおいて顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）の最適化が求められている。そこで企業と顧客とをつなぐ重要なコミュニケーション拠点として重要性を増すのがコールセンター（コンタクトセンター）だ。よりプロアクティブに、より価値を高めるために今日のコンタクトセンターが考えるべき新しいサービスのあり方を探る。
記事 CRM・SFA・コールセンター 89％の顧客が「いやな体験」をすれば再購入しない──コンタクトセンターのあるべき姿とは？ 89％の顧客が「いやな体験」をすれば再購入しない──コンタクトセンターのあるべき姿とは？ 2016/02/18 モバイルシフトが急速に進む昨今、コンタクトセンターも、従来の電話中心の対応から、Webやモバイルを使ったマルチチャネルへの対応が不可欠になってきた。サポートやセールスなど新たな機能が取り込まれ、複雑化するコンタクトセンターのあるべき姿を、海外や国内事例を交えながら、日本オラクルの横山 富氏が解説した。
