記事 M&A・出資・協業・事業承継 なぜ音声サービスの「Twilio」はメール配信サービス「SendGrid」を買収したのか なぜ音声サービスの「Twilio」はメール配信サービス「SendGrid」を買収したのか 2018/10/19 API経由で電話をかけるなどの音声サービスを提供するTwilioは、メール配信サービスを提供するSendGridの買収を発表しました。
記事 CRM・SFA・コールセンター 世界初生んだ老舗メーカーが明かす、営業変革成功の秘訣と苦労こぼれ話 世界初生んだ老舗メーカーが明かす、営業変革成功の秘訣と苦労こぼれ話 2018/07/17 兵庫県西宮市に本社を構える古野電気は、世界で初めて魚群探知機の実用化に成功し、船用電子機器分野において数多くの製品を提供してきた企業だ。さらに、これまで培ってきた無線技術などを生かした新事業を展開している。その際に課題となったのが営業活動や顧客の管理だ。こうした課題を解決するためにどう取り組んだのか。古野電気 システム機器事業部 事業管理部企画課 GNSS・通信ソリューション担当課長 永田 靖徳氏らが語った。
記事 CRM・SFA・コールセンター 「次世代コンタクトセンター」の必須要件とは何か、サポート部門におけるAI活用の要 「次世代コンタクトセンター」の必須要件とは何か、サポート部門におけるAI活用の要 2018/05/31 全世界2,500名超の消費者および法人の購買担当者に対して行われたカスタマーサービス調査により、カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）の向上こそが企業ブランドの向上につながることが判明した。では、カスタマーエクスペリエンスの向上のため、これからのコンタクトセンターに求められる条件とは何か？また、顧客データ統合に始まりAI、Chatbotなどの最新技術を、どのようにしてコンタクトセンターに取り入れればよいのだろうか。
記事 CRM・SFA・コールセンター チャネル増に採用難……苦境に立たされるコンタクトセンターはどう変わるべきか チャネル増に採用難……苦境に立たされるコンタクトセンターはどう変わるべきか 2018/05/31 日々変化する顧客とのコミュニケーション。現在のコンタクトセンターにはマルチチャネル（オムニチャネル）対応が求められている。だが、チャネルは増える一方で人手は不足する現状がある。では、どうすればよいのか。その解は、コンタクトセンターの働き方を抜本的に変える「次世代コンタクトセンター」にありそうだ。
記事 CRM・SFA・コールセンター デジタル化するなら「先の先」を読め！販売管理システムの例から「DX後」を考える デジタル化するなら「先の先」を読め！販売管理システムの例から「DX後」を考える 2018/04/26 ビジネスに求められるスピードは日々加速しつつある。最近は中堅・中小企業においても「実店舗とeコマースを統合した売上分析を行いたい」「店舗の売上データをリアルタイムで把握したい」というように、より高度なIT活用を検討する声を耳にするようになってきた。だがその一方で、「eコマースサイトを開設したところ、販売数が激しく増減するようになって欠品クレームが逆に増えてしまった」というケースもある。高度なIT活用を成功に導くためには、次に何が起きるか予測し「先の先を読む」ことが大切だ。本稿では販売管理システムを例にとって、具体的に考えていく。
記事 CRM・SFA・コールセンター 高品質な顧客体験を妨げる「3つの壁」の壊し方、変化に対応するためのCS戦略 高品質な顧客体験を妨げる「3つの壁」の壊し方、変化に対応するためのCS戦略 2018/03/29 モバイルやソーシャルを駆使し、リアルとネットを自在に行き来しながら購買を進める。そんな購買活動の「デジタル化」の前に、従来のような商品そのものでの差別化は難しい。企業は、サービスでの差別化で、質の高い顧客体験を提供し、顧客のブランドからの離反を防ぐ必要がある。その一翼を担うのがコンタクトセンターだが、旧来のコストセンターとしての考え方に縛られ改革がうまく進まないとの声も聞く。本稿ではコンタクトセンター改革を効果的に進めるためのポイントを紹介したい。
記事 CRM・SFA・コールセンター APIエコノミーの構築方法をガートナーが解説、開発体制やセキュリティの要点とは？ APIエコノミーの構築方法をガートナーが解説、開発体制やセキュリティの要点とは？ 2018/03/26 API、あるいはAPIエコノミーが新たな企業価値の創出手段として注目を集めている。とはいえ、APIは多くの企業にとってなじみが薄く、API開発にあたっては戸惑うことも多い。ガートナー リサーチ部門のバイス プレジデントを務めるパオロ・マリンベルノ氏がAPI開発の目指すべき方向性と、その実践に向けた方法論を解説した。
記事 CRM・SFA・コールセンター B2Bの顧客体験（CX）を最大化するには？ 7分野のソリューションと事例に学べ B2Bの顧客体験（CX）を最大化するには？ 7分野のソリューションと事例に学べ 2018/03/23 B2B（企業間取引）の営業プロセスにおいても、CX（顧客体験）は重要になる。営業のライフライクルのさまざまな場面で適切なCXを提供できていなければ、顧客は離れていってしまうだろう。では、どうすればB2Bの顧客対応で最高のCXを提供できるのか。そのための具体的な製品にはどのようなものがあるのか。米ガートナーのタッド・トラヴィス氏が解説する。
記事 CRM・SFA・コールセンター 青学 小野教授が語る顧客体験のあり方、デジタル化で価値を上げる「人」の役割 青学 小野教授が語る顧客体験のあり方、デジタル化で価値を上げる「人」の役割 2018/03/20 デジタル化の浸透で顧客接点が複雑化し、組織として統合された顧客体験を提供することが重要視されている。しかし、その実現のためには「ビジネスプロセスの設計が課題だ」と語るのは青山学院大学 経営学部で教授を務める小野譲司氏だ。サービスマーケティング研究の第一人者である同氏に、「サービス化」が進む企業活動の中で、いかにブランドの「価値づくり」を進めるべきか、データやテクノロジーの「使いどころ」について聞いた。
記事 CRM・SFA・コールセンター なぜCS部門に変革が必要なのか、「顧客の期待を超える」ための条件とは なぜCS部門に変革が必要なのか、「顧客の期待を超える」ための条件とは 2018/03/20 消費行動がデジタル化し「顧客は変わった」と言われる。従来のように「良いモノを作れば売れる」時代は終わった。「サービスでの差別化」をはじめとする、統合された顧客体験の提供がブランドのロイヤリティを高めていくのだ。これまでコストセンターと位置づけられてきたCS部門をいかにして改革し、最高のサービスを提供する企業に生まれ変わったらよいか。サービス改革の最新動向を探る。
記事 CRM・SFA・コールセンター 「日本では営業とマーケティングの融合が進んでいない」営業改革にABMが最適な理由 「日本では営業とマーケティングの融合が進んでいない」営業改革にABMが最適な理由 2018/03/15 営業組織の効率や成果を改善するための手段の1つとして、CRMやSFAといった営業支援アプリケーションがある。これらのツールはどうしたら利用が進み、どのように活用すれば効果が出るのか。ガートナーの川辺謙介氏と米ガートナーのタッド・トラヴィス氏が、日本の営業組織を改善するための方法を提言する。
記事 CRM・SFA・コールセンター ガートナーの10の予測データから見る、未来のデジタル顧客戦略 ガートナーの10の予測データから見る、未来のデジタル顧客戦略 2018/03/09 今後、数年にわたり、データ分析とAIを使って、カスタマー・サポートでのコミュニケーションの意義を高めることが、卓越した顧客サービスのカギになる。ガートナー リサーチ部門のマネージング バイス プレジデント、ジーン・アルバレス氏が、企業の顧客戦略に大きな影響をもたらす、マーケティングおよび営業に関連する10のテクノロジー展望について説明した。
記事 CRM・SFA・コールセンター 市場シェア変動？ CRMの比較・選定方法、ガートナーが力説する5つの心得とは 市場シェア変動？ CRMの比較・選定方法、ガートナーが力説する5つの心得とは 2018/03/07 今や企業活動にとって必須の存在となったCRM（顧客関係管理）ツール。ただし、新製品が相次ぐことで、その選定も一筋縄ではいかなくなっている。CRMツールは「何を基準に」「どう選択すべき」なのか。米ガートナー リサーチ部門のバイス プレジデント兼最上級アナリストを務めるマイケル・マオズ氏が、CRMツールの市場動向と製品選定のポイント、将来の進化の道筋を示す。
記事 CRM・SFA・コールセンター マイクロソフトが警鐘、デジタル革命“できない”日本？ マイクロソフトが警鐘、デジタル革命“できない”日本？ 2018/01/12 デジタルによって大きなビジネスの構造変革が起きている現在、いまや膨大なデータや最新のテクノロジーを活用した「デジタル革命」は企業にとって喫緊の課題だ。しかし日本の企業は、世界と比べても遥かに遅れを取っている。その原因は一体何か？ 日本マイクロソフト Dynamicsビジネスアプリケーション統括本部 業務執行役員 統括本部長 田村 元氏に、その問題点と解決策を聞いた。
記事 CRM・SFA・コールセンター 製品説明だけなら「YouTubeの方が優秀」 情報提供だけの「古い営業」はもういらない 製品説明だけなら「YouTubeの方が優秀」 情報提供だけの「古い営業」はもういらない 2017/11/20 テクノロジーの進化によって、多くの仕事、職種で「今まで通り」では立ち行かなくなっている。特に、すでに大きな変革を求められている仕事が「営業」だ。大量の情報があふれる今、自社の商品情報を提供するだけの営業の仕事は、すでになくなりつつある。では、これからの時代に求められる営業の姿とは、どのようなものだろうか。時代に先駆けて変容を求められている「営業」の未来を探る。
記事 営業戦略 最強コンサルティングファームが教える「デジタル時代の営業戦略」 最強コンサルティングファームが教える「デジタル時代の営業戦略」 2017/11/20 デジタルビジネスが進展する中で、営業活動もダイナミックな変化を問われる時代に突入した。しかし、さまざまなITツールが登場する一方で、多くの企業がそれを有効活用できているとは必ずしも言えない現状もある。世界有数の経営コンサルティングファームであるA.T. カーニー プリンシパルの中村 宏氏に、デジタル化時代の営業戦略、これからの営業のあるべき姿や効果的なIT導入のヒントなどについて話を聞いた。
記事 CRM・SFA・コールセンター 中堅・中小企業によるマーケティングオートメーション（MA）活用のポイントはどこか 中堅・中小企業によるマーケティングオートメーション（MA）活用のポイントはどこか 2017/11/08 「CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント：顧客関係管理）」という言葉は知っているが、「MA（マーケティングオートメーション）」については初めて耳にする方も少なくないかも知れない。この「MA」は大企業のみならず、中堅・中小企業にとっても顧客の関係を構築/維持するために必須のツールとなる可能性がある。なぜ、「MA」が重要なのか。調査データを交えてながら見ていくことにしよう。
記事 CRM・SFA・コールセンター 「顧客の時代」の今、コンタクトセンターに求められる“新しい役割”とは 「顧客の時代」の今、コンタクトセンターに求められる“新しい役割”とは 2017/10/05 マルチチャネル/オムニチャネル化の進展で、企業と顧客はさまざまなタッチポイントでつながるようになった。その結果、コンタクトセンターの役割も変わりつつある。従来のように、ただ問い合わせに対応するだけでなく、顧客に良質なカスタマー・エクスペリエンスを提供することを求められるようになったのだ。しかし、現実には、その役割を実現できているコンタクトセンターはまだまだ少ない。それはなぜなのか。その原因と対策を追った。
記事 CRM・SFA・コールセンター 【事例】Zoff、店舗システムへiPadと同時にクラウドCRMを導入し「紙での顧客管理」から脱却 【事例】Zoff、店舗システムへiPadと同時にクラウドCRMを導入し「紙での顧客管理」から脱却 2017/09/29 眼鏡フレーム、眼鏡レンズ、サングラスの製造販売及び輸出入等を手がけるインターメスティックは、眼鏡量販店「Zoff」の直営および加盟店による店舗展開を行っており、直営店は国内で180店舗超、海外においては中国にすでに15店舗超を構える。お客様ファーストを経営理念に掲げる同社は、店舗での接客の質向上やスピード化、オムニチャネル化を目指し、2015年からiPadを用いた業務オペレーションの最適化に着手。同時に、これまで紙と画像で管理していた顧客情報の管理を刷新し、CRMをクラウド化した。その背景と導入効果について、IT戦略推進部 部長の一ノ瀬 光裕氏に話を聞いた。
記事 デジタルマーケティング総論 「インバウンドマーケティング」の基本、従来型アウトバウンド手法と何が違うのか 「インバウンドマーケティング」の基本、従来型アウトバウンド手法と何が違うのか 2017/06/21 どうしたら自社の商品（サービス）を知ってもらい、さらに売り上げを伸ばすことができるか。従来型のアウトバウンドなマーケティング手法が利かなくなってきた今、注目されているのが「インバウンドマーケティング」だ。なぜインバウンドマーケティングが重要なのか。HubSpot Japanのインバウンドマーケティングスペシャリスト藤田 咲 氏が、インバウンドマーケティングが必要とされる背景やコンテンツマーケティングとの違い、インバウンドマーケティングを実践する手順や事例などについて詳しく解説した。
記事 デジタルマーケティング総論 シンフォニーマーケティング 庭山一郎氏、営業は「引き合い依存からの脱却」を図ろう シンフォニーマーケティング 庭山一郎氏、営業は「引き合い依存からの脱却」を図ろう 2017/01/30 「営業がお客さまのところに行き、顔を覚えてもらえば、何か引き合いがもらえることはなくなった。日本企業は引き合い依存からの脱却を図るべきだ」と語るのは、シンフォニーマーケティング 代表取締役の庭山 一郎 氏だ。これからは営業とマーケティングが連携し、継続的に売上を上げるための仕組みが求められる。庭山氏が、商談機会の創出機能を果たす「デマンドセンター」の創り方と、「アカウント・ベースド・マーケティング（ABM）」の実現について語った。
記事 CRM・SFA・コールセンター 横山信弘氏が「絶対達成」を断言！目標予算を上回るための3つの要素とは 横山信弘氏が「絶対達成」を断言！目標予算を上回るための3つの要素とは 2017/01/30 インターネットの発達により「顧客は賢くなった」といわれる。特にBtoBビジネスにおいては、従来のように商品力だけに頼った営業で成果を上げることは難しくなってきた。さらに、目標予算を達成するだけでなく、営業の効率化も求められている。こうした状況下で、営業マネジメントには、仮説力とリスク分散に基づく科学的なアプローチが求められている。営業コンサルタントで著書『絶対達成する部下の育て方』など「絶対達成シリーズ」が大好評のアタックス・セールス・アソシエイツ 代表取締役社長の横山信弘 氏が、営業マネジメントの極意について解説した。
記事 CRM・SFA・コールセンター コンタクトセンターの価値を最大化する「マザーセンター」に着目すべき理由 コンタクトセンターの価値を最大化する「マザーセンター」に着目すべき理由 2017/01/18 インターネットの普及に伴い、SNSなどの新しい発信手段が一般ユーザーに広がり、消費者は自ら情報を発信する存在になった。一方、企業の販売チャネルも増え、複雑化する顧客動向の予測ができない不確実な時代に入った。バーチャレクス・コンサルティングの奥村 祥太郎氏は「このような時代には“予測不能性”を前提とし、その中で出てきた事象に対して、どのように対応するかという“アダプティブ・マネジメント”が重要です」と指摘する。この考え方はモノづくりの現場である製造業にも、顧客接点が交差するコンタクトセンターにも同様に求められるものだ。
記事 営業戦略 元GEヘルスケア グローバルデジタルリーダー 飯室淳史が語るB2Bセールスの極意「顧客のゴールを知り、成果を売ること」 元GEヘルスケア グローバルデジタルリーダー 飯室淳史が語るB2Bセールスの極意「顧客のゴールを知り、成果を売ること」 2016/12/27 B2Bビジネスのマーケティングの世界にも、デジタル化の波が押し寄せている。こうした潮流に取り残されないためにも、マーケティングオートメーション（以下、MA）ツールやCRM、SFAなど、『新しい何か』の導入を検討しているかもしれない。しかしその一方で、新しいデジタルツールを導入しても、期待したほど効果が出ないという声も聞かれる。その原因はどこにあるのだろうか？ 元GEヘルスケアにて長年にわたりデジタルマーケティングに携わってきた飯室 淳史氏に話をうかがった。
記事 CRM・SFA・コールセンター CRMのハイプ・サイクルをガートナーが発表：日本で急上昇する3つのトレンド CRMのハイプ・サイクルをガートナーが発表：日本で急上昇する3つのトレンド 2016/12/19 ガートナー・ジャパンは19日、「日本におけるCRMのハイプ・サイクル：2016年」を発表した。顧客自らがさまざまなデジタル・チャネルを自在に操るようになった現在、多くの企業では、自社が持つ価値を、デジタル・チャネルを通じてどのように顧客へ提供するかが課題となっている。デジタルを活用したCRMおよびカスタマー・エクスペリエンス管理がビジネス上の重要性を増しており、顧客関連のテクノロジーがその成果を大きく左右する。ガートナーが予測する、CRM関連のテクノロジー／アプリケーション、日本国内における重要トレンドと今後の見通しを紹介しよう。
記事 ERP・基幹システム SAPやオラクルとのライセンス交渉、ガートナーがコスト削減する方法を伝授 SAPやオラクルとのライセンス交渉、ガートナーがコスト削減する方法を伝授 2016/12/19 業務アプリケーション（ERP/SCM/CRM/BI）分野の2大メガベンダー、SAPとオラクル。日本企業はこうしたグローバルなメガベンダーのアプリケーションを利用する場合、必ずライセンス交渉をしていかなければならない。もちろんコストを削減する方法を考える必要もあるだろうし、ライセンスが不足していたという事態を防ぐ必要もある。調達や維持コストの最適化、そしてコンプライアンス確保、さらにはSAPとオラクルそれぞれのライセンス形態で注意するべきポイントをガートナー リサーチ部門 リサーチ ディレクターの海老名 剛氏が解説する。
記事 CRM・SFA・コールセンター 「直感」だけで意思決定する時代は終わった、パフォーマンスを最適化する営業組織計画 「直感」だけで意思決定する時代は終わった、パフォーマンスを最適化する営業組織計画 2016/12/16 営業マネージャーの直感だけに頼った営業組織計画は、様々な問題を引き起こす。営業担当者ごとのパフォーマンスのばらつき、モチベーション低下による優秀な人材の流出、顧客データ活用の失敗、属人化して不透明になりがちなパートナー管理…。これらの課題を抱える営業組織は多いのではないだろうか。思うようにパフォーマンスが向上しないという課題に直面した営業組織にはどのような原因があり、解決のためには何をすべきなのか。
記事 業務効率化 「残業ゼロ」を絶対達成！ 残業にまつわる「4つの誤解」から紐解く、達成のための「仕組み」とは 「残業ゼロ」を絶対達成！ 残業にまつわる「4つの誤解」から紐解く、達成のための「仕組み」とは 2016/12/13 企業経営者はいま岐路に立たされている。数百名規模の企業であれば、「残業80時間」以上という従業員は必ずいるものだ。しかし長時間労働が習慣化した従業員が自ら働き方を変えるのは不可能に近い。全社的に改革を進めなければ、残業ゼロは達成できないのだ。
記事 CRM・SFA・コールセンター メンタリストDaiGo氏に聞く「強い営業」になる「組織と個人のメンタリズム」 メンタリストDaiGo氏に聞く「強い営業」になる「組織と個人のメンタリズム」 2016/12/08 「メンタリズム」という言葉を世に広めて一躍有名になった、メンタリスト DaiGo氏。多数の書籍の執筆、企業のコンサルティング、自ら立ち上げた会社経営などを通じて、メンタリズムをビジネスや日常生活で活かすための啓蒙活動を行っている。ではビジネスにおいてメンタリズムはどのように生かされるのか？ 自身の行ってきた営業経験や、営業に共通して求められる要素、強い営業や営業組織になるための思考法などを聞いた。
