記事 経営戦略 早大 遠藤功教授が“営業の再構築”を提言「営業は本当に必要なのか、問い直そう」 早大 遠藤功教授が“営業の再構築”を提言「営業は本当に必要なのか、問い直そう」 2015/12/15 良いモノを作っていれば、放っておいても売れる時代は終わった。欲しいモノはインターネットで直接購入・問い合わせできてしまう世界で、企業の営業はどのように変わるべきなのだろうか？ 早稲田大学ビジネススクール教授で、ローランド・ベルガーの日本法人会長を務める遠藤 功氏に、これからの時代に求められる営業のあり方やITとの関係についてお話を伺った。
記事 CRM・SFA・コールセンター 営業が単なる“値引きマシン”にならないために、企業がすべきこと 営業が単なる“値引きマシン”にならないために、企業がすべきこと 2015/12/15 市場が成熟し、単純に製品を売ることが難しい時代となった。その最大の原因は、顧客の“情報力”が以前と比べて格段に上がってきたことにある。だが、逆にチャンスとも言える。レガシーなIT資産や組織間のしがらみがなく、一人ひとりの営業担当者がよりスコープの広い業務フローを通じて日々顧客と接している中堅・中小企業こそ、新世代のSFAの活用によって巻き返しを図ることができる。
記事 BI・データレイク・DWH・マイニング 国境なき医師団とスノーピークは、いかにBIを導入しデータを活用しているのか 国境なき医師団とスノーピークは、いかにBIを導入しデータを活用しているのか 2015/12/14 データを武器にして、社会変革やビジネス革新を進める動きが加速している。そのデータ活用の中核を担うのが、ビジネスインテリジェンス（BI）ツールだ。「ウイングアークフォーラム 2015」では、国際的な医療・人道援助を行う「国境なき医師団」と、アウトドア用品メーカーの「スノーピーク」の両担当者が登壇し、BIツールを導入した目的や導入のプロセス、導入の成果などについて明かした。
記事 経営戦略 シスコ、データビークル、SFDC、MSのキーパーソンら7人が語る、IoTによるビジネス変革 シスコ、データビークル、SFDC、MSのキーパーソンら7人が語る、IoTによるビジネス変革 2015/12/02 ITにより国境、産業、組織の壁が壊れ、新たなビジネスモデルが続々と創出されている。IDCによれば、2015年のICT世界市場では、第3のプラットフォームが全産業において革新と成長、世代交代をもたらすという。このようなグローバル化で進む新産業革命を勝ち抜くための術はあるのだろうか？ 「ウイングアークフォーラム 2015」の基調講演では、シスコ、データビークル、セールスフォース・ドットコム、マイクロソフトといった、そうそうたる企業のキーパーソンが登場し、新しい情報活用の方法と次の一手について語りあった。
記事 デジタルマーケティング総論 WOWOW会員はどんな番組が観たいのか？デジタルマーケティングで顧客のキモチをつかむ WOWOW会員はどんな番組が観たいのか？デジタルマーケティングで顧客のキモチをつかむ 2015/11/30 WOWOWの顧客サービス部門が1998年に独立して設立されたWOWOWコミュニケーションズ。以来、WOWOWグループの一員として、カスタマーセンターの運営、デジタルマーケティングサービスの提供などのビジネスを展開している。カスタマーサポートにおいて同社が重視するのが顧客の"キモチ"だ。WOWOWコミュニケーションズは、いかにしてこのつかみどころのない"キモチ"を捉え、ビジネスにおける価値につなげているのだろうか。
記事 CRM・SFA・コールセンター デジタル時代の「営業新常識」、なぜ「価値訴求」できた営業は10％に過ぎないのか デジタル時代の「営業新常識」、なぜ「価値訴求」できた営業は10％に過ぎないのか 2015/11/30 デジタルの時代になり、企業の購買担当者も一般消費者と同じように、各業界の情報をオンラインで収集し、モノの価格や価値を事前に比較して購買するようになってきた。そのため、企業の営業担当者は自社商品の価値のみを訴求するだけでなく、顧客企業やその担当者の事情に踏み込んだ提案ができなければ、売上に結びつけにくくなってきている。ノースウェスタン大学 アンディー・ゾルツナーズ 名誉教授の言葉を借りれば、「テクノロジーを活用した“破壊的な”営業部隊が必要になっている」のだ。
記事 CRM・SFA・コールセンター あなたの会社、まだExcelでの商談・顧客管理ですか？ 変化の時代に対応する、新しいCRM ソリューションとは あなたの会社、まだExcelでの商談・顧客管理ですか？ 変化の時代に対応する、新しいCRM ソリューションとは 2015/10/30 Excelは非常に優秀な表計算ソフトだが、多角的な背景が絡む企業の商談・顧客管理に使うには限界がある。宝となる顧客のさまざまな情報を活かしきれず、見落としている可能性があるのだ。そこで本特集では、商談・顧客管理での課題を乗り越えるためのポイントと、Excelの限界を超えるためのCRMソリューション紹介する。うちの会社はまだExcelで十分…と考えている経営層にも、ぜひ目を通していただきたい。
記事 IoT・M2M・コネクティブ 「最後の1cmを埋める」──20年先を見据えたサトーのIoT戦略とは？ 「最後の1cmを埋める」──20年先を見据えたサトーのIoT戦略とは？ 2015/10/16 「モノのインターネット」と言われるIoT（Internet of Things）は、もはやただのトレンドワードではなく、実際に多くの企業が活用し、さまざまなビジネスが動いているフェーズだ。ハンドラベラーの発明や熱転写方式バーコードプリンタの開発などで業界をリードしてきたサトーは、IoTをどのように捉えているのか。同社が目指す次の20年にわたるIoT戦略について紹介する。
記事 Web戦略・EC 見込み客を取り逃し続けるWebサイトの作り方 見込み客を取り逃し続けるWebサイトの作り方 2015/08/21 企業Webサイトの運営に当たって、大切なことは何でしょうか。それは「ユーザーを理解すること」です。当然の話のようですが、しかし、当然のことがじつはできていない、というのもビジネス現場には案外ありがちなことです。発展が急激なWebの世界ではなおさら、そうした傾向があるかもしれません。企業Webサイトの成功例と失敗例とでは、何がどう違うのか？ そしてなぜ、「ユーザーを理解すること」が大切だという結論に到るのか？ デジタルマーケティングの現場から得られた知見をもとに、具体的に解説します。
記事 CRM・SFA・コールセンター 常陽銀行、「Oracle Service Cloud」を導入 オンラインバンキングのアクセス数3倍に 常陽銀行、「Oracle Service Cloud」を導入 オンラインバンキングのアクセス数3倍に 2015/08/18 地銀大手の常陽銀行は、新規顧客の獲得とさらなる顧客満足度向上を目的に「Oracle Service Cloud」を採用し、Webサイト上のFAQ検索機能を強化した。東洋ビジネスエンジニアリングが手がけ、2015年6月から稼働しているという。
記事 経費・通信費・調達コスト削減 クレーム対応、ビジネスチャンス拡大へ――最短2週間で、顧客の声を聞く仕組みを構築する クレーム対応、ビジネスチャンス拡大へ――最短2週間で、顧客の声を聞く仕組みを構築する 2015/07/15 ベンチャー・スタートアップ企業から大企業まで、顧客サービスを向上させることの重要性は高まっている。なかでも電話対応は、顧客からの信頼やロイヤリティを獲得するために必要不可欠なチャネルだ。こうしたなか、近年はビジネスチャンス拡大、クレームへの適切な対応といった背景から“迅速かつ低コストでスモールスタートできるコールセンター”へのニーズが急増。高価な構内電話交換機を購入せずに、柔軟な運用が可能なクラウド型コールセンターが登場している。
記事 CRM・SFA・コールセンター 顧客ロイヤリティをぐっと高めるカギはコンタクトセンターの“初回解決率”だ 顧客ロイヤリティをぐっと高めるカギはコンタクトセンターの“初回解決率”だ 2015/07/02 カスタマーエクスペリエンスという言葉は、海外企業において一般に普及し、実現すべき経営テーマの一つとして認識されている。この観点から、いかにして競合他社との差別化を図り、次の顧客の創造にどうつなげるか。ジェネシス・ジャパン主催「G-Summit Tokyo 2015」では、ギリシャの国立銀行やフランスの自動車損害保険会社によるカスタマーエクスペリエンス向上の事例が紹介された。
記事 CRM・SFA・コールセンター 競争が激化する時代、顧客に選ばれる企業になるための3つのキーワード 競争が激化する時代、顧客に選ばれる企業になるための3つのキーワード 2015/07/02 これまでリアルな店舗や電話が中心だった企業の顧客接点は、Web、Eメール、チャット、モバイル、ソーシャルメディアへと急激に広がった。顧客サービス最前線であったコンタクトセンターが、こうしたデジタル環境に対応することはもはや不可避の状況だ。デジタル環境を含めた顧客活動のすべてを把握した上で、プロアクティブな顧客対応を実現するには何をすべきなのか。ジェネシス・ジャパン主催「G-Summit Tokyo 2015」では、顧客に選ばれる企業になるためにコンタクトセンターが取り組むべきテーマが解説された。
記事 CRM・SFA・コールセンター 持続的な企業成長の鍵を握るカスタマーエクスペリエンスをいかにして提供するか？ 持続的な企業成長の鍵を握るカスタマーエクスペリエンスをいかにして提供するか？ 2015/06/25 シェアリングエコノミーの潮流から生まれた、ハイヤー・タクシー配車アプリ「Uber」や空き部屋シェアサイトの「Airbnb」。爆発的に成長しているこれらのサービスが顧客に受け入れられるのはなぜか。その秘密は、近年あらゆる企業の関心事となっている「カスタマーエクスペリエンス」にある。顧客との関係を向上させたいと考える企業は、まず最初に、自社の重要な顧客接点であるコンタクトセンターの改革に着手する必要がある。
記事 デザイン経営・ブランド・PR 大和ハウス 加藤恭滋 氏インタビュー：CCPMで効率倍増、独自のオムニチャネル化も 大和ハウス 加藤恭滋 氏インタビュー：CCPMで効率倍増、独自のオムニチャネル化も 2015/06/23 大和ハウス工業の情報システム部では、現場と一緒に考え、問題を解決するIT組織を目指していたが、開発業務に入った途端、開発者の生産性やサービスレベルが落ちるという課題に直面した。そこで制約理論（TOC：Theory Of Constraints）に基づくプロジェクト管理手法「CCPM（Critical Chain Project Management）」にのっとって開発作業を行うチームを編成した。具体的な開発案件と情報システム部門の組織体制、今後目指すIT投資の方向性について、引き続き、大和ハウス工業 執行役員 情報システム部長の加藤恭滋氏に話を聞いた。
記事 ERP・基幹システム 旭硝子 神庭基氏インタビュー：面白くなってきた「ストーリーとしてのアジャイル開発」 旭硝子 神庭基氏インタビュー：面白くなってきた「ストーリーとしてのアジャイル開発」 2015/06/10 2015年2月に新たな経営方針「AGC plus」を策定し、すべてのステークホルダーに“プラス”の価値を提供することを掲げた旭硝子（以下AGC）。同社のIT部門である情報システムセンターでは、守りを固めるITから「攻めのIT」へシフトすることでAGC plusを支え、全社利益に貢献することを使命としている。その具体的な施策の1つが、基幹系システムの基盤としてのクラウド採用だ。この取り組みの背景にあった「技術ロードマップ」やCIOに求められるリーダーシップなどについて、引き続き、AGC グローバルITリーダー 情報システムセンター長の神庭基氏に話を聞いた。
記事 ERP・基幹システム 旭硝子 情報システムセンター長 神庭基 氏インタビュー：なぜSAPをAWS上で構築するのか 旭硝子 情報システムセンター長 神庭基 氏インタビュー：なぜSAPをAWS上で構築するのか 2015/06/04 世界の板ガラス市場でトップクラスのシェアを誇る旭硝子（以下、AGC）。2014年12月期の売上高は1兆3483億円、営業利益は621億円で、グループ全体の従業員数は約5万1100名を数える。同社は2015年2月、新たな経営方針「AGC plus」を策定し、すべてのステークホルダーに「プラス」の価値を提供すると謳う。ここで掲げられた経営目標を達成するために同社のITが果たす役割とはどのようなものなのか。AGCのグローバルITリーダー 情報システムセンター長で、AGCグループ情報セキュリティ管理責任者もつとめる神庭基 氏に話を伺った。
記事 クラウド ローソン、AWSへの全面移行でSCMとCRMに着手 日立ソリューションズ手がける ローソン、AWSへの全面移行でSCMとCRMに着手 日立ソリューションズ手がける 2015/05/29 日立ソリューションズは、コンビニ大手、ローソンが業務系システムをクラウドへ全面移行するにあたって、アマゾン ウェブ サービス（AWS）上の最適な基盤設計のコンサルテーションを行い、標準化を手がけたと発表した。同社が提供する「Amazon Web Servicesのための運用支援サービス」を適用し、既存システムとAWSとのハイブリッドな基盤運用を実現したという。
記事 営業戦略 シスコ、「らくらくDX」を発売 金融機関の営業店向け相談端末 シスコ、「らくらくDX」を発売 金融機関の営業店向け相談端末 2015/04/23 シスコシステムズは23日、銀行、証券、保険など金融機関などの本店・支店間をつなぐ営業店舗向け相談端末ソリューション「らくらくDX」を発売すると発表した。
記事 CRM・SFA・コールセンター 応答率が93.8％に劇的改善！バンダイのママ社員が立ち上げたWeb相談センター 応答率が93.8％に劇的改善！バンダイのママ社員が立ち上げたWeb相談センター 2015/04/06 妖怪ウォッチ、仮面ライダー、ガンダムなど数多くのキャラクター玩具を扱うバンダイ。同社は、バンダイナムコホールディングス傘下で、売上の約7割は玩具が占めるが、その主なユーザーはいうまでもなく子供たちだ。ただし、商品について何かあれば、その問い合わせは母親が行うことになる。同社 プロダクト保証部 相談センターチーム リーダーの中田京子氏は、「自分と同じ環境の“働くママ”たちは、相談センターの営業時間内に電話できるのだろうか」と疑問に感じ、Web上で自己解決できる顧客サポートの仕組みを構築、さらにテキストマイニングで顧客の声を見える化することで、カスタマーエクスペリエンスを大きく向上させた。
記事 CRM・SFA・コールセンター お客さま相談センターの品質はなぜ上がらない？ 結果を出す顧客体験変革のポイント お客さま相談センターの品質はなぜ上がらない？ 結果を出す顧客体験変革のポイント 2015/04/03 製品・サービスのサポートはもちろん、クレーム対応、注文の受付、テレセールスなど、顧客への電話対応を行う「コールセンター/コンタクトセンター」（以下、コールセンター）の業務は多岐にわたる。特に最近は、顧客接点の多様化、ソーシャルメディアの影響力増大などにより、顧客とダイレクトに接するコールセンター業務の改善に注目が集まっている。一方で、利用者からは「問題が解決しない」「何度も同じことを聞かれる」といった課題も聞こえてくる。ここでは、現在のコールセンターが抱える課題とその解決策を紹介する。
記事 CRM・SFA・コールセンター メガネ量販店のZoff、店舗でのレジ入力・決済をiPadで行うクラウド型POSシステム採用 メガネ量販店のZoff、店舗でのレジ入力・決済をiPadで行うクラウド型POSシステム採用 2015/03/23 メガネ量販店の「Zoff」を運営するインターメスティックは23日、店舗でのレジ入力・決済処理にクラウド型POSシステムを採用したことを発表した。全国の店舗にiPadを順次導入し、2015年5月中にクラウド型POSシステムへの移行を完了させる。
記事 ITコスト削減 KDDI、電話一斉連絡の音声通知を自動化する「KDDI クラウドオートコール」提供開始 KDDI、電話一斉連絡の音声通知を自動化する「KDDI クラウドオートコール」提供開始 2015/03/18 KDDIは18日、法人向けに通知・督促などの電話業務の自動化を実現するクラウドサービス「KDDI クラウドオートコール」を4月1日より提供開始すると発表した。
記事 ワークスタイル・在宅勤務 150件以上のプロジェクトに携わったエキスパートが語るOffice 365導入のポイント 150件以上のプロジェクトに携わったエキスパートが語るOffice 365導入のポイント 2015/03/12 ワークスタイル変革に挑んだものの、失敗する企業が少なくない。その典型的な失敗例の一つが、せっかく導入した仕組みが使われないというケースだ。なぜこうした事態に陥るのか。その原因の一端は、ワークスタイル変革プロジェクトが、業務システムの導入と大きく異なる点にあるようだ。3年間で150件ものワークスタイル変革に携わってきたエキスパートが、ワークスタイル変革プロジェクトで陥りやすい落とし穴と、成功に導く秘訣を解説する。
記事 CRM・SFA・コールセンター 人間と人工知能が融合、新たな顧客体験を創造する未来のコンタクトセンターとは 人間と人工知能が融合、新たな顧客体験を創造する未来のコンタクトセンターとは 2015/03/12 オムニチャネル化が叫ばれる昨今、リアルの店舗だけでなくWeb、メール、FacebookやTwitterなどのソーシャルメディアなど、企業と顧客をつなぐチャネルは多様化した。さまざまなチャネルを通じて自社の製品・サービスをアピールすることで顧客に選ばれるために、企業は今何をすべきなのか。2015年1月28日に開催された「コールセンターマネジメントセミナー」では、ジェネシス・ジャパン ソリューションエンジニアリング本部 伊藤 滋伸氏が登壇。現在のコンタクトセンターにおける課題や顧客の意図を把握するポイント、さらにIBMが開発した人工知能「IBM Watson」と同社のソリューションの連携によって実現される、新たな顧客体験について紹介した。
