記事 ブランド向上・マーケティング・PR 「空回り」せず、顧客体験(CX)を企業戦略に落とし込んでいく方法 2019/06/19 近年、急速に注目を集めているキーワードが「カスタマー・エクスペリエンス(CX)」である。「顧客体験」と訳されるCXは、これからの企業が最も重視すべきテーマとなりつつある。ただし、「CXとは何か」を十分に議論・認識せず「CXの向上」に取り組んでいる企業も少なくない。ではどうすれば良いのか──。自身の経験を基に昨秋『CX戦略』を著した野村総合研究所 田中達雄氏と、CXプラットフォーム「KARTE」を提供するプレイドの代表 倉橋健太氏に「CXの本質」を聞いた。
記事 流通・小売業IT 西友CIO鼎談:DXはゴールにあらず!異業種「戦国時代」を生き残るためのDX再定義 2019/05/13 アマゾンを始めとするEコマース巨人たちの侵攻や異業種からの新規参入、少子高齢化による人手不足や人件費高騰など、小売・流通業界は厳しい環境にさらされている。デジタル技術を活用したビジネス革新、デジタル・トランスフォーメーション(DX)への取り組みは“待ったなし”だと、西友のIT戦略を牽引する白石 卓也氏は語る。日本アイ・ビー・エム(IBM)の渡辺 公成氏、住山 豊氏を交え、あらゆる業界の企業が取り組むべきテーマであるDXについて、これからどのように推進すべきかを徹底討論した。
記事 販売管理・原価管理 ストーリーでわかるRPA入門:業務量はここまで減らせる!「働き方改革」の切り札現る 2019/03/11 家電メーカー コゼキ電機の営業部門を率いる種島は、最近、働き方改革を進める会社や若手との間でギャップを感じている。種島がコゼキ電機の急成長に貢献できたのも、「顧客第一主義」を信条に、顧客のためにできる限りの時間を割いてきたからだ。部下たちもがんばってはいるが、会社の残業削減の方針もあり、以前の自分と同じやり方を強制することはできない。そうした中、元同期で親友でもある河西から久しぶりにランチの誘いが……。そこで、種島の日頃の鬱憤(うっぷん)が爆発する。
記事 デジタルマーケティング・マーケティングオートメーション・O2O 林直孝氏に聞く“パルコ流”デジタル戦略、「思わぬ出会い」はどう生み出す? 2018/11/12 日本の人口減少に伴う労働力不足や地方の消費市場縮退、電子商取引(以下、EC)の台頭などで大変革を余儀なくされる流通・小売業。その中で「接客」を軸にしたユニークなオムニチャネルを展開するのがパルコだ。同社では「デジタル、アナログの特性や強みを理解し、顧客視点での使いやすさを追求する」を念頭に、パルコグループ各事業のオムニチャネル化・ビジネスマネジメント改革を推進している。そのキーマンが、パルコの林 直孝氏だ。「パルコ流のデジタル戦略」とは何か。話を聞いた。
記事 流通・小売業IT なぜ「変革が必須」の小売で、デジタル対応“した”店舗が逆に苦しむのか 2018/11/12 デジタル化による消費者の購買行動の変化や、ECの台頭などで、小売業にとって「店舗のあり方」が再定義されようとしている。IoTが進展し、これまでリアル店舗では難しかった顧客の行動分析に必要なデータの取得が容易になってきたが、その反面、急速に進むデジタル化に対応しようとするがゆえに、陥りやすい「罠」がある。そうした課題を克服し、小売店のデジタル変革を実効的なものにしていくためのカギとは?
記事 デジタルマーケティング・マーケティングオートメーション・O2O セールスフォースが“4億人”のデータであぶり出した「新しい顧客体験」3つのポイント 2018/10/05 品質やスペック、価格だけでは商品の差別化が図れない時代だ。そこで重要になるのが「顧客体験」である。小売業界では、モバイルやIoT、AIといったテクノロジーを駆使して顧客体験を高め、売上を伸ばす取り組みを進めている。しかし、やみくもにデジタルシフトを敢行しても、投資に見合った効果がでるとは限らない。では、顧客体験を高めるために必要なポイントとは何か。セールスフォース・ドットコムが、全世界4億人の買い物客のデータを基に、3つのキーワードをあぶり出した。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 青学 小野教授が語る顧客体験のあり方、デジタル化で価値を上げる「人」の役割 2018/03/20 デジタル化の浸透で顧客接点が複雑化し、組織として統合された顧客体験を提供することが重要視されている。しかし、その実現のためには「ビジネスプロセスの設計が課題だ」と語るのは青山学院大学 経営学部で教授を務める小野譲司氏だ。サービスマーケティング研究の第一人者である同氏に、「サービス化」が進む企業活動の中で、いかにブランドの「価値づくり」を進めるべきか、データやテクノロジーの「使いどころ」について聞いた。
記事 流通・小売業IT 元すかいらーく分析官に聞く、ビジネスに直結するデータ分析の「神髄」とは 2018/01/25 いま、あらゆる企業がデータ分析の取り組みを活発化させている。その波は、従来IT化に出遅れていた流通・小売、外食などの分野にも波及しており、分析力が業績に直結するケースも出てきた。一方で、実際に取り組んでみたものの、さまざまな課題に直面し、プロジェクトが立ち行かなくなるといったケースも少なくない。そこで、元すかいらーくのデータ分析官で、現在はデータ活用支援事業を手掛けるリノシスの代表取締役 神谷勇樹氏に、日本のデータ分析の現状と、分析力を向上させる具体的、実践的な方法について話を聞いた。
記事 流通・小売業IT 実店舗小売企業のデータ活用は「2つの罠」に気を付けろ 2017/11/28 消費者にとってECの利用が一般的になる中、リアル店舗を持つ小売業は独自の強みを生かしながら、デジタル化に対応する必要がある。多くの企業では店舗で価格や販売スタッフなどに関わる対策が行われているが、その「有効性の検証」が十分ではないケースも多い。リアル店舗を持つ小売企業がいま実施すべきことは何か。その検証はどうすればよいのか。『エコノミスト』誌の調査部門エコノミスト・インテリジェンス・ユニット(EIU)の調査レポートの解説を交え、「店舗体験を修正するための4つのポイント」「データ活用の2つの罠」の観点から解説する。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 【事例】Zoff、店舗システムへiPadと同時にクラウドCRMを導入し「紙での顧客管理」から脱却 2017/09/29 眼鏡フレーム、眼鏡レンズ、サングラスの製造販売及び輸出入等を手がけるインターメスティックは、眼鏡量販店「Zoff」の直営および加盟店による店舗展開を行っており、直営店は国内で180店舗超、海外においては中国にすでに15店舗超を構える。お客様ファーストを経営理念に掲げる同社は、店舗での接客の質向上やスピード化、オムニチャネル化を目指し、2015年からiPadを用いた業務オペレーションの最適化に着手。同時に、これまで紙と画像で管理していた顧客情報の管理を刷新し、CRMをクラウド化した。その背景と導入効果について、IT戦略推進部 部長の一ノ瀬 光裕氏に話を聞いた。
記事 流通・小売業IT 元セブン&アイ CIOが説く、データ活用に必要な「カスタマー思考」とは 2017/07/14 インターネットやモバイルの発展、クラウドの普及により、顧客の購買体験は大きく変わってきた。小売業にも「デジタルシフト」の波が押し寄せている。変革を迫られる小売業に求められるのは、あらゆる「データ」を有益な知見に変えていくことだ。元セブン&アイホールディングス 執行役員CIOで、現在はデジタルシフトウェーブ 代表取締役をつとめる鈴木康弘氏らが、小売業の「デジタルシフト」のポイントや、先進企業によるデータ活用の最新事例について解説した。
記事 ビッグデータ ビッグデータ時代に小売業を強化する「データ活用プラットフォーム」とは 2017/07/14 企業が保有するデータ量は爆発的に増えているが、データ量だけでなく、非構造データをはじめとする「新しい種類のデータ」の増大にも気をつけなければならない。新しいデータに対応したビッグデータ分析基盤を、早く、安価に構築するためのキーワードは「Hadoop」をはじめとするオープンソースの分散処理技術だ。
記事 流通・小売業IT ローソン 白石卓也 執行役員が考える「次世代コンビニ」とはいかなるものか? 2017/07/10 出店戦略や店内の品揃えなど「データ活用」の先駆者であるコンビニ業界も、IoTやAIを活用し、新たな価値を創造しようと取り組んでいる。専用の買い物かごと専用レジにより、自動的に精算、袋詰めまで行ってくれる「レジロボ」の実証実験で注目を集めるローソン。同社はテクノロジーをどのように経営に活用し、「データドリブン」な経営を行っていくのか。同社が掲げる「次世代コンビニ」の姿について、同社 執行役員 オープン・イノベーションセンター長 兼 経営戦略本部 副本部長の白石 卓也 氏に聞いた。
記事 流通・小売業IT 人工知能で劇的に変わる小売業、ECや人口減に打ち勝つ店舗の作り方とは 2017/06/12 人工知能(AI)は、いまあらゆる分野で革新を起こそうとしている。2045年に起きるとされるAIが人間の能力を超えるシンギュラリティを待つまでもなく、2017年の現在も、AIによる変革は静かにかつ確実に進行している。小売業界も例外ではない。EC台頭、人手不足、消費市場減少と「三重苦」に悩む小売業界も、AI、中でもディープラーニングにより、従来とはまったく異なる方法で業界のルールや常識を変える動きが広がりを見せている。その担い手は、人工知能でトップを走るNVIDIAからアジアで唯一出資を受け、革新的な低コストでサービスを提供する、ある企業だ。
記事 業務効率化 良品計画 名誉顧問 松井 忠三 氏が指南、無印良品を復活させた最強の「仕組み化」とは 2016/07/19 1995年に上場を果たし、順調に業績を伸ばしていた良品計画。同社が一転赤字に陥ったのは2001年8月のことだ。その約半年前の2001年1月に社長に就任したばかりだった松井 忠三氏は、悪化した業績を回復するためにさまざまな仕組みを導入し、良品計画は見事にV字回復を成し遂げた。良品計画復活の背景にある「仕組み化」と「ワークフロー改善」の極意について松井氏に伺った。
記事 流通・小売業IT スタンプカードをアプリ化! 大規模投資や業務負荷なく、顧客を囲い込める仕組みが登場 2016/03/31 顧客接点が多様化し、オムニチャネルやO2Oといった概念が注目されている。その一方で、飲食店や小売、サービス業などリアル店舗を持つ事業者には、スタッフ教育や予算、スケジュールを含めて、次の有効な施策が踏み出せないという課題を持つところも多い。そこで注目されるのが、CRM導入などの大規模なIT投資をしなくても、「点」で分断されていたユーザーの行動を「線」としてつなげ、顧客の囲い込みを継続的に行うことが可能な仕組みだ。店舗事業者が抱える課題や、「顧客体験」を軸にした解決策について聞いた。
記事 流通・小売業IT 野口 智雄 早大教授に聞く 通販事業者と顧客による価値共創のマーケティングとは 2016/03/11 モノが売れなくなった今の時代、企業は新規顧客開拓とともに、既存顧客との関係強化が求められている。こうした中でマーケティングのキーワードとなるのが、顧客との価値の共創だ。今の顧客が求めている価値とは。また、その動きをフォローし、業績拡大に結び付けていくために、企業が取り組むべきことは何か。小売・流通業のマーケティング戦略を研究する早稲田大学 社会科学総合学術院 野口 智雄教授と、通販事業者向けシステムを提供する日立システムズに話を聞いた。
記事 グループ会社管理 小売グループ企業に求められる「筋肉質な」基幹業務システムとは? 2016/02/23 小売業界は、セブン&アイグループ、イオングループの2強の様相を呈している。だが、小売市場全体でみれば両社がシェアを独占しているわけではない。とりわけスーパーマーケットやドラッグストアは地域性が強く、地場の企業が群雄割拠する業界といわれてきた。しかしここ数年は業界再編の動きが活発に進んでおり、企業・グループの統廃合のスピードは早まっている状況だ。
記事 グループ会社管理 小売・流通企業が抱えるグループの経営課題は“連結数値の見える化”だ 2016/02/02 グループ・ブランドの統廃合が早く、直営店舗やECなど顧客とのタッチポイントが多様化する小売・流通業。この業界で戦う企業の中で、グループ全体で経営管理基盤を強化したいというニーズが急速に高まりつつある。モバイル活用やクラウド化、さらには、新たなテクノロジーによる決済サービスの登場など、ますますスピード化する経営環境に対応するには、グループ間の基幹システム連携が必要になってくるためだ。
記事 流通・小売業IT 情報システム・経営管理部門のためのグローバル経営管理 2016/01/28 クラウド、ビッグデータ、FintechなどITによる技術革新により、マーケットはますますグローバル化している。例え拠点が国内にあったとしても、世界の厳しい競争に晒されている状況に変わりは無い。こうしたボーダレスな時代に企業はどのようなグループガバナンスを行い、財務管理を行っていくべきなのか?本企画では国内外にグループを持つ、グローバル企業に向けて、ITを活用したグローバル経営管理の手法をわかりやすく紹介する。
記事 デジタルマーケティング・マーケティングオートメーション・O2O WOWOW会員はどんな番組が観たいのか?デジタルマーケティングで顧客のキモチをつかむ 2015/11/30 WOWOWの顧客サービス部門が1998年に独立して設立されたWOWOWコミュニケーションズ。以来、WOWOWグループの一員として、カスタマーセンターの運営、デジタルマーケティングサービスの提供などのビジネスを展開している。カスタマーサポートにおいて同社が重視するのが顧客の"キモチ"だ。WOWOWコミュニケーションズは、いかにしてこのつかみどころのない"キモチ"を捉え、ビジネスにおける価値につなげているのだろうか。
記事 流通・小売業IT トッパンフォームズ事例:紙のDMをA/Bテスト、通販のレスポンスを急増させた分析術 2015/11/27 1965年の創立から今年で50周年を迎えたトッパンフォームズ。帳票類や各種印刷物の製造/販売、およびコンピューターによるデータプリントの処理業務受託などを展開している。2005年からは“個客”の心をつかむコミュニケーションを実現するためのソリューションとして、生活者調査や顧客データ分析を用いて生活者の気持ちと行動を分析し、コミュニケーション課題を解決するサービス「LABOLIS(ラボリス)」を開始。データ分析基盤を構築し、得意先の顧客データを分析することで、「紙のDM」による販促効果を最大化し、通販業界や金融業界のマーケティングを強力に支援している。
記事 グローバル化 海外進出した国内企業がひそかに抱える、グローバル拠点のIT混沌化問題とは? 2015/08/10 経済のグローバル化が進むなか、大手ばかりでなく中堅中小企業も海外進出が進んでいる。ところが、海外に進出した企業の多くにはある共通の悩みが存在している。スピードを重視し過ぎたあまりに、現地のITシステムが混沌化しているというのだ。しかもそれは、企業規模の大小を問わないという。いったいその課題とは何なのか。解決策はあるのだろうか。
記事 デジタルマーケティング・マーケティングオートメーション・O2O デジタルマーケティングはトップダウンで進展、ソフトバンク事業統括者に聞く最新動向 2015/06/01 現在、日本企業がこぞって取り組むデジタルマーケティング。市場全体の拡大は目覚ましいものがあるが、その進化によって、ビジネスへの影響度をますます高めているようだ。ここ最近の特徴として、「トップダウンで進み、経営課題と密接に結びついた形で進展している」と指摘するのは、ソフトバンクのデジタルマーケティング事業を統括する藤平大輔氏だ。デジタルマーケティングの現状はどうなっているのか、それに対してソフトバンクはどのようなデジタルマーケティング戦略を描いているのか、そして新たに取り組みを進める「SoftBank In-Store Analytics & Communication」について、ソフトバンクモバイル デジタルマーケティング事業統括部 統括部長の藤平氏に話を聞いた。
記事 流通・小売業IT オムニチャネル実現の前に、O2Oやタブレット活用で強い現場作りを 2015/01/22 インターネットやモバイルデバイスの普及により、消費者の購買行動は大きく変化した。オムニチャネルやO2Oといったキーワードは消費者ニーズの多様化を意味しており、企業は彼らのニーズを正確に把握する必要がある。こうした環境変化に流通・小売業はどう向き合い、いかにして課題を解決すればよいだろうか。中央大学 教授 中村 博氏、インフォテリア 堀野 史郎氏らが登壇したリテールITマネジメントセミナーでは、特定属性の分析を可能にするID-POSデータの活用方法や、実店舗の強化に取り組む企業2社の事例が紹介された。